在線渠道文字溝通與服務技巧






講授專家：楊茂林
培訓對象：在線客服代表、主管、培訓師
課程時間：2天

在線文字溝通，目前存在以下幾個難點：
1、從客服代表來看，在線文字溝通早期90后人群使用較多，90后人群線上屬性鮮明
，溝通外向，面對這部分人群，客服代表形成了輕松活潑，喜歡賣萌的整體風格，以淘
寶等電商類客服最為典型。但隨著其他年齡用戶的大面積進入該渠道，70、80用戶對這
個方式不習慣，00后卻似乎無感，因此，一味的的賣萌似乎不適合所有用戶，這是以電
商為代表的企業(yè)在線溝通面臨的問題；
2、從企業(yè)端來看，企業(yè)是因為用戶端的使用而開通在線渠道，員工大部分從語音渠
道調度到在線渠道，習慣了語音服務方式的客服人員，不僅僅是溝通方式的變化，還要
一對多個用戶同時在線，從工作方式和服務方式上都需要新的技能培訓，這是大部分企
業(yè)面臨的問題，而這類企業(yè)的客服人員在溝通和服務上就比較傳統(tǒng)，這樣做的優(yōu)點是規(guī)
范和標準，缺點是太過嚴謹，缺少活力，這是以金融行業(yè)、運營商、電力等為代表的企
業(yè)在線溝通面臨的問題；
3、從用戶來看，遇到問題選擇什么渠道是有區(qū)別的，業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務辦
理等非緊急類業(yè)務，會選擇在線自助，一旦咨詢在線人工，往往是業(yè)務遇到了問題，但
不構成投訴，就會尋求在線人工，當然，有時投訴問題，個別用戶也會選擇在線人工。
面對不同的情況，用戶對溝通效率，溝通方式，語音風格都不相同，這就要求客服人員
根據業(yè)務類型，以及用戶文字的表現(xiàn)迅速做出判斷，從而匹配最合適的溝通方式，這就
對在線客服提出了很高的要求，這是用戶一端面臨的問題；
通過過去幾年的了解，發(fā)現(xiàn)我們的在線客服人員通常會遇到以下這些難點：
1、對文字的感知不強，怎樣才能表達清楚自己的想法，如何提高用戶滿意度，；
2、無法通過用戶的文字，快速判斷用戶的情況，情緒和需求；
3、文字表達能力差，遇到疑問問題，不知道如何表達自己的想法。
4、一對多，服務的難度增加了，不知道該如何優(yōu)先排序；
5、如何應用文字溝通，缺乏系統(tǒng)有效的培訓，都是個人摸索方法和經驗。
楊茂林老師近年來主要研究互聯(lián)網服務，深知一線員工的痛點，如何有效的與客戶進
行文字溝通，有效解決用戶的問題，如何滿足用戶對在線服務的期望，如何創(chuàng)造用戶愉
快的溝通體驗，如何有效傾聽用戶的需求，如何處理用戶的投訴，如何使用互聯(lián)網方式
與客戶溝通等，都是目前一線員工急需要解決的問題。


課程收益：
培訓完結后，學員能夠：
1、了解在線服務的特征，并能結合自身業(yè)務定義服務風格；
2、提高在線溝通中對用戶語義語境的理解；
3、提高自己的文字表達能力；
4、學習在線服務溝通技巧；
5、提高在線服務滿意度；
6、提高疑難問題的處理能力。



