高效溝通與跨部門溝通大綱

《高效溝通與跨部門溝通》
培訓(xùn)師 楊森
【課程背景】
一個(gè)團(tuán)隊(duì)70%以上的誤會(huì)都來(lái)自于溝通的問(wèn)題，隨著現(xiàn)代化社會(huì)職業(yè)分工專業(yè)化和精
細(xì)化程度的加強(qiáng)，人與人之間的交流合作日益密切，只有不斷提高自己與人溝通的能力
，我們才能更好地進(jìn)行自己的工作。對(duì)溝通的強(qiáng)調(diào)不是從今天才開(kāi)始的，但對(duì)很多企業(yè)
和個(gè)人而言，似乎溝通的成效不大。原因何在？除開(kāi)一些并不真正重視溝通的企業(yè)和個(gè)
人外，其問(wèn)題主要出在沒(méi)有注意溝通真正效果。
高效溝通，無(wú)論是對(duì)企業(yè)還是個(gè)人來(lái)說(shuō)都非常重要，已經(jīng)成為各類機(jī)構(gòu)的管理者和員
工最為關(guān)心的問(wèn)題。尤其是信息已遠(yuǎn)遠(yuǎn)過(guò)載的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著信息量的大幅增加和溝
通工具的多樣化，有實(shí)效的溝通更具有重要性。
你會(huì)與人溝通嗎？你做好溝通工作了嗎？你進(jìn)行的溝通有效嗎？你知道什么溝通工具
和方式最有效嗎？

【課程受益】：
本課程詳細(xì)介紹了團(tuán)隊(duì)和個(gè)人溝通的基礎(chǔ)理論，基本工具的應(yīng)用，結(jié)合中國(guó)企業(yè)的實(shí)際
情況，融合教學(xué)、研究、實(shí)踐、實(shí)務(wù)為一體，能令越來(lái)越多的員工關(guān)注內(nèi)部溝通的重點(diǎn)
，并從自身出發(fā)，努力工作，提供服務(wù)，企業(yè)最終從中受益。
經(jīng)過(guò)這次研討之后，您將能：
1. 了解溝通的內(nèi)涵以及基本概念
2. 了解部門內(nèi)部的雙贏溝通
3. 了解跨部門的多贏溝通
4. 了解溝通中常用的語(yǔ)言技巧
5. 了解溝通中常用的非語(yǔ)言技巧
6. 能夠識(shí)別自身及他人的人格類型
7. 根據(jù)別人的人格類型來(lái)調(diào)適自己與他人交往

【課程目的】
1、掌握溝通的基本理念和“聽(tīng)看問(wèn)說(shuō)”四項(xiàng)基本功
2、學(xué)會(huì)與不同性格的人，因人而異的溝通策略
3、掌握工作場(chǎng)合與不同層級(jí)和角色的人的溝通方法
4、能運(yùn)用同理心進(jìn)行深度溝通

【課程特色】
1、大量生動(dòng)案例啟發(fā)深層次思考；充分互動(dòng)激蕩學(xué)員大腦，困惑碰撞和經(jīng)驗(yàn)共享。
2、快樂(lè)學(xué)習(xí)，形式輕松活潑，理性反思自我。
3、內(nèi)容實(shí)用，通俗易懂，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

【課程形式】
1、理論講授＋案例分析＋視頻分享
2、小組討論＋經(jīng)驗(yàn)分享＋頭腦風(fēng)暴
3、實(shí)戰(zhàn)演練＋管理游戲＋小組競(jìng)賽

【課 時(shí)】2天12hours

【課程對(duì)象】：
企業(yè)中層主管、普通員工、新進(jìn)員工

【課程結(jié)構(gòu)】
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【課程大綱】：

第一單元 溝通認(rèn)知
本單元重點(diǎn)講解溝通的概念，介紹溝通的PAIBOC原則，并指出常見(jiàn)的溝通障礙
1. 中國(guó)人的溝通習(xí)慣
2. 溝通無(wú)效將影響工作和生活的各個(gè)方面
3. 何為理想的溝通
4. 有效的溝通的PAIBOC原則
5.
職場(chǎng)溝通的障礙：?jiǎn)蜗驕贤ㄅc雙向溝通、溝通的漏斗圖、溝通的發(fā)出者與接受者的障礙


6. 常見(jiàn)的兩大溝通障礙
? 溝通不足：頻繁出現(xiàn)的“我以為”
? 案例：飛機(jī)失事
? 傳達(dá)失真：溝通漏斗及其成因
? 案例：傳錯(cuò)一個(gè)字的惡果


