大堂客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)綜合技能提升訓(xùn)練

《大堂客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)綜合技能提升訓(xùn)練》
——課程大綱

課程目的與目標(biāo)
客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人，是銀行產(chǎn)品與服務(wù)的代理人，是客戶與銀行之間實(shí)現(xiàn)
良性互動(dòng)的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，理財(cái)和大堂
客戶經(jīng)理作為最根本、最直接面對(duì)客戶的一線戰(zhàn)斗員，工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變
化，傳統(tǒng)意義上的“信貸員”客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)需要，客
戶經(jīng)理必須從原來(lái)的“推銷員”模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的“金融管家”模式，必須從原來(lái)單
一的推銷產(chǎn)品、賣出產(chǎn)品的“經(jīng)手人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者
與運(yùn)營(yíng)者。因此，全面提升客戶經(jīng)理的綜合職業(yè)素質(zhì)，不僅十分重要而且迫在眉睫。
在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與轉(zhuǎn)型升級(jí)工作中，陳老師發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)理存在的主要問(wèn)題是：
第一，缺乏危機(jī)意識(shí)。仍然是傳統(tǒng)的“坐商”理念和行為方式，缺乏“行商”的主動(dòng)意識(shí)
，不學(xué)習(xí)，不改變，對(duì)已經(jīng)到來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)動(dòng)于衷，致使很多優(yōu)質(zhì)客戶大量流失。
第二，主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)。名譽(yù)上是客戶經(jīng)理，實(shí)質(zhì)上還是傳統(tǒng)的“推銷員”思維與習(xí)
慣，滿足于簡(jiǎn)單的推銷、賣貨，不主動(dòng)拓展客戶、維護(hù)客戶、經(jīng)營(yíng)客戶，不能實(shí)現(xiàn)深度
銷售、交叉銷售和整合營(yíng)銷。
第三，敬業(yè)與職業(yè)精神不強(qiáng)。缺乏職業(yè)目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，心態(tài)消極，牢騷抱怨。不能從職業(yè)
的角度理解客戶經(jīng)理的角色定位，安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取。
第四，職業(yè)技能欠缺。比如在客戶識(shí)別、客戶溝通（拜訪、寒暄、展示、說(shuō)服、談判
、異議處理、成交）、客戶需求分析、整體產(chǎn)品服務(wù)方案設(shè)計(jì)、客戶關(guān)系管理、客戶投
訴處理、客戶維護(hù)、深度營(yíng)銷、心理調(diào)節(jié)、團(tuán)隊(duì)合作、自我管理、壓力管理等方面缺乏
必要的能力支持，致使客戶拓展不力，客戶流失嚴(yán)重。
一定意義上，客戶經(jīng)理代表著銀行，客戶經(jīng)理的素質(zhì)代表著銀行的水平，未來(lái)銀行間
的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上取決于客戶經(jīng)理之間的競(jìng)爭(zhēng)，客戶經(jīng)理的競(jìng)爭(zhēng)力最終將決定銀行的競(jìng)爭(zhēng)力
。銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)質(zhì)上是客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，只有全面提升客戶
經(jīng)理的綜合素質(zhì)才能順利實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的工作目標(biāo)。

課程對(duì)象

本課程適用于各級(jí)分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、對(duì)個(gè)人（公司、機(jī)構(gòu)）客
戶經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理等。

課時(shí)設(shè)置： 4天/24小時(shí)

課程大綱
第一講 客戶經(jīng)理的角色定位與崗位素質(zhì)勝任模型
一、客戶經(jīng)理的角色定位
1、銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人
2、銀行品牌形象的代言人
3、客戶信賴的合作伙伴
4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人
二、客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)
1、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
2、理財(cái)經(jīng)理的崗位職責(zé)
3、對(duì)公客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)
4、對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)
三、客戶經(jīng)理的崗位素質(zhì)勝任模型
勝任素質(zhì)=專業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)1：成就導(dǎo)向與主動(dòng)性
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)2：職業(yè)素養(yǎng)與基礎(chǔ)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)3：行為禮儀與應(yīng)答設(shè)計(jì)
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)4：溝通、談判與人際能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)5：韌性與自我管理能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)6：應(yīng)變與協(xié)調(diào)能力
四、客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展方向與通道

第二講 陽(yáng)光心態(tài)，快樂(lè)工作
一、客戶經(jīng)理的壓力與情緒管理
1、壓力與壓力的三種狀態(tài)
2、客戶經(jīng)理的壓力源分析
3、壓力應(yīng)對(duì)的方法
（1）情緒應(yīng)對(duì)的方法
（2）問(wèn)題應(yīng)對(duì)的方法
（3）健康應(yīng)對(duì)的方法
二、陽(yáng)光心態(tài)，快樂(lè)工作
1、心態(tài)決定狀態(tài)
2、陽(yáng)光心態(tài)，樂(lè)觀從容
3、積極心態(tài)，拒絕抱怨
4、活在當(dāng)下，抓住現(xiàn)在
5、正確比較，珍惜擁有
6、提升能力，管理欲望
7、操之在我，褒貶由人
8、選擇態(tài)度，快樂(lè)人生

