《催收技能與回款能力提升》

《催收技能與回款能力提升》
主講：宋咸陽(yáng) 老師
課程背景：
金融危機(jī)近15年，催收這個(gè)產(chǎn)業(yè)逐步浮出水面，得到了蓬勃的發(fā)展，由最初幾家港臺(tái)企
業(yè)把持的內(nèi)地催收市場(chǎng)現(xiàn)已遍地開(kāi)花。因市場(chǎng)做大（難度亦大），市場(chǎng)原有的高利潤(rùn)格
局已變成競(jìng)爭(zhēng)激烈的戰(zhàn)場(chǎng)。部分企業(yè)為了博取高額利潤(rùn)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，不惜鋌而走險(xiǎn)
觸發(fā)監(jiān)管紅線，社會(huì)問(wèn)題頻出。究其原因是企業(yè)在快速發(fā)展中，沒(méi)能形成正確的催收理
念及催收體系的構(gòu)建。借助行業(yè)里人員的頻繁流動(dòng)，帶來(lái)所謂能掙快錢(qián)的技術(shù)。誠(chéng)然快
錢(qián)掙到了，每日媒體報(bào)導(dǎo)的坍塌的企業(yè)不在少數(shù)。原因在宏觀上講是催收不合規(guī)，微觀
上看本質(zhì)是沒(méi)有催收能力積累的企業(yè)，靠人力堆疊，靠所謂的強(qiáng)烈施壓話術(shù)，靠頻繁的
致電密度企圖去促成債務(wù)人還款的動(dòng)力。我們不能說(shuō)這是錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，但是始終不能說(shuō)
這個(gè)企業(yè)構(gòu)建了催收能力。這本質(zhì)上是企業(yè)對(duì)催收的認(rèn)知問(wèn)題，沒(méi)有全面的認(rèn)知，就無(wú)
法構(gòu)建強(qiáng)大的，可根據(jù)監(jiān)管紅線隨時(shí)變化的催收體系。或許說(shuō)日益枯竭的催收話術(shù)是擺
在各大企業(yè)面前最大的問(wèn)題。學(xué)會(huì)一種體系化構(gòu)建話術(shù)的能力，從“心”和“安”出發(fā)，是
企業(yè)想在這個(gè)行業(yè)里持續(xù)發(fā)展的原力。我們的課程就是要捅破這層窗戶紙，提升我們的
催收內(nèi)力。

課程收益：
? 企業(yè)整體能力改善，換個(gè)框架去提升催收業(yè)績(jī)。
? 深度理解到催收行業(yè)最基本原理及還款的動(dòng)力來(lái)源
? 現(xiàn)有催收體系的升級(jí)方法論
? 單一話術(shù)體系提升為多維度心理學(xué)話術(shù)應(yīng)對(duì)體系
? 小白員工如何15天內(nèi)追上有經(jīng)驗(yàn)者
? 入職滿一年員工能力再上臺(tái)階
? 老員工如何由催收者轉(zhuǎn)換為團(tuán)隊(duì)的輔導(dǎo)者

課程特色：沒(méi)有任何碎片化知識(shí)，講師自身完善的體系級(jí)課程。重點(diǎn)在打破催員閉門(mén)造
車(chē)形成的困惑，或許一句話就能揭示案件回款的根本原因。心理學(xué)部分內(nèi)容較為燒腦，
但通過(guò)互動(dòng)形成催員自我能理解的知識(shí)并手把手引導(dǎo)成集體適用的話術(shù)。根據(jù)不同入職
時(shí)間段員工，有針對(duì)性互動(dòng)，帶動(dòng)老員工在課上與新人互動(dòng)，做到老員工查漏補(bǔ)缺，新
員工上線就能打轉(zhuǎn)案件，節(jié)約成長(zhǎng)成本。
課程對(duì)象：催收企業(yè)新入職小白員工，亟待提升自身能力的轉(zhuǎn)正半年內(nèi)員工，入職一年
以上業(yè)績(jī)突出員工，催收部門(mén)業(yè)績(jī)管理者，企業(yè)投資人。金融機(jī)構(gòu)內(nèi)催。
課程時(shí)間： 1天6小時(shí)
課程大綱：
一
、催收理念：何為正確的催收理念？理念的正確對(duì)催收人員的職業(yè)發(fā)展及談判能力改善
的關(guān)系。
1.催收的定義，中國(guó)古代哲學(xué)思想與智慧對(duì)催收理念的影響
2.合規(guī)的催收理念
3.催收理念與催收智慧對(duì)業(yè)績(jī)改善的幫助
案例：同一債務(wù)人為何換人跟進(jìn)后就出現(xiàn)結(jié)清。
二、 核心催收流程
1.新案到結(jié)清的一般流程及要點(diǎn)
2.催收控管狀態(tài)的變化及核心要點(diǎn)
3.開(kāi)案與核資要求，致電的順序。
4.電話密度與通話時(shí)長(zhǎng)。
5.臨門(mén)一腳的關(guān)鍵技能
6.催收系統(tǒng)，庫(kù)存要求，基本數(shù)據(jù)算法
7.合規(guī)催收：如何保證不出事，做到“收到數(shù)，不投訴“，補(bǔ)充案例及防投訴原理。不變
應(yīng)萬(wàn)變。
三 、催收話術(shù)精進(jìn)
1.一般性話術(shù)與常見(jiàn)問(wèn)題解析
2.建立專業(yè)性話術(shù)的七步成詩(shī)法
? 第一通電話的重要性：話術(shù)開(kāi)場(chǎng)白，針對(duì)不同的聯(lián)系人策略
? 基礎(chǔ)施壓：為什么要和您溝通與急迫性傳達(dá)
? 封閉信息：其他逾期客戶群體的積極行為
? 打擊痛點(diǎn)：與債務(wù)人探討逾期的產(chǎn)生及對(duì)生活工作的影響
? 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：不同的債務(wù)人適用的策略
? 傾聽(tīng)方法：如何辨別債務(wù)人的話語(yǔ)的真實(shí)性
? 催收行業(yè)的句號(hào)（結(jié)束語(yǔ)）究竟是什么（原始還款動(dòng)力）
3.電話應(yīng)對(duì)技能提升：
? 如何確保債務(wù)人不躲電，“支配權(quán)”理論。
? 基礎(chǔ)話術(shù)展開(kāi)及企業(yè)錄音簡(jiǎn)析：集體抓出缺失的話術(shù)
四 、催收控管狀態(tài)及算法
1. 常用催收控管狀態(tài)
2. 控管狀態(tài)正確的標(biāo)識(shí)對(duì)回款的重要性
3. 正確的控管狀態(tài)與催收密度及工時(shí)的對(duì)應(yīng)
4. 催收進(jìn)度與控管狀態(tài)的基本算法
5. 基于馬爾科夫鏈的控管矩陣
五、外訪策略
1. 外訪對(duì)回款的重要性及核心流程
2. 外訪合規(guī)要求與安全策略
3. 外訪七大策略
? 案件催收進(jìn)度與外訪投放時(shí)間點(diǎn)
? 地址有效性的判斷及成本控制
? 電話中人案件與不中人案件的外訪策略
? 中家人案件的談判話術(shù)及策略
? 無(wú)人應(yīng)門(mén)案件的策略
? 夜訪策略
? 與債務(wù)人約定地點(diǎn)談判策略（極重要）

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