關(guān)鍵時(shí)刻－貫徹以客戶為中心的卓越服務(wù)理念

關(guān)鍵時(shí)刻－貫徹以客戶為中心的卓越服務(wù)理念
以建構(gòu)主義和五型教學(xué)法為指導(dǎo)，通過案例分析、教練引導(dǎo)和小組問題研討等多種方式，實(shí)現(xiàn)課程目標(biāo)和最佳學(xué)習(xí)效果。
——林海
以建構(gòu)主義和五型教學(xué)法為指導(dǎo)，通過案例分析、教練引導(dǎo)和小組問題研討等多種方式，實(shí)現(xiàn)課程目標(biāo)和最佳學(xué)習(xí)效果。
——林海
【課程背景】
干部要正確理解“以客戶為中心”本質(zhì)，就是要幫助客戶商業(yè)成功。商業(yè)活動(dòng)的基本規(guī)律是等價(jià)交換，華為公司為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)獲取相應(yīng)的合理回報(bào)。我們賺了客戶的錢，就要努力為客戶服務(wù)，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，客戶就不會(huì)拋棄我們。
堅(jiān)持為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們一切工作的指導(dǎo)方針。
---任正非
華為公司成功的關(guān)鍵因素之一是全員貫徹以客戶為中心的企業(yè)核心價(jià)值觀。服務(wù)理念落地的關(guān)鍵就是要求在每一個(gè)員工每一次與客戶接觸互動(dòng)中的關(guān)鍵時(shí)刻，能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值，超出客戶期望，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，從而建立長期雙贏的合作關(guān)系。
“關(guān)鍵時(shí)刻”“moments of Truth（MOT）”作為卓越服務(wù)理念是北歐航空成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。1981年，北歐航空陷于破除困境，卡爾森接掌總裁職位后，制定了“全面顧客服務(wù)導(dǎo)向”的經(jīng)營策略，要求全員共同提升公司服務(wù)能力和水平，為了貫徹這一理念，他發(fā)現(xiàn)并提出關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)模式在公司全面推動(dòng)，使北歐航空起死回生，成為業(yè)界翹楚。
卡爾森這樣定義“關(guān)鍵時(shí)刻”：“任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一家公司的任何一個(gè)層面的人員發(fā)生接觸互動(dòng)時(shí)，無論多么短暫，都是一個(gè)讓顧客形成“印象”的機(jī)會(huì)，這一系列“印象”，有好的，給公司加分，贏得更多的訂單和顧客；有壞的，給公司減分，喪失更多的訂單和顧客。關(guān)鍵時(shí)刻決定生意和公司的成敗?！?br /> 此后，關(guān)鍵時(shí)刻模式是成為落地客戶導(dǎo)向，以客戶為中心等經(jīng)營理念落地最佳工具之一，IBM率先采用關(guān)鍵時(shí)刻理念，并成功實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型；華為公司全面采用和借鑒IBM經(jīng)營理念和業(yè)務(wù)流程模式，任正非旗幟鮮明的提出了以客戶為中心的服務(wù)理念，并作為企業(yè)三大核心價(jià)值觀之一，取得了巨大的商業(yè)成功，成為最有競爭力的中國世界500強(qiáng)企業(yè)之一。從企業(yè)實(shí)踐和管理理論研究都表面：以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值是第一成功因素，所有成功企業(yè)的都具有的。關(guān)鍵時(shí)刻模式是提升企業(yè)服務(wù)競爭力的最佳路徑。被越越來越多企業(yè)采用并推廣。
【課程適用場景】
客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)差：客戶滿意度差，老客戶流失，訂單交付質(zhì)量和交期成為投訴焦點(diǎn)。
客戶服務(wù)意識(shí)差：公司上下不重視顧客需求，官僚主義嚴(yán)重，各部門經(jīng)常以各種借口拒絕顧客，推諉顧客，導(dǎo)致顧客不滿。
為顧客解決問題的能力弱：對(duì)客戶提出需求和問題，銷售及專業(yè)服務(wù)人員表現(xiàn)不專業(yè)，反應(yīng)速度慢，導(dǎo)致客戶不滿或投訴。
跨部門協(xié)同不暢：涉及顧客需求或投訴，公司各部門之間相互扯皮，缺乏為顧客負(fù)責(zé)到底服務(wù)意識(shí)和能力。
以客戶為中心的理念落地差：公司領(lǐng)導(dǎo)期望把以客戶為中心、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值等卓越服務(wù)理念在公司貫徹，卻阻力重重，收效甚微。
【課程目標(biāo)】
闡述企業(yè)的價(jià)值在于為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，建立以客戶為中心理念的重要意義，理解客戶服務(wù)先進(jìn)理念。
掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式，以及每個(gè)步驟的技巧和方法。
促進(jìn)公司內(nèi)部跨部門聯(lián)動(dòng)協(xié)同，洞察客戶需求，快速而專業(yè)的反應(yīng)，超出客戶期望，讓客戶滿意，提升公司競爭力。
掌握有效改善在銷售和服務(wù)過程中存在的問題的技巧和方法，從而提升個(gè)人和公司業(yè)績，贏得更多訂單機(jī)會(huì)。
建立與客戶雙贏的服務(wù)理念，讓客戶滿意不是損壞公司利益，堅(jiān)持正確的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式，在成就客戶的同時(shí)，也成就自己。
【培訓(xùn)時(shí)間】2天
【課程特色】
專業(yè)的影視案例，還原服務(wù)真實(shí)場景，生動(dòng)、逼真，針對(duì)性強(qiáng)。
講師以引導(dǎo)討論為主題，學(xué)員參與度高，現(xiàn)場效果好。
