銀行廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與客戶營銷技巧

銀行廳堂服務(wù)禮儀與客戶營銷技巧
主講老師：唐黛琳

課程背景
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機
”并存。銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意
、服務(wù)不規(guī)范、不專業(yè)，主動營銷意識薄弱等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進一步開展，客戶
投訴也居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)水平和主動服務(wù)營銷成為網(wǎng)點建設(shè)、創(chuàng)造
績效的關(guān)鍵，進而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)
。

課程收獲
? 掌握銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
? 銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀標準
? 網(wǎng)點柜員標準化服務(wù)七部曲訓(xùn)練
? 大堂經(jīng)理的標準化服務(wù)流程訓(xùn)練
? 主動服務(wù)營銷的流程與技巧訓(xùn)練
? 客戶投訴處理服務(wù)技巧
培訓(xùn)對象
大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員等銀行相關(guān)人員。
課程時間
2天（12小時）
授課方式
理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練

課程大綱
第一章 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1. 為什么要重視客戶服務(wù)？
1) 我們的工資由誰付？
2) 什么是銀行生存的根本？
3) 在競爭白日化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
2. 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三心”原則
3. 銀行服務(wù)禮儀之本——以客為尊，客戶至上
案例分析與點評：
? 花旗銀行：百元換鈔帶來百萬存款
? 銀行員工用心服務(wù)感動客戶
? 99元錢分99次存入銀行，小積怨讓客戶 “報復(fù)”銀行3小時


第二章 銀行柜員職業(yè)形象禮儀
一、職業(yè)形象的重要性
1) 心理學(xué)的首因效應(yīng)——第一印象的重要性
2) 職業(yè)形象的構(gòu)成要素
二、儀容禮儀
1) 發(fā)型要求 （女士盤發(fā)現(xiàn)場示范、男士發(fā)型點評）
2) 面容修飾
三、著裝禮儀
1) 著裝TPOR原則
2) 女士著裝規(guī)范
1. 職業(yè)服裝、首飾、鞋包的選擇、搭配技巧
2. 三種絲巾的折疊方法與佩戴技巧
3. 職業(yè)著裝“六大禁忌”
3) 男士職業(yè)著裝基本技巧
1. 西裝的選擇與穿法
2. 襯衫的選擇與穿法
3. 領(lǐng)帶的選擇與打法
4. 鞋襪的細節(jié)
4) 不同場合（正式商務(wù)、休閑商務(wù)、社交）著裝特點與技巧
現(xiàn)場演練與點評：著裝、儀容展示與改善建議
三、舉止禮儀
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
6、手勢語言（遞接、引領(lǐng)）
練習展示：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、手勢禮儀
五、微笑禮儀
1、關(guān)于微笑的故事
2、微笑的注意要點
3、微笑練習方法
練習：完美微笑練習

第三章 銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀
1. 接待服務(wù)的五聲三到
1) 服務(wù)接待的禮貌用語
1. 進門時的問候語
2. 服務(wù)過程中的應(yīng)答語
3. 服務(wù)結(jié)束的時候送客語
4. 對客服務(wù)中的服務(wù)禁語
2) 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀標準與要點
2. 銀行柜面服務(wù)禮儀通關(guān)練習
3. 典型問題服務(wù)禮儀與技巧
1) 請客戶出示證件禮儀
2) 請客戶重新填寫憑證禮儀
3) 交接班時的服務(wù)禮儀
4) 遇客戶假幣時的服務(wù)技巧
5) 電腦發(fā)生故障時的服務(wù)技巧
6) 遇客戶不會簽名怎么辦？
7) 遇客戶忘記密碼怎么辦？

第四章 商務(wù)接待禮儀
1) 稱呼禮儀
2) 自我介紹及介紹他人
3) 握手禮儀
握手的先后順序、握手需注意細節(jié)、職場常見握手大忌分享
4) 名片禮儀
如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片
現(xiàn)場演練：
? 與客戶初次見面時的禮儀規(guī)范
? 如何介紹客戶給同事？
5) 奉茶禮儀
6) 陪客戶走路、迎客、送客禮儀
以右為上、中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)
7) 陪同客戶進出電梯、進出門禮儀
有專人駕駛 無專人駕駛 門從里開與從外開引領(lǐng)禮儀
8) 座次禮儀
會議、會見、合影座次禮儀
9) 與客戶交談視線關(guān)注禮儀
親密凝視區(qū) 社交凝視區(qū) 公務(wù)凝視區(qū)

第五章、客戶營銷服務(wù)技巧
1. 柜員營銷的心理障礙
1) 害怕被拒絕
2) 害怕處理不了客戶的疑慮
3) 對產(chǎn)品信心不夠
4) 認為銷售是求人
5) 有惰性
2. 柜員成功營銷之道
? 拒絕是銷售的常態(tài)
? 熟記賣點
? 不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛
? 銷售能鍛煉能力
? 主動營銷創(chuàng)佳績
3. 客戶深層需求分析與引導(dǎo)技巧
1) 客戶冰山模型
2) 客戶識別的MAN 法則
3) 客戶金融需要的五個層次
4) 不同類型客戶的金融需求分析
5) 了解客戶的KYC法則
6) 高效引導(dǎo)客戶需求的SPIN技巧
現(xiàn)場演練：SPIN 引導(dǎo)提問技巧
4. 銀行產(chǎn)品營銷呈現(xiàn)技巧
1) 營銷開場的八大切入點
2) 切入時機營銷話術(shù)
3) 廳堂轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù)
4) 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
5) FABE呈現(xiàn)技巧
6) 增強營銷說服力的五種方法
7) 銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
5. 客戶異議處理技巧
1) 清楚異議產(chǎn)生的根源
2) 找出核心的異議
3) 處理異議的原則
4) 處理異議的方法
5) 價格異議的處理技巧
6) 客戶核心異議處理技巧
六、促成成交的七大方法
1) 直接提問法
2) 二選一方法
3) 假設(shè)成交法
4) 激將成交法
5) 從眾成交法
6) 期限成交法
7) 適度讓步法
七、銀行柜員營銷技巧六部曲
1) 察言觀色判斷
1. 保守型（定期業(yè)務(wù)）
2. 穩(wěn)健型（貨幣基金）
3. 投資型（理財產(chǎn)品）
4. 投機型（股票基金）
案例：不經(jīng)意交流帶來800萬存款
2) 簡短初步推薦
3) 后臺聯(lián)動營銷
4) 抓住機會成交
5) 消滅疑慮對策
6) 成交或跟進

第六章、客戶投訴處理服務(wù)技巧
1. 投訴風險分析
2. 投訴原因分析
1) 客戶投訴三大根源
2) 客戶投訴背后的期望
3) 客戶投訴目的與動機
3. 投訴處理的基本原則
4. 投訴處理的八步驟
1) 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整
2) 迅速隔離客戶
3) 仔細傾聽，理解抱怨
4) 表示同情理解，安撫客戶情緒
5) 分析原因，掌握客戶真實需求
6) 提出公平化解方案
7) 獲得認同，立即執(zhí)行
8) 跟進實施，及時反饋
5. 投訴處理七種技巧
1) 有效傾聽技巧
2) 積極引導(dǎo)技巧
3) 情緒控制技巧
4) 適當致歉技巧
5) 語言表達技巧
6) 問題處理技巧
7) 分析總結(jié)技巧

短片觀看及案例分析
1. 關(guān)于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
2. 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
3. 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
4. 關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
5. 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
6. 惡意投訴處理案例；
7. 補償型客戶抱怨投訴案例；
8. 特殊身份客戶抱怨投訴案例；
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