《開啟物業(yè)服務管理的金鑰匙MOT做好物業(yè)現場管理》

《物業(yè)服務企業(yè)服務關鍵觸點MOT品質控制與現場管理》

【課程背景】
當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何
提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企
業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質量管理體系并高效運營，對改進
管理，提升服務品質大有幫助。
2015年開始龍湖又領先行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立
在強大而結實的基礎管理之上。萬變不離其宗，只有了解了龍湖運營管理的管理學邏輯
才能真正學習龍湖先進的物業(yè)管理理念。
龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應用完整的服務理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，
持續(xù)豐富服務內容、改善服務方式、提升服務品質。龍湖物業(yè)優(yōu)質管理體系是如何構建
的？龍湖服務的變遷，企業(yè)如何定位市場？龍湖物業(yè)服務標準制定的依據是什么?
龍湖物業(yè)服務運營體系的關鍵節(jié)點在哪？我們如何學習龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機制？本課
程將通過行業(yè)內標桿人士的實戰(zhàn)解析，重點解決上述問題，解除企業(yè)希望對標桿物業(yè)學
習又不知道從何處入手的困惑。
【課程收益】
1、最干貨：重點講解龍湖物業(yè)服務運營體系運用MOT的服務關鍵點理論的應用，通過案
例理解什么是MOT的基本理論。
2、最實戰(zhàn)：課程重MOT理論在龍湖的應用案例（全課程超過30個龍湖案例和講師自身案
例），探討如何將MOT應用到不同文化背景的物業(yè)企業(yè)中去。
3、最專業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年企業(yè)管理者的身份體驗龍湖
企業(yè)管理的方方面面，總結出龍湖的物業(yè)管理品質是如何在各個方面應用MOT邏輯！
4、最超值：通過標桿學習取得系統突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍
以上。
5、案例最經典：講師用自己親身經歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地
【授課對象】
1、各房地產企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)公司總經理、副總經理、運營總監(jiān)、項目經理、管
理部、運營部、品質部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。
2、各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產
經營管理公司等。
【講師介紹】
李成章老師：現任某標桿上市地產企業(yè)物業(yè)公司副總經理、集團高級講師。在龍湖任
職多年管理崗位。10年五星級酒店管理經歷，實際操盤及管理5A級寫字樓、大型商業(yè)綜
合體、別墅、住宅等多業(yè)態(tài)物業(yè)項目。曾供職魯能物業(yè)、龍湖物業(yè)。在二十多年的物業(yè)
管理工作中，積累了大量的物業(yè)管理工作案例，及先進的物業(yè)管理理念。講師具有多年
企業(yè)顧問從業(yè)經驗，擅長在物業(yè)服務管理體系建設、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、企業(yè)計劃運
營管理及管理人員管理技能與素質提升訓練等方面，是一位實戰(zhàn)派的培訓講師。
【課程特色】理論聯系實際
本課程使用的案列90%都是講師在二十多年物業(yè)管理實盤操作中親身經歷和處理的案列
。有標桿企業(yè)的經典成功案例、也有經典反面教材。李老師在講述過程中運用理論聯系
實際的方法，結合當時的情景再現，現身說法給學員以身臨其境的體驗。
學員都反映李老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。
【課程設置】
第一章、服務關鍵觸點MOT概念
1.?客戶滿意從何而來?
2.?什么是服務關鍵接觸點？
接觸點----時間點
瞬間----------第一印象
時機----------抓住時機????????
3.?MOT由來SAS航空公司CEO卡爾森的故事
4.?MOT關鍵時刻評分表解析
1）什么是客戶滿意？
2）如何評價客戶滿意？
案列分析

第二章、服務關鍵觸點存在的前提服務-的內涵
1、物業(yè)服務的三個要素
1）服務金三角
2）什么是物業(yè)管理服務？
3）物業(yè)服務增值鏈條
4）什么是客戶滿意？
2、物業(yè)管理服務的兩個層面，MOT在其中的奧秘
3、如何打破物業(yè)服務習以為常的事情創(chuàng)造+MOT?

第三章、物業(yè)現場管理
1、什么是物業(yè)現場管理？
2、現場管理的重要性
3、現場管理的困惑
4、用MOT理論分析業(yè)主對現場管理的感受
5、物業(yè)現場管理四關管控
1）軟性服務
2）硬件呈現
3）環(huán)境呈現
4）心理優(yōu)化
案列：物業(yè)管理常見的場景客戶關鍵接觸點MOT呈現
1） 出入口現場管理：人行出入口、車輛出入口
2） 園區(qū)道路環(huán)境現場管理：道路、小品、園林、衛(wèi)生等
3） 單元門現場管理：單元門外圍圍、大門、裝飾、門廳等
4） 電梯現場管理：電梯門、轎廂、燈光、聲音、舒適度、衛(wèi)生等。
5） 樓層現場管理：燈光、裝飾、衛(wèi)生等

第四章、MOT機會的把握—物業(yè)服務的企業(yè)管理源點
1、?物業(yè)管理的管理指標分析如何抓住物業(yè)服務的源點？
報事完結率
客戶滿意度
投訴率
收費率
2、?MOT使物業(yè)服務的特性決定過程和結果并重成為現實
1）?什么是業(yè)主服務的過程和結果？
2）?如何運用MOT原理創(chuàng)造對客服務的增值
案例分析1
案列分析2
3、?MOT機會的把握——關鍵時刻的行為模式
1）?奠定基礎
2）?診斷問題
3）?解決問題
4）?總結回顧
5）?完善跟進
????????用經典案列講解關鍵時刻的行為模式的五個階段

第五章、讓客戶滿意度調查成為物業(yè)企業(yè)提高運營和經營能力的抓手
1、 如何設計客戶滿意度調查問卷？
2、客戶滿意度調查問卷分析（案例）
3、依據客戶滿意感覺圖制定客戶滿意度提升計劃
4、依據客戶滿意感覺圖落實滿意度提升計劃
5、如何在多種經營中提升客戶滿意度？
1）多種經營中的利與情
2）基礎業(yè)務與多種經營中的重與輕

第六章、 物業(yè)服務流程標準化中的MOT
一、企業(yè)品質如何監(jiān)督？
????案例：龍湖物業(yè)職能的獨特定位解決品質監(jiān)督難題
二、服務品質依據是什么？
三、解密龍湖的標準化管理模式中推動MOT的手段
1、一組實用表格
3、兩個工程
4、一個與時俱進、實事求是秘密武器
5、 物業(yè)管理企業(yè)質量正能量五字方針

李成章老師的其它課程