第三講 大堂經(jīng)理八大工作流程梳理
一、大堂經(jīng)理的大堂職責(zé)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范員”
2、業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)員”
3、金融產(chǎn)品的“推銷員”
4、優(yōu)質(zhì)客戶的“潛航員”
5、營(yíng)業(yè)大廳的“管理員”
二、廳堂經(jīng)理的八大工作流程設(shè)計(jì)
1、開門迎賓流程
2、專業(yè)咨詢?cè)O(shè)計(jì)
3、親切接待方法
4、分流引導(dǎo)技巧
5、教育指導(dǎo)策略
6、轉(zhuǎn)介營(yíng)銷方式
7、投訴處理技巧
8、關(guān)系維系與開發(fā)
二、火眼金星，找準(zhǔn)客戶：大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程與技巧
1、大堂內(nèi)各崗位客戶識(shí)別推薦流程圖
2、大堂經(jīng)理客戶識(shí)別推薦流程圖
3、三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷方法
4、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)與不同客戶推薦方法
5、優(yōu)質(zhì)識(shí)別信息列舉。
6、典型案例分析與角色演練
三、引導(dǎo)分流，分層服務(wù)：客戶引導(dǎo)分流流程
1、為什么要引導(dǎo)分流：客戶金字塔模型與二八原理
2、網(wǎng)點(diǎn)布局與客戶引導(dǎo)
3、優(yōu)質(zhì)（貴賓）客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)
4、潛在優(yōu)質(zhì)（貴賓）客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)
5、普通客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)
6、典型案例分析與角色演練
四、定向營(yíng)銷的方法
1、定向營(yíng)銷的十大方向
2、高端客戶推薦
3、外勤訪問(wèn)
4、金融研討會(huì)／沙龍
5、典型案例分析與角色演練

第四講 高效溝通技巧
一、積極端正的溝通態(tài)度
1、影響溝通的消極態(tài)度與行為
2、溝通的實(shí)質(zhì)：建立信任關(guān)系
3、溝通的人際路徑：相遇、相識(shí)、相容、認(rèn)可、交融、信任
二、高效溝通的四大關(guān)鍵要術(shù)
1、望：察言觀色的“看”
2、聞：設(shè)身處地的“聽”
3、問(wèn)：恰到好處的“說(shuō)”
4、切：命中要害的“定”
三、不同客戶類型與溝通應(yīng)對(duì)策略
1、15種職業(yè)的客戶溝通應(yīng)對(duì)策略
2、13種客戶行為類型的溝通應(yīng)對(duì)策略
四、洞察人性，投其所好：四型人格與溝通應(yīng)對(duì)策略
1、強(qiáng)勢(shì)型客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略
2、平和型客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略
3、活潑型客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略
4、完美客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略

第五講 客戶需求識(shí)別與分析方法
一、個(gè)人金融需求分析方法
1、個(gè)人金融服務(wù)需求的五個(gè)層次
2、不同職業(yè)的個(gè)人金融需求分析
3、家庭生命周期與風(fēng)險(xiǎn)承受能力與金融需求分析
4、了解客戶需求的KYC法則
5、典型案例分析與角色演練
二、探尋引導(dǎo)客戶需求的SPIN溝通技巧
1、Ｓ（Situation Questions），詢問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題；
2、Ｐ（Problem Questions），發(fā)現(xiàn)困難問(wèn)題；
3、Ｉ（Implication Questions），引出牽連性問(wèn)題；
4、Ｎ（Need-Payoff Questions），明確價(jià)值問(wèn)題。
5、典型案例分析與角色演練
三、公司（機(jī)構(gòu)）客戶金融需求分析方法
1、公司（機(jī)構(gòu)）客戶需求的研判途徑
2、公司（機(jī)構(gòu)）客戶的一般需求類型
3、大金融時(shí)代的公司（機(jī)構(gòu)）客戶的三大核心需求

