銀行廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升

廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升
主講老師：唐黛琳

培訓(xùn)對(duì)象
大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員等銀行相關(guān)人員。
課程時(shí)間
2天（12小時(shí)）
授課方式
理論講授、案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練

導(dǎo)言：

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)、溝通、投訴與商務(wù)禮儀等方面的難題？
每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練
，解決學(xué)員實(shí)際難題。
課程大綱
第一章 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1. 為什么要重視客戶(hù)服務(wù)？
1) 我們的工資由誰(shuí)付？
2) 什么是銀行生存的根本？
3) 在競(jìng)爭(zhēng)白日化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
2. 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三心”原則
3. 銀行服務(wù)禮儀之本——以客為尊，客戶(hù)至上
案例分析與點(diǎn)評(píng)：
? 花旗銀行：百元換鈔帶來(lái)百萬(wàn)存款
? 中行煙臺(tái)分行員工用心服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)
? 99元錢(qián)分99次存入銀行，小積怨讓客戶(hù) “報(bào)復(fù)”銀行3小時(shí)




第二章、現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)技巧

1. 大堂經(jīng)理定位、價(jià)值、使命、職責(zé)、站位、動(dòng)線(xiàn)

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理三大類(lèi)型：硬件、軟件、氛圍
（一）幾十張硬件配備問(wèn)題圖片案例分析
（二）幾十張軟件管理失誤圖片案例分析
（三）幾十張氛圍營(yíng)造不佳圖片案例分析
（四）如何營(yíng)造輕松有序的廳堂氛圍？

3. 廳堂快速識(shí)別客戶(hù)需求的四大技巧：看、聽(tīng)、問(wèn)、思

4. 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)引導(dǎo)與分流
1) 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
2) 潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線(xiàn)索
3) 識(shí)別核心素質(zhì)要求
4) 客戶(hù)分流引導(dǎo)流程
5) 客戶(hù)分流引導(dǎo)原則與技巧
6) 客戶(hù)分流引導(dǎo)話(huà)術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：
? 大額存款的客戶(hù)的引導(dǎo)話(huà)術(shù)
? 大額轉(zhuǎn)賬匯款客戶(hù)的引導(dǎo)話(huà)術(shù)
? 咨詢(xún)理財(cái)業(yè)務(wù)客戶(hù)的引導(dǎo)話(huà)術(shù)
? 小額存取款業(yè)務(wù)客戶(hù)的引導(dǎo)話(huà)術(shù)
? 繳費(fèi)類(lèi)業(yè)務(wù)客戶(hù)的引導(dǎo)話(huà)術(shù)
? 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶(hù)的引導(dǎo)話(huà)術(shù)


5. 如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？
1. 客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?
3. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵
（四）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
（五）客戶(hù)滿(mǎn)意VS 客戶(hù)忠誠(chéng)

6. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段：?
接待客戶(hù) ；
理解客戶(hù) ；
幫助客戶(hù) ；
留住客戶(hù) ；

7. 關(guān)注接待客戶(hù)
客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注
客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注

8. 短片觀(guān)看及案例分析、綜合模擬演練
1) 招行廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
2) 建行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
3) 中信銀行廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
4) 工行廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
5) 中行廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析


第三章 銀行服務(wù)接待禮儀
1. 通用接待服務(wù)禮儀
1) 職業(yè)形象禮儀
1. 職業(yè)著裝
2. 儀容儀表
3. 站姿
4. 坐姿
5. 走姿
6. 蹲姿
7. 鞠躬
2) 服務(wù)接待的禮儀用語(yǔ)
1. 進(jìn)門(mén)時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)
2. 服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)答語(yǔ)
3. 服務(wù)結(jié)束的時(shí)候送客語(yǔ)
4. 營(yíng)業(yè)廳臺(tái)對(duì)客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語(yǔ)言
3) 銀行柜面服務(wù)會(huì)面禮儀：稱(chēng)呼、介紹、握手、名片
4) 銀行柜面服務(wù)陪客走路禮儀
5) 銀行柜面服務(wù)迎客禮儀送客禮儀
6) 銀行柜面服務(wù)電話(huà)禮儀
7) 銀行柜面服務(wù)電梯禮儀
2. 銀行各崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
2) 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
3) 大堂服務(wù)員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
4) 高柜、低柜人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
5) 客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
6) 保安、保潔員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
3. 銀行柜面服務(wù)禮儀六流程
1) 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2) 了解：笑相問(wèn)、雙手接
3) 辦理：快速辦、巧提示
4) 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5) 成交：巧締結(jié)、快速辦
6) 送客：雙手遞、起立送
4. 銀行柜面服務(wù)禮儀通關(guān)練習(xí)
5. 典型問(wèn)題服務(wù)禮儀與技巧
7) 請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀
8) 請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀
9) 交接班時(shí)的服務(wù)禮儀
10) 遇客戶(hù)假幣時(shí)的服務(wù)技巧
11) 電腦發(fā)生故障時(shí)的服務(wù)技巧
12) 遇客戶(hù)不會(huì)簽名怎么辦？
13) 遇客戶(hù)忘記密碼怎么辦？

