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頭部城商行消保與電信詐騙防范培訓



魏永強博士后
大數(shù)據(jù)與數(shù)字化轉型專家/原建信金融科技研發(fā)總監(jiān)




課程背景

隨著金融市場的快速發(fā)展，消費者權益保護成為銀行業(yè)務的重要組成部分。同時，電
信詐騙手段日益翻新，給金融機構和消費者帶來嚴重損失。為此，本課程旨在提高城商
行領導、中層及員工對消保和電信詐騙的認識和防范能力。




課程收益：

1. 了解我國消保法律法規(guī)及監(jiān)管政策，提高合規(guī)意識；
2. 掌握電信詐騙的常見手段及防范方法，降低風險；
3. 提升消保服務水平，增強客戶滿意度；
4. 提高員工消保意識和防范電信詐騙能力。




授課形式：

理論講解+案例分析+視頻分享+課堂練習+實戰(zhàn)演練+小組研討+互動答疑




學習對象：

城商行領導、中層及全體員工。




時間安排：

半天（約 4 小時）

課程詳細大綱：


1. 課程導入（0.5小時）

內容：
-
講師介紹：介紹講師的專業(yè)背景、授課經驗以及課程講師的獨特見解，增加學員對課程
的信任度和期待感。
- 課程目標：明確本課程的學習目標和預期成果，使學員明確學習方向。
-
學習方法：介紹本課程采用的授課形式、互動環(huán)節(jié)及學習方法，提醒學員如何進行有效
的學習。

2. 消費者權益保護概述（0.5小時）

內容：
-
消保法律法規(guī)及監(jiān)管政策：詳細解析我國《消費者權益保護法》、《銀行業(yè)消費者權益保護
辦法》等法律法規(guī)，闡述其對銀行業(yè)務的影響。
-
消費者權益保護的基本原則：深入剖析消費者權益保護的基本原則，如公平交易、誠實
信用、權益平等、知情權等，并探討在實際工作中如何落實這些原則。
-
金融機構在消保方面的職責和義務：分析金融機構在消費者權益保護方面的職責和義務
，包括誠信披露、風險提示、客戶教育等，并結合具體案例進行講解。

3. 電信詐騙的常見手段與識別（0.5小時）

內容：
-
電信詐騙的類型及案例分析：分類介紹電信詐騙的常見類型，如虛假投資、網絡購物詐
騙、冒充客服等，并通過具體案例進行分析，使學員了解詐騙手段的真實面貌。
-
電信詐騙的特征及識別方法：總結電信詐騙的主要特征，如詐騙手段翻新快、涉及金額
小、受害人群廣泛等，教授學員識別電信詐騙的有效方法。
-
防范電信詐騙的基本策略：從多個角度提出預防電信詐騙的基本策略，如增強防范意識
、保護個人信息、及時報警等，幫助學員提高防范詐騙的能力。

4. 電信詐騙防范措施與應對策略（1小時）

內容：
-
內部管理制度及流程優(yōu)化：探討金融機構如何通過優(yōu)化內部管理制度和流程，防范電信
詐騙，如加強員工培訓、完善授權機制等。
-
員工培訓及技能提升：分析如何通過員工培訓和技能提升，提高識別和防范電信詐騙的
能力，如開展專項培訓、定期考核等。
-
客戶教育與宣傳：闡述客戶教育的必要性，以及如何開展客戶教育與宣傳，提高客戶防
范電信詐騙的意識，如制定宣傳材料、開展線上線下活動等。
-
跨部門協(xié)作與信息共享：探討金融機構內部及與外部部門之間的協(xié)作與信息共享，以防
范電信詐騙，如建立跨部門聯(lián)絡機制、加強與公安等部門的溝通合作等。

5. 消保服務提升策略（0.75小時）

內容：
-
客戶需求分析與滿意度提升：分析客戶需求，探討如何提升客戶滿意度，如優(yōu)化服務流
程、關注客戶體驗等。
-
優(yōu)化服務流程與提高服務質量：研究服務流程的優(yōu)化，以提高服務質量，如簡化業(yè)務辦
理流程、提高辦事效率等。
-
投訴處理與糾紛解決機制：介紹金融機構如何建立有效的投訴處理和糾紛解決機制，以
保護消費者權益，如設立投訴熱線、完善糾紛解決途徑等。

6. 案例分析與討論（0.5小時）

內容：
-
分析實際案例，了解電信詐騙的發(fā)生過程：選取具有代表性的電信詐騙案例，分析其詐
騙手段、過程及受害者心理，使學員深刻感受詐騙的真實場景。
-
針對案例，探討防范電信詐騙的有效措施：結合案例，探討金融機構和消費者如何采取
有效措施，預防電信詐騙，并提出具體應對策略。
-
分享消保服務經驗與改進方向：邀請學員分享在消費者權益保護方面的經驗和改進方向
，促進全行業(yè)共同提升。

7. 總結與課程反饋（0.25小時）

內容：
- 回顧課程重點內容：梳理本課程的關鍵知識點，幫助學員鞏固學習內容。
- 解答學員疑問：針對學員在學習過程中提出的問題，進行解答和討論。
-
收集學員對課程的評價及建議：聽取學員對本課程的評價和建議，為后續(xù)培訓提供參考
和改進方向。
通過本課程的學習，學員可以全面了解消保與電信詐騙的相關知識，提高自身防范能
力，為城商行的穩(wěn)健發(fā)展奠定基礎。講師豐富的經驗和實例分享，將幫助學員在實際工
作中應用所學知識，提升金融機構的消保水平和客戶滿意度。

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