《培養(yǎng)服務感知力》課程大綱

  培訓講師：宋煒楠

講師背景：
宋煒楠—實戰(zhàn)派禮儀培訓專家★國家注冊高級禮儀培訓師★注冊企業(yè)服務管理培訓師★香港禮儀協(xié)會高級禮儀培訓師★禮譽華夏商學院特聘禮儀培訓師★中國形象禮儀協(xié)會高級培訓禮儀師★中國形象禮儀協(xié)會注冊形象管理師★ACIC國際注冊高級形體禮儀培訓師職業(yè)履歷 詳細>>

宋煒楠
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《培養(yǎng)服務感知力》課程大綱詳細內(nèi)容

《培養(yǎng)服務感知力》課程大綱

《培養(yǎng)服務感知力——強化品牌效應
酒店服務效能提升培訓》
【課程背景】中國經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展帶動社會各個行業(yè)的突飛猛進。特別是現(xiàn)代對外交往的日益頻繁，酒店業(yè)在外觀裝飾、配套設施以及服務水平上的要求越來越高，目的就是要讓客人在酒店下榻有賓至如歸的感覺。
　　在國際化的經(jīng)營過程中，經(jīng)濟發(fā)展迅速，第三產(chǎn)業(yè)蓬勃興旺，對外商務活動日益頻繁，只有掌握一些現(xiàn)代服務禮儀規(guī)范，這樣才能使酒店服務走向國際化、規(guī)范化的道路，也是酒店業(yè)長期發(fā)展的法寶。顯然，以客人的需求為導向的酒店服務是酒店核心價值的重要體現(xiàn)。讓客人滿意的前提是了解客戶的需求，通過建立完善的賓客信息收集和分析系統(tǒng)，動態(tài)掌握并不斷滿足賓客需求，為賓客提供個性化服務。
因此，現(xiàn)代酒店的基礎服務理念就是：微笑待人、顧客至上。在接待賓客時，通過服務禮儀的熟練運用，把握客戶服務的細節(jié)，為酒店服務注入新的動力，是現(xiàn)代酒店服務禮儀的最終目的。
【課程收益】
培養(yǎng)服務感知，激發(fā)服務意識
得體著裝形象，提升企業(yè)形象
陽光關愛溝通，體現(xiàn)溫暖如家
了解客戶需求，提供個性服務
規(guī)范服務標準，形成心理定勢
強化品牌價值，鏈接產(chǎn)生效益
【課程時間】2天
【課程對象】全員
【課程大綱】
第一講：服務感知力的培養(yǎng)
從新解讀服務意識
書香世家——五香四美（企業(yè)文化的探索）
如果你是客戶
“五感”服務之美
禮貌服務鏈接客戶
何為禮儀
以賓客為尊，尊的是什么？
第二講：書香之美的專業(yè)服務形象
一、你是誰？
1、你是企業(yè)的名片
2、首映效應
3、自我形象對照檢查
二、清新的儀容
1、男士儀容的修整
2、女士儀容的修整
3、配飾不失得體
三、形象是專業(yè)服務的傳遞
你的服飾告訴了所有人你是誰！
符合身份的著裝：職業(yè)相符合
遵守成規(guī)：制服
配飾的規(guī)范：胸牌、配飾
第三講：書香之行無形的價值傳遞
一、神態(tài)傳遞真誠熱情
大方得體的眼神
用微笑塑造國際交流名片
二、用動作引導管理客戶
1、用站姿體現(xiàn)服務的專業(yè)
2、用手勢管理客戶的行為
3、用欠身表達服務的主動
4、用鞠躬傳遞服務的誠意
5、用蹲姿展示服務的素養(yǎng)
三、儀態(tài)的演練
1. 站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)
2. 坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3. 走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信
4. 蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅
5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客
6. 手勢——優(yōu)雅明確自信大方
7. 致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象
8. 眼神——最專業(yè)的服務表達
9. 微笑——最溫暖人心的服務
第四講：書香之聲的溝通服務藝術
高質(zhì)量的服務需要平衡溝通
與自我的內(nèi)在溝通——怎么溝通讓人更舒服
與客戶的溝通——挖掘了解需求
與情景的關系——服務背景的合理規(guī)劃安排
二、服務互動下的溝通技巧
1、禮貌且不失態(tài)度
2、合理且不失原則
3、婉轉(zhuǎn)拒絕回應有聲
4、徹底溝通不留疑惑
三、細節(jié)決定你的服務與眾不同
1、禮貌用語的運用
2、語氣、語速、語調(diào)的把控
3、情緒的調(diào)整
四、傾聽是最快了解客戶的方式
1、語言的認同
2、神態(tài)的配合
3、肢體的搭配
4、積極的反饋
第五講：書香之約豎接待標準
接待前的個人整理
自我形象檢查
規(guī)范的站姿、坐姿
魅力的微笑
親和的眼神
最佳的狀態(tài)
迎接——聲感同迎
迎接“五聲”服務
面帶微笑表達
禮貌文明用語
欠身示意歡迎
主動詢問來意
快速辦理事宜
清點保管物品
手勢指引方向
三、遞物——安全禮貌
遞送文件、簽字
遞送物品
四、引導——有禮有節(jié)
平步引領
電梯引領
樓梯引領
話務——通透清晰
話務的四標準
接聽電話
做好記錄
通話結(jié)束
撥打電話
第六講：書香之味的餐廳服務
迎客
備餐的準備
禮貌用語
身體力行
服務
協(xié)助掛衣
引導入坐
拉椅動作
遞送菜單
倒茶動作
斟酒動作
上菜動作
分餐動作
換碟動作
離場動作
餐具
餐具的擺放
餐具“五無”標準
第七講：書香之雅高端會務
會務的準備
會議“五項”確定
會場布置
座次安排
傳統(tǒng)形式
討論形式
會中服務
會中“三輕”服務
茶水添置
巡場安保
應急措施
會后清潔
清潔整理
物品歸檢
安全檢查
第八講：書香之旅的服務流程
接待流程
微笑迎客
站立示意
詢問預約
入住登記
確認付款
卡證歸還
行李搬運
通知客房
二、入住程序注意事項
1、預定房間的準備工作
3、物品的遺留和歸還
4、團單的對接和溝通
第八講：書香之畫的服務回顧
企業(yè)的品牌形象之畫
環(huán)境品質(zhì)的營造
員工點滴的形象
客戶的體驗印象之畫
標準的服務
貼心的服務
感動的服務


 

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