第二單元 部門內(nèi)部的雙贏溝通
本單元重點(diǎn)介紹部門內(nèi)部的溝通技巧，向上溝通、平行溝通和向下溝通技巧
1. 往上溝通沒(méi)有膽（識(shí)）：
A、請(qǐng)示說(shuō)計(jì)劃
? 不要出問(wèn)題，而出選擇題
? 準(zhǔn)備答案，一個(gè)以上
? 優(yōu)劣對(duì)比+可能的后果
? 匯報(bào)講結(jié)果
B、有結(jié)果講結(jié)果
? 沒(méi)有結(jié)果講原因
? 講完原因講計(jì)劃
? 講完計(jì)劃講承諾
C、簡(jiǎn)明高效
? 金字塔原則
? 電梯原則
? 演練：如何請(qǐng)示及匯報(bào)
2. 往下溝通沒(méi)有心（情）：
A、了解狀況
? 了解狀況+反思
? 提供方法+緊盯過(guò)程
? 接受意見(jiàn)+共謀對(duì)策+給予嘗試的機(jī)會(huì)
B、善用“三文治法”
? 如何最有效地進(jìn)行批評(píng)和建議
? 認(rèn)可和關(guān)愛(ài)（去心理防衛(wèi)）
? 批評(píng)或建議
? 鼓勵(lì)和支持（去后顧之憂）
? 同頻道溝通
? 團(tuán)隊(duì)練習(xí)：高效表達(dá)與理解
? 溝通中的“三心”
3. 水平溝通沒(méi)有肺（腑）：
A、水平溝通原則
? 主動(dòng)+體諒+謙讓
? 自己先提供協(xié)助+再要求對(duì)方配合
? 分析利弊+雙贏結(jié)果
B、同理心傾聽(tīng)
? 同理心溝通
? 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
? 同理心訓(xùn)練：正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義
? 小組討論：一個(gè)好的傾聽(tīng)者，有哪些具體的表現(xiàn)？
C、確認(rèn)信息
測(cè)試：一段新聞
案例：錯(cuò)誤的領(lǐng)會(huì)
? 發(fā)問(wèn)
? 復(fù)述確認(rèn)
? 回應(yīng)
? 總結(jié)
? 小組討論：與同級(jí)（外部）人員溝通，有哪些注意事項(xiàng)？
? 視頻：平行溝通

第三單元 跨部門的多贏溝通

本單元重點(diǎn)介紹跨部門溝通的問(wèn)題，跨部門溝通的原則和基礎(chǔ)原則，正常溝通的流程和
業(yè)務(wù)外溝通流程的方法
1. 部門溝通沖突的類型：價(jià)值觀、位置、利益、部門墻
2. 合法偏見(jiàn)的職場(chǎng)運(yùn)用
3. 跨部門溝通三原則：
? 對(duì)等原則
? 授權(quán)原則
? 三腳傳球原則
跨部門溝通基礎(chǔ)三原則：
? 雙贏溝通的運(yùn)用：換位思考、長(zhǎng)遠(yuǎn)著眼、交易邏輯
? 雙向溝通
? 3A溝通
? 案例：人力資源部的無(wú)奈
? 內(nèi)部客戶原則
? 案例分析：行政部經(jīng)理的內(nèi)部客戶
4. 正常業(yè)務(wù)流程溝通的語(yǔ)言表達(dá)
? 注意措詞
? 避免使用的五種發(fā)問(wèn)方式
? 用行為陳述而非個(gè)性陳述
5. 跨部門溝通的注意事項(xiàng)
? 跨部門聯(lián)系人制度
? 輪換崗位常態(tài)化——了解其他部門
? 樹立全局觀念
? 注意橫向投資
? 理性表達(dá)意見(jiàn)
? 郵件、QQ、微信溝通的要點(diǎn)
6. 業(yè)務(wù)流程外溝通機(jī)制的建立
7. 怎樣正確對(duì)待和處理部門間的爭(zhēng)執(zhí)與沖突
? 任何一場(chǎng)矛盾的開(kāi)始，都是一場(chǎng)新的友誼的開(kāi)始
? 先肯定對(duì)方，在表達(dá)不同意見(jiàn)
? 不要直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤
? 愿意認(rèn)真考慮對(duì)方的建議
? 永遠(yuǎn)準(zhǔn)備承認(rèn)自己的錯(cuò)誤
? 溝通中要學(xué)會(huì)妥協(xié)和退讓
? 減少工作中的交叉模糊地帶
? 演練：部門沖突的立場(chǎng)分析表

第四單元 溝通中常用的語(yǔ)言及非語(yǔ)言技巧

本單元重點(diǎn)介紹溝通中的語(yǔ)言技巧和非語(yǔ)言技巧，如何贊美、提問(wèn)、聽(tīng)和表達(dá)技巧，以
及相關(guān)非語(yǔ)言的技能
1. 贊美的技巧：
? 贊美公式
? 不同年齡階段的需求
? 語(yǔ)言贊美的7個(gè)方面
? 游戲，尋找贊美點(diǎn)
2. 提問(wèn)的技巧：
? 問(wèn)題類型及作用
? 提問(wèn)燈籠原理
? 提問(wèn)的技巧及作用
? 提問(wèn)注意事項(xiàng)
3. 說(shuō)的技巧：
? 說(shuō)的環(huán)境與時(shí)機(jī)
? 強(qiáng)調(diào)事情的積極面
? 消除抗拒的5步驟
? 說(shuō)事實(shí)而不是推理
? 演練：贊美、提問(wèn)、傾聽(tīng)
4. 非語(yǔ)言接觸隱藏的內(nèi)心情緒
5. 肢體語(yǔ)言解析
? 微笑
? 手的語(yǔ)言
? 腳的語(yǔ)言
? 禮物及其他
6. 服裝的作用
7. 自信的培養(yǎng)
視頻：服裝、自信

第五單元 溝通風(fēng)格測(cè)試
本單元重點(diǎn)介紹，不同的行為風(fēng)格和溝通風(fēng)格的認(rèn)知，并介紹性格特點(diǎn)
1. 破除心中的障礙 視頻
2. 行為風(fēng)格描述
3. 溝通風(fēng)格測(cè)試
4. 溝通風(fēng)格認(rèn)知
5. 溝通風(fēng)格在工作中的運(yùn)用
測(cè)試：性格分析
課程結(jié)束：
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高效溝通與跨部門溝通

溝通認(rèn)知

部門內(nèi)部的雙贏溝通

跨部門的多贏溝通

溝通中常用的語(yǔ)言及非語(yǔ)言技巧

溝通風(fēng)格測(cè)試

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