《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧》

  培訓講師：鄭文茵

講師背景：
鄭文茵老師簡介——營銷服務管理專家華中科技大學碩士一級人力資源管理師心理培訓師通信工程師曾任：世界500強通信企業(yè)培訓總監(jiān)集團級宣講官實戰(zhàn)經驗：鄭老師為國內營銷服務管理專家，19年世界500強通信企業(yè)一線培訓實戰(zhàn)經驗，15年世界500強通信 詳細>>

鄭文茵
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《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧》詳細內容

《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧》

互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧

課程背景：

營業(yè)廳（客服中心）是客戶辦理業(yè)務和體驗服務的重要平臺。在當前各運營商間網(wǎng)絡
規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳（客服中心）作為最
貼近客戶的服務營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務品牌、提升客戶感知質量、提高
營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶投訴的途
徑不僅局限于傳統(tǒng)方式，投訴的內容也更傾向于互聯(lián)網(wǎng)相關內容，因此客戶投訴處理的
解決能力直接關乎企業(yè)的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來差評。


本課程從電信企業(yè)實際案例出發(fā)，根據(jù)企業(yè)實際情況定制出一套符合電信行業(yè)特點的
互聯(lián)網(wǎng)背景下的投訴處理技巧培訓，從而提高全員服務意識？對服務的漏洞進行補救？
并從客戶的投訴中獲得商機，進而使客戶——轉怒為喜，轉危為機！

課程收益：
1. 提升投訴處理人員的服務意識；
2.
培養(yǎng)投訴處理人員必備的素養(yǎng)：在了解產品、業(yè)務、服務的基礎上，了解電信行業(yè)相應
法律法規(guī)，掌握相應的溝通技巧和談判策略；
3.
探討互聯(lián)網(wǎng)背景下的投訴特點和投訴案例，與時俱進的解決客戶投訴，令客戶轉怒為喜
，轉危為機。

課程時間：2天；6小時/天
課程對象：移動投訴處理人員
課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進
課程方式：課堂練習，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練
參訓人數(shù)：24-48人
課程工具:
工具一：互聯(lián)網(wǎng)時代運營商一覽表
工具二：完美服務百寶箱
工具三：客戶性格色彩分析
工具四：客戶投訴的層次與類型






課程大綱：
課程簡述：互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧
培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學習到理
解
開場游戲：心有靈犀
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

當客戶的投訴來臨時——處理投訴時的常見誤區(qū)


1. 當你面對客戶抱怨（投訴）時，有沒有這些反應：


1) 聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼


2) 懼怕電話鈴聲


3) 生氣、胸悶、臉色難看


4) 不由自主地抬高音調、語調僵硬、聲音不自然


5) 表現(xiàn)粗魯、不知所措


2. 為什么會有這些反應


1) 心態(tài)


2) 情緒


3) 業(yè)務


4) 經驗


互聯(lián)網(wǎng)背景下的投訴新特征


1. 在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，運營商新的投訴特征


1) 網(wǎng)絡速度


2) 資費爭議


3) 流量業(yè)務爭議


4) 終端需求


2. 面對互聯(lián)網(wǎng)時代的投訴，投訴處理人員要具備的素質


1) 熟悉互聯(lián)網(wǎng)時代特點


2) 了解互聯(lián)網(wǎng)背景下的運營商業(yè)務


3) 做客戶的老師


4) 成為專家能手


正確面對客戶的抱怨投訴——樹立正確的服務意識


審視內心，尋找你的服務意識


1) 電信服務是什么？


2) 電信客戶需要什么樣的服務意識？


3) 為什么要有電信服務意識？


如何提升服務意識


1) 電信客戶的期望值


2) 如何提升服務意識


3) 服務心態(tài)的培養(yǎng)


4) 完美服務的百寶箱


深度剖析客戶的抱怨投訴行為——從“善”解人意到“善”解人意


客戶投訴想要的是什么？


1) 理性的需求


2) 感性的需求


客戶投訴的層次與類型


1) 客戶投訴的三個層次


2) 客戶投訴的四種類型


有效解決客戶抱怨投訴的關鍵技巧——從“善”解人意到善“解”人意


有效處理投訴的4大原則


1) 理解


2) 克制


3) 誠意


4) 迅速


有效處理投訴的6大步驟


1) 鼓勵客戶發(fā)泄


2) 充分道歉


3) 收集信息


4) 承擔責任


5) 讓客戶參與意見


6) 跟蹤服務


人類性格色彩分析


1) 紅色性格


2) 綠色性格


3) 藍色性格


4) 黃色性格


客戶服務中的情緒把控


1) 掌握客戶的情緒節(jié)點


2) 學會“彎腰”和“低頭”


投訴處理情景演練及解析


情景演練


1) 客戶投訴流量資費爭議要求立刻解決


2) 客戶對終端的要求日益變高，投訴在營業(yè)廳買到了壞手機


3) 客戶投訴話費有問題


4) 客戶投訴網(wǎng)速過慢，影響上網(wǎng)，但沒有立即上門修復，因此反復投訴


案例點評及相關法律法規(guī)







 

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