與公司和學(xué)員的真實(shí)案例連接，并現(xiàn)場制定適當(dāng)改進(jìn)措施。
【目標(biāo)學(xué)員】
各級(jí)管理者（管理者首先要理解和執(zhí)行以客戶為中心的理念）
B2B類型企業(yè)，大客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理等（本課程也是大客戶銷售技巧之一，用關(guān)鍵時(shí)刻模式勇于開發(fā)客戶，并與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系的利器）
【課程納要】
單元一、客戶認(rèn)知決定生意成敗
課程背景
為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
卓越服務(wù)案例：IBM、華為、北歐航空等
以客戶為中心理念
洞察客戶真正需求，專業(yè)而快速的反應(yīng)
為客戶著想，共創(chuàng)雙贏
成就客戶，贏得長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系
服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)：快速的交期、合格的質(zhì)量、合理的價(jià)格
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：探詢、提議、行動(dòng)和確認(rèn)
認(rèn)知規(guī)則：客戶認(rèn)知決定客戶滿意，客戶滿意決定生意，你無法與客戶認(rèn)知爭辯！
單元二、關(guān)鍵時(shí)刻第一步：探詢客戶需求
卓越服務(wù)理念
以客戶為中心就是從客戶角度思考問題
卓越服務(wù)從洞察客戶需求開始
為客戶利益著想永遠(yuǎn)是第一位的
探詢客戶需求
全面為客戶著想：識(shí)別企業(yè)利益和個(gè)人利益
了解客戶期望：顯性期望和潛在期望
傾聽詢問完整需求，才能超出客戶期望
探詢高手模式：從客戶的一個(gè)簡單的期望挖掘深層次的需求
華為服務(wù)理念：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力。（任正非）
單元三、服務(wù)價(jià)值鏈：建立內(nèi)部客戶服務(wù)協(xié)同關(guān)系
服務(wù)理念：建立價(jià)值鏈導(dǎo)向的內(nèi)部客戶關(guān)系，由內(nèi)向外展開卓越客戶服務(wù)
影視案例：一個(gè)不專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員如何搞砸客戶關(guān)系的？
用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式建立技術(shù)與銷售服務(wù)一體化
銷售部門與技術(shù)部門的關(guān)系與營銷角色分工與改善行動(dòng)
華為服務(wù)理念：技術(shù)服務(wù)部在與客戶的合作中，要注重與其各個(gè)層面相關(guān)人員的普遍的友好交往，要注重普遍的良好客戶關(guān)系，要百尺竿頭更進(jìn)一步，提高客戶滿意度。（任正非）
單元四、關(guān)鍵時(shí)刻第二步：適當(dāng)?shù)奶嶙h，創(chuàng)造雙贏
服務(wù)理念：堅(jiān)持雙贏思維，我們誠意為客戶提供卓越服務(wù)，必須獲得具有合理利潤的訂單回報(bào)
什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h？完整、實(shí)際、雙贏
評(píng)估提議的問題方式
提議無效的原因
全面了解公司能力與優(yōu)勢，擴(kuò)大雙贏機(jī)會(huì)
單元五、為客戶創(chuàng)造價(jià)值
華為服務(wù)理念：什么叫奮斗，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的任何微小活動(dòng)，以及在勞動(dòng)的準(zhǔn)備過程中，為充實(shí)提高自己而做的努力，均叫奮斗，否則，再苦再累也不叫奮斗。（任正非）
影視案例：為何會(huì)失去合作20年的大客戶？是誰的錯(cuò)？是銷售經(jīng)理，銷售副總裁、技術(shù)支持人員、客服人員，還是老板？
卓越服務(wù)理念：為客戶創(chuàng)造價(jià)值就是時(shí)刻洞察客戶需求，快速滿足和超過客戶期望，成就客戶。
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：探詢?nèi)啃枨螅岢鲞m當(dāng)?shù)碾p贏提議
全面理解客戶需求：表面的和潛在的；個(gè)人的和企業(yè)的；合理的和不合理的
為客戶創(chuàng)造高層次價(jià)值，才能與客戶共同成長
與客戶個(gè)人關(guān)系與組織關(guān)系的邊界
單元六、關(guān)鍵時(shí)刻第三步：采取快速行動(dòng)
高效專業(yè)的落實(shí)提議，才能兌現(xiàn)承諾，實(shí)現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)雙贏
客戶期望值管理：有效管理客戶期望值，恰當(dāng)說不
落實(shí)行動(dòng)原則
學(xué)員在服務(wù)行動(dòng)中問題及改進(jìn)措施
單元七、關(guān)鍵時(shí)刻第四步：確認(rèn)滿意，才能超出客戶期望
1.最后確認(rèn)：你竭盡全力提供服務(wù)，最有要測試客戶滿意度
2.確認(rèn)價(jià)值：提高服務(wù)質(zhì)量的目的，給不完美服務(wù)提供一次積極改善機(jī)會(huì)
3.確認(rèn)方法
單元八、建立以客戶為中心的卓越服務(wù)理念
卓越服務(wù)理念：為客戶著想，適當(dāng)提議，快速行動(dòng)，超出期望，實(shí)現(xiàn)雙贏，建立長期合作關(guān)系
貫徹以客戶為中心是企業(yè)競爭力來源和動(dòng)力。
實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)要素：為客戶著想（態(tài)度）+運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻（專業(yè)表現(xiàn)）
貫徹：從內(nèi)向往，從每一次解除開始，踐行關(guān)鍵時(shí)刻
課程總結(jié)，需要應(yīng)用計(jì)劃

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