第六講 接觸營(yíng)銷的流程與方法（本講6課時(shí)，1天）
一、事先的準(zhǔn)備
1、心態(tài)及個(gè)人準(zhǔn)備
2、把握約見時(shí)間（接觸拜訪時(shí)機(jī)與預(yù)約人員的選擇）
3、對(duì)客戶狀況與需求的事先了解
4、對(duì)銷售目的的把握
5、對(duì)銷售內(nèi)容（產(chǎn)品與服務(wù)）的把握
6、相關(guān)環(huán)境、物品的準(zhǔn)備
7、會(huì)面準(zhǔn)備備忘錄
8、典型案例分析與角色演練
二、開場(chǎng)白／接觸
1、開場(chǎng)接觸流程圖
2、問(wèn)候及話術(shù)
3、自我介紹及話術(shù)
4、接觸過(guò)渡及話術(shù)
5、寒暄的技巧與話術(shù)
6、贊美的13個(gè)技巧
7、典型案例分析與角色演練
三、客戶需求挖掘
1、客戶需求挖掘流程圖
2、試探客戶的要點(diǎn)及話術(shù)
3、傾聽與信息記錄（反饋式傾聽話術(shù)）
4、尋找和聯(lián)系突破口（話術(shù)）
5、差距分析（話術(shù)）
6、典型案例分析與角色演練
四、設(shè)計(jì)服務(wù)方案
1、設(shè)計(jì)金融服務(wù)方案的前期功課
2、理財(cái)規(guī)劃的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
3、產(chǎn)品定制的流程與方法
4、公司（機(jī)構(gòu)）客戶整合金融服務(wù)方案的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
5、典型案例分析
五、客戶說(shuō)服與展示
1、利益點(diǎn)介紹的FABE方法
2、語(yǔ)言說(shuō)服的五種技巧
3、客戶說(shuō)服中的兩個(gè)提問(wèn)技巧：開放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)
4、典型案例分析與角色演練
六、雙贏溝通談判
1、了解對(duì)方的需求與底線
2、擺脫情緒干擾，提出初步建議
3、談判中的拉鋸戰(zhàn)
4、陷入僵局怎么辦
七、促成交易與轉(zhuǎn)介紹
1、識(shí)別成交信號(hào)
2、處理異議的七種方法
3、成交的七種策略
4、轉(zhuǎn)介紹的四個(gè)步驟
5、階段服務(wù)結(jié)束流程
6、典型案例分析與角色演練
八、方案確定與實(shí)施
1、客戶服務(wù)方案確認(rèn)的內(nèi)部溝通
2、客戶服務(wù)方案確認(rèn)的外部溝通
3、方案實(shí)施過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
4、方案實(shí)施過(guò)程中的跟蹤反饋
5、方案實(shí)施過(guò)程中的增值服務(wù)與整合深度營(yíng)銷

第七講 客戶維護(hù)流程與方法
一、客戶維護(hù)服務(wù)流程與客戶分類方法
1、客戶維護(hù)服務(wù)的一般流程
2、根據(jù)客戶價(jià)值分類，確定維護(hù)頻率
3、根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容
二、客戶維護(hù)的方式與技巧
1、日常情感關(guān)懷
2、售后服務(wù)跟蹤
3、建立溝通、人脈、互助平臺(tái)
4、成為個(gè)人理財(cái)客戶的財(cái)富管家
5、成為公司（機(jī)構(gòu)）客戶的事業(yè)伙伴
6、動(dòng)態(tài)管理、完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
三、處理客戶投訴
1、客戶投訴處理的原則與心態(tài)準(zhǔn)備
2、將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
3、安撫客戶情緒兩步法
4、了解投訴問(wèn)題三步法
5、投訴問(wèn)題分析三步法
6、投訴處理過(guò)程三步法
7、客戶預(yù)期管理兩步法
8、爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)兩步法
9、后續(xù)客戶跟蹤六步法
10、典型案例分析與角色演練

第八講 客戶拓展的渠道與方法
一、人脈資源的經(jīng)營(yíng)策略
1、人脈資源的類別與結(jié)構(gòu)
2、人脈資源的經(jīng)營(yíng)方法
3、人脈資源的經(jīng)營(yíng)智慧
4、事半功倍的人脈捷徑：政府公關(guān)秘笈
二、客戶拓展的一般途徑與方法
1、培養(yǎng)職業(yè)敏感性
2、客戶經(jīng)理如何看報(bào)紙
3、客戶經(jīng)理如何看電視
4、客戶經(jīng)理如何看廣告
5、客戶經(jīng)理如何參加各類活動(dòng)
6、客戶經(jīng)理如何培養(yǎng)自己的“偵察兵”
三、提升客戶價(jià)值與深度營(yíng)銷技巧
1、重復(fù)銷售
2、交叉營(yíng)銷
3、向上營(yíng)銷
4、診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷
5、圈子營(yíng)銷（微博、微信、互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)）
四、電話邀約的技巧
1、電話邀約的作用
2、電話邀約的注意事項(xiàng)
3、電話邀約前的準(zhǔn)備工作
4、電話邀約的方法與話術(shù)
5、電話邀約中的異議處理
6、電話邀約中的促成技巧
五、客戶拓展的兩大利器
1、理財(cái)沙龍的運(yùn)作原則、流程、關(guān)鍵點(diǎn)與方式方法
2、客戶俱樂(lè)部的運(yùn)作原則、流程、關(guān)鍵點(diǎn)與方式方法

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