課程大綱：
|單元 |大綱 |內容 |效益 |
|單元一 |文字溝通的不 |1、文字與語音溝通區(qū)別 | |
| |同 |（1）傳遞信息的能力不同 | |
| | |（2）客戶感受不同 |通過本章節(jié)學|
| | |（3）客服代表感受不同 |習，學員將掌|
| | |（4）對員工的要求不同 |握文字溝通與|
| | |2、客戶對文字服務體驗的期望 |語音溝通的不|
| | |（1）響應速度 |同 |
| | |（2）答案準確 | |
| | |（3）風格調性 | |
| | |（4）流程簡單 | |
| | |（5）服務態(tài)度 | |
| | |練習：如何從語音溝通習慣轉為在線溝通 | |
|單元二 |文字溝通基礎 |1、文字風格 |提高在線文字|
| | |2、不同的業(yè)務，不同的做法 |溝通的基本能|
| | |（1）咨詢 |力 |
| | |（2）查詢 | |
| | |（3）投訴 | |
| | |3、不同的客戶，不同的文字風格 | |
| | |（1）年齡 | |
| | |（2）性別 | |
| | |（3）性格 | |
| | |（4）區(qū)域 | |
|單元三 |文字溝通技巧 |1、如何通過文字識別客戶的需求 |通過本單元的|
| | |（1）如何準確判斷用戶的需求 |學習，學員可|
| | |（2）既要關注客戶的需求，也要關注自己的|以掌握文字溝|
| | |需求 |通的技巧，顯|
| | |（3）客服人員溝通中出現(xiàn)的問題，是源于對|著提高文字溝|
| | |溝通中權力結構的理解錯誤 |通能力 |
| | |（4）文字的歧義 | |
| | |練習：客戶的真實需求是什么？ | |
| | |2、如何提高文字的表達能力 | |
| | |（1）文字的魅力，如何提高文字的修養(yǎng) | |
| | |（2）文字表達的結構 | |
| | |練習：這些問題該如何回答 | |
| | |3、如何提高文字的親和力，提高滿意度 | |
| | |（1）用詞的不同 | |
| | |（2）字數的斟酌 | |
| | |（3）表情的妙用 | |
| | |4、基于問題解決的文字表達公式 | |
| | |（1）同理心 | |
| | |（2）沖突 | |
| | |（3）問題描述 | |
| | |（4）客戶利益 | |
| | |（5）行動 | |
| | |（6）替代方案 | |
| | |練習：文字表達技巧提高訓練 | |
|單元四 |在線服務中的 |1、需求探索公式 |掌握在線文字|
| |問題處理技巧 |（1）客戶心理分析 |投訴處理的技|
| | |-語言 |巧和實用方法|
| | |-語氣 | |
| | |-表情 | |
| | |（2）需求分析 | |
| | |（3）聽力三角形模型 | |
| | |-提問 | |
| | |-聆聽 | |
| | |-反饋 | |
| | |2、處理方案公式 | |
| | |（1）同理心表達 | |
| | |（2）解決方案 | |
| | |（3）替代方案 | |
| | |（4）客戶利益 | |
| | |3、積極行動 | |
| | |（1）及時 | |
| | |（2）履行承諾 | |
| | |4、確認與收尾 | |
|單元五 |在線營銷技巧 |1、不同交互類型中的營銷機會 |掌握在線文字|
| | |-咨詢 |營銷技巧和實|
| | |-查詢 |用方法 |
| | |-抱怨 | |
| | |-投訴 | |
| | |2、伴隨式營銷溝通話術公式 | |
| | |（1）問題描述 | |
| | |（2）沖突 | |
| | |（3）替代方案 | |
| | |（4）客戶利益 | |
| | |2、伴隨式營銷流程與推薦技巧 | |
| | |（1）根據客戶需求推薦產品 | |
| | |（2）一次推薦 | |
| | |（3）如何有效進行業(yè)務推薦 | |
| | |-產品價值 | |
| | |-強調賣點 | |
| | |（4）客戶異議的處理—二次推薦 | |
| | |-客戶異議 | |
| | |-異議處理 | |
| | |（5）營銷促成技巧 | |
| | |練習：伴隨式營銷技巧 | |
|單元六 |文字客服 |1、文字客服壓力與語音客服壓力的不同 |如何管理和緩|
| |情緒壓力管理 |勞動強度不同 |解在線文字服|
| | |壓力形式不同 |務中的壓力 |
| | |緩解方式不同 | |
| | |分析壓力源 | |
| | |3、適合不同年齡的情緒疏導方式 | |
| | |4、適合不同性格的情緒疏導方式 | |
| | |練習：情緒疏導 | |

本課程部分學員評價：

? 課程實用性強、實戰(zhàn)易用 ——樂視客戶服務中心總監(jiān)李霜
? 本課程體系化講解了在線客服的關鍵環(huán)節(jié) ——廣東聯(lián)通客戶聯(lián)絡中心經理趙航
?
課程不錯，基本上走在了“在線客服”行業(yè)的前端，對公司在線客服定位很有幫助、
老師分享的目前在線客服的案例比較有參考價值
——招商銀行遠程銀行中心在線客服主管王雪
? 課程內容實用性強，案例貼切、互聯(lián)網思維與運營相結合的課程 ——
樂視客戶服務中心副總監(jiān)高莉麗
? 本人聽過的互聯(lián)網課程中具實用性的。
——美的電商客服運營管理主管 劉卓靜
? 楊老師的課程是廣東移動近兩年少有的高滿意度課程。
——前廣東移動人力資源部 饒朝鑫


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《在線渠道文字溝通與服務技巧》

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