如何打造五星級客戶體驗
如何打造五星級客戶體驗詳細內容
如何打造五星級客戶體驗
《如何打造五星級客戶體驗》
——中高層服務管理系列課程
【課程背景】
在對企業(yè)中高層管理者進行服務理念培訓前需要先明白一個理念:服務一定不只是口
號,而是將服務精神和理念轉化為一系列的語言和行為展示出的對客戶的尊重、關心、
幫助與支持。因此,服務型企業(yè)的服務不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和
企業(yè)的服務素質與形象,更多的需要依靠自身對服務工作的正確態(tài)度和積極心態(tài)以及中
高層領導的服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。
因此,服務不只是企業(yè)的事兒,更是每一個工作人員的事兒。通過對企業(yè)人員服務理
念的傳遞,服務行為的轉變培訓和提升,切實為公共交通事業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質服務,讓每一位
顧客都真正地高興而來,滿意而去。
【課程收益】
1. 為中高層傳遞先進服務理念,用新服務代替管理。
2. 將服務口號和服務精神切實落實到實際工作中,使服務不在概念化和意識化。
3. 幫助企業(yè)中高層領導轉變傳統(tǒng)服務思維方式。
4.
了解客戶抱怨產生的根源,從根源上找到辦法順利解決客戶投訴與抱怨,真正使客
戶滿意。
【課程對象】 企業(yè)中高層領導
【課程時間】 3小時
【課程形式】理論講授、案例分享、互動
【課程大綱】
模塊一:虔誠服務客戶
一、如何理解虔誠服務
1. 管理者的服務范疇
2. 管理者如何用虔誠服務代替管理
3. 虔誠服務始終來自人性
4. 好員工帶來好顧客
5. 虔誠服務,和氣生財
6. 虔誠服務帶來的最佳客戶關系模式
模塊二:精準滿足客戶需求
1、客戶需求的類別
2、如何有效識別客戶需求
3、如何精準滿足不同客戶的需要
4、精準服務——攻心為上
5、精準服務——定制客服
6、精準服務——做對比做了更正要
7、精準服務——打破“規(guī)定”
模塊三:超出客戶期望實現(xiàn)客戶價值
1. 超越期望——超值不蝕本的服務投資
2. 超越期望——健康行業(yè)的“創(chuàng)新”出路
3. 超越期待——市場區(qū)隔三環(huán)模型
4. 超越期待——如何讓軟服務成為獲利的硬道理
5. 超越期待——牌子老不一定信用好
6. 超越期待——成功沒有方程式
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中 層 管 理 類 課 程 大 綱
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