第四章、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)溝通技巧
1. 高效溝通技巧
1) 影響溝通效果的因素分析
2) 積極的溝通心態(tài)建設(shè)
3) 與客戶(hù)高效溝通的3A法則
4) 與客戶(hù)高效溝通的四大策略
1. 微笑是通行證——有效溝通的前提
2. 高效傾聽(tīng)技巧——了解客戶(hù)核心想法和需求
3. 贊美的技巧——快速獲得客戶(hù)好感
4. 同理心溝通技巧——增加客戶(hù)的認(rèn)可度和信任感
案例：
? 兌換千元硬幣換來(lái)百萬(wàn)存款
? 喬·吉拉德銷(xiāo)售失敗與成功的經(jīng)驗(yàn)分享
“傾聽(tīng)”與“贊美”演練
5) 十五種不同職業(yè)的客戶(hù)溝通技巧
6) 四種不同人際風(fēng)格客戶(hù)的溝通技巧
1. 如何與D(支配)型的人進(jìn)行有效溝通
2. 如何與I(影響)型的人進(jìn)行有效溝通
3. 如何與S(支持)型的人進(jìn)行有效溝通
4. 如何與C(思考)型的人進(jìn)行有效溝通
5. 國(guó)學(xué)經(jīng)典分享：鬼谷子的溝通九要

2. 客戶(hù)深層需求分析與引導(dǎo)技巧
1) 客戶(hù)冰山模型
2) 客戶(hù)識(shí)別的MAN 法則
3) 客戶(hù)金融需要的五個(gè)層次
4) 不同職業(yè)客戶(hù)的金融需求分析
5) 了解客戶(hù)的KYC法則
6) 高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的SPIN技巧
7) 客戶(hù)合作心理分析
8) 客戶(hù)決策身份分析
現(xiàn)場(chǎng)演練：SPIN 引導(dǎo)提問(wèn)技巧

3. 銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)呈現(xiàn)技巧
1) 營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)的八大切入點(diǎn)
2) 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
3) 產(chǎn)品推介的三大法寶
4) FABE呈現(xiàn)技巧
5) 增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)服力的五種方法
6) 銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1. 網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2. 銀行卡呈現(xiàn)技巧
3. 小額貸款呈現(xiàn)技巧
4. 分期付款呈現(xiàn)技巧
5. 保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6. 基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7. 黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：FAB產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)呈現(xiàn)技巧

4. 客戶(hù)異議處理的溝通技巧
1) 異議是黎明前的黑暗
2) 清楚異議產(chǎn)生的根源
3) 找出核心的異議
4) 處理異議的原則
5) 處理異議的方法
6) 價(jià)格異議的處理技巧
7) 客戶(hù)核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿(mǎn)足；
2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品
3、不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員；
4、客戶(hù)有太多的選擇；
5、客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有需求；
6、客戶(hù)想爭(zhēng)取更多的利益；

六、促成成交的七大方法
1) 直接提問(wèn)法
2) 二選一方法
3) 次要理由法
4) 假設(shè)成交法
5) 激將成交法
6) 從眾成交法
7) 期限成交法
8) 適度讓步法

七、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)策略
（一）客戶(hù)關(guān)系兩手抓
（二）營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的8大技巧
（三）與客戶(hù)禮尚往來(lái)技巧
（四）客戶(hù)深度開(kāi)發(fā)策略

八、短片觀(guān)看及案例分析、綜合模擬演練
? 1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
? 2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
? 3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
? 4、分期付款呈現(xiàn)技巧
? 5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
? 6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
? 7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
? 8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第五章、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)投訴處理服務(wù)技巧
1. 投訴風(fēng)險(xiǎn)分析
2. 投訴原因分析
1) 客戶(hù)投訴三大根源
2) 客戶(hù)投訴背后的期望
3) 客戶(hù)投訴目的與動(dòng)機(jī)
3. 投訴處理的基本原則
1) 積極主動(dòng)原則
2) 客觀(guān)公正原則
3) 高效專(zhuān)業(yè)原則
4) 合規(guī)謹(jǐn)慎原則
4. 投訴處理的八步驟
1) 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整
2) 迅速隔離客戶(hù)
3) 仔細(xì)傾聽(tīng)，理解抱怨
4) 表示同情理解，安撫客戶(hù)情緒
5) 分析原因，掌握客戶(hù)真實(shí)需求
6) 提出公平化解方案
7) 獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行
8) 跟進(jìn)實(shí)施，及時(shí)反饋
5. 投訴處理七種技巧
1) 有效傾聽(tīng)技巧
2) 積極引導(dǎo)技巧
3) 情緒控制技巧
4) 適當(dāng)致歉技巧
5) 語(yǔ)言表達(dá)技巧
6) 問(wèn)題處理技巧
7) 分析總結(jié)技巧

短片觀(guān)看及案例分析
1. 關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例
2. 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
3. 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
4. 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例
5. 騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；
6. 惡意投訴處理案例；
7. 補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；
8. 特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；
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