電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)技巧特訓營

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)技巧特訓營
主講老師：唐黛琳

培訓對象
電力搶修師傅、抄表員、電費催收員

課程時間
3天（6小時/天）
授課方式
理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風暴、培訓游戲、示范指導及模擬演練

導言：

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通、投訴等方面的難題？
每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練
，解決學員實際難題。
課程大綱


1. 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)卓越的服務(wù)意識
1. 為什么要服務(wù)好客戶？
1. 我們的工資由誰付？
2. 什么是企業(yè)生存的根本？
3. 企業(yè)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；
4. 服務(wù)不佳的影響
5. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析；
2. 如何培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)卓越的服務(wù)意識？
1) 客人滿意服務(wù)的5個因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——形象
2) 電力優(yōu)秀員工必須具備的卓越服務(wù)素養(yǎng)
1. 用心服務(wù)——假如我是消費者
2. 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3. 變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范，但客戶滿意才是目標
4. 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5. 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
案例分析：

? 家庭突然停電引發(fā)客戶投訴
? 小區(qū)突發(fā)停電引發(fā)負面新聞
? 企業(yè)停電帶來負面影響

2. 服務(wù)溝通技巧實訓
1. 影響溝通效果的因素分析
1、溝通的內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度與情緒
2. 如何營造良好溝通氛圍？
充分準備、溝通地點、溝通時間、真誠友善、肯定贊美
3. 拉近與客戶溝通距離的五大技巧
4. 高效溝通的六大法寶
1. 迷人的微笑
2. 說話的技巧
3. 傾聽的技巧
4. 提問的技巧
5. 贊美的技巧
6. 同理心溝通技巧

5. 如何深入對方情境
1. 探索客戶心理冰山
2. 進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
3. 如何站在對方立場進行溝通
4. 進入對方心理舒適區(qū)
5. 客戶情緒激動時如何引導
6. 高效溝通六部曲
1. 營造氛圍
2. 理解共贏
3. 分析策劃
4. 提出方案
5. 認同執(zhí)行
6. 實施檢查
7. 三明治溝通法則的應(yīng)用
1. 第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
2. 第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
3. 第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
8. 高效溝通六步曲
1. 營造氛圍
2. 理解共贏
3. 分析策劃
4. 提出方案
5. 認同執(zhí)行
6. 實施檢查
9. 電話溝通禮儀規(guī)范
1. 服務(wù)電話接聽規(guī)范訓練
2. 語音、語調(diào)規(guī)范訓練
3. 聆聽技巧規(guī)范訓練
4. 應(yīng)答技巧規(guī)范訓練
5. 常用文明服務(wù)禮貌用語

案例分析與點評

1. 引導客戶下載使用電力APP的服務(wù)溝通案例
2. 介紹電力相關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)溝通案例
3. 關(guān)于停電搶修服務(wù)溝通案例
4. 因故不能及時到達搶修現(xiàn)場時，與客戶溝通的正反案例
5. 客戶違規(guī)導致停電故障時，和客戶溝通的正反案例
6. 客戶想撥打95598報修，你不想他打95598，如何溝通？
7. 就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

3. 客戶抱怨投訴處理技巧實訓
1. 正確認識客戶抱怨投訴的意義
2. 分析投訴產(chǎn)生的真實原因
1. 對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
2. 客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3. 客戶自己的原因
3. 快速確認投訴者的真實目的
4. 客戶性格心理分析及處理技巧
5. 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
6. 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
7. 八種錯誤處理顧客抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動；
2. 把錯誤歸咎到顧客身上；
3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)；
4. 完全沒反應(yīng)；
5. 粗魯無禮；
6. 逃避個人責任；
7. 非語言排斥；
8. 質(zhì)問顧客。
8. 處理顧客抱怨投訴效果的三大影響因素
1. 處理時的溝通語言；
2. 處理的方式及技巧；
3. 處理時態(tài)度、情緒、信心。
9. 客戶抱怨投訴處理的八大步驟
1. 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整
2. 迅速隔離客戶
3. 仔細傾聽，理解抱怨
4. 表示同情理解，安撫客戶情緒
5. 分析原因，掌握客戶真實需求
6. 提出公平化解方案
7. 獲得認同，立即執(zhí)行
8. 跟進實施，及時反饋
10. 降低客戶期望值的四大方法
1. 巧妙訴苦法；
2. 表示理解法；
3. 巧妙請教法；
4. 同一戰(zhàn)線法。
11. 無法滿足客戶時的應(yīng)對技巧
1. 替代方案；
2. 巧妙示弱；
3. 巧妙轉(zhuǎn)移。
12. 客戶情緒激動時的應(yīng)對技巧
1. 運用同理心關(guān)懷與理解客戶
2. 運用三換原則
3. 讓客戶發(fā)泄情緒
4. 表達幫助客戶解決問題的意愿
13. 經(jīng)典案例分析與處理技巧
1. 客戶抱怨新電表走得快，費電多，要求換回舊電表。
2. 欠費停電客戶的投訴處理案例分析；
3. 預(yù)付費裝置充值問題，裝置有電度，但系統(tǒng)顯示欠費。
4. 客戶認為新建的配電房距離房屋太過，影響健康，不允許建造。
5. 客戶認為供電停電導致設(shè)備燒壞，投訴要求賠償！
6. 估超電量出差錯， 應(yīng)急不足被投訴
7. 欠費停電太隨意， 客戶不滿引糾紛
8. 未核實欠費，抄表收費被投訴
9. 擅自代收其他費用惹投訴
10. 裝表接電違承諾 引發(fā)客戶投訴
11. 粗暴無理型客戶投訴處理案例
12. 關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；
13. 檢修停電遭投訴的應(yīng)急處理
14. 關(guān)于搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴處理案例分析

4. 突發(fā)事件的應(yīng)急處理技巧
1. 電力服務(wù)事件應(yīng)急處理的基本原則
1. 以人為本，減少危害；
2. 居安思危、預(yù)防為主；
3. 統(tǒng)一領(lǐng)導、分級負責；
4. 考慮全局、突出重點；
5. 快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對；
6. 依靠科技，提高素質(zhì)
2. 特殊情境的應(yīng)急處理技巧
1. 涉及重點電力客戶的停電事故；
2. 新聞媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的停電事故；
3. 客戶對供電服務(wù)集體投訴事件；
4. 新聞媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的供電服務(wù)質(zhì)量事件；
5. 嚴重損害公司形象的服務(wù)事件


5. 服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范
1. 服務(wù)形象禮儀
1. 服飾禮儀：職業(yè)著裝禮儀規(guī)范
2. 配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3. 儀容禮儀：專業(yè)儀容幾個細節(jié)
4. 儀態(tài)禮儀
? 站姿訓練
? 坐姿訓練
? 鞠躬訓練
? 手勢訓練
? 微笑訓練
? 目光訓練
5. 禮貌語言的四個要素
? 以客人為中心
? 態(tài)度要真誠
? 用詞要準確
? 語氣要溫和
6. 常用“五聲”服務(wù)用語
7. 服務(wù)禁忌用語


課程結(jié)束
1. 重點知識回顧
2. 互動：問與答
3. 學員：學習總結(jié)與行動計劃
4. 企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
5. 企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
6. 合影：集體合影
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