服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理

《服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理》
因為我個人多年來是把《服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理》作為一個整體來研究的，所以一直習慣性把這個作為整體課題來看待。而在企業(yè)培訓的實操當中，往往是分列成為《服務(wù)營銷（服務(wù)意識與技巧）》和《客戶關(guān)系管理》兩個課題的，實際上即使分成獨立的課題，它們的理論基礎(chǔ)是相通的，出發(fā)點是一致的，兩個課程也應(yīng)該是相互貫通、相輔相成的。
很多機構(gòu)的基本理解是《服務(wù)營銷》的課程適用于一線（柜面）服務(wù)人員，用于提升服務(wù)意識及服務(wù)水平，《客戶關(guān)系管理》課程適用于營銷（銷售）人員，著眼于銷售技能的提升與完善。
★ 課程說明：
我們相當多的企業(yè)對“服務(wù)”的理解和認知有太大的誤解，或者說“服務(wù)”在企業(yè)的定位比較模糊，當然這多多少少也是因為我們傳統(tǒng)文化對服務(wù)的認知有偏差所致，也算是我們自己的“惡習”或者文化的“劣根性”。長期以來，我們一直認為“服務(wù)”是一個動作，而不是一個體系；我們一直認為“服務(wù)”只需要員工學會微笑或者點頭哈腰，而不是整個企業(yè)自內(nèi)而外的傳承；我們也一直以為服務(wù)提升只需要規(guī)范化的動作，而不是企業(yè)整體戰(zhàn)略不可缺失的環(huán)節(jié)；我們一直認為“服務(wù)”是一線員工的日常工作，而不是領(lǐng)導者從上至下的職責；我們一直認為“服務(wù)”就是一個做做就好學學就會的事，而不是一個需要配合戰(zhàn)略完善的體系。
正是如此，在長期的經(jīng)營實踐中，我們也這些觀念想當然：
員工對服務(wù)有“被動”的理解，服務(wù)是工作的要求，是為了公司為了客戶，都是為別人做的，而不是為自己！
客戶就是我們的衣食父母，客戶就僅僅是買我們產(chǎn)品的人，而忽略了公司內(nèi)部一樣存在的內(nèi)部客戶，也需要內(nèi)部服務(wù)。
我們高喊客戶就是上帝，以客戶滿意為考核指標，而忘記了員工滿意才是客戶滿意的前提！
我們希望通過內(nèi)部培訓讓員工服務(wù)品質(zhì)不斷提升，卻忘記了教育客戶讓客戶和我們共同成長！
我們一直以為客戶不滿意的原因其實不是我們服務(wù)沒做好，而有沒有想過其實我們做的不是不好而是太好了，好過了？
因此，當我們把《服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理》當作一個體系來認知的時候，對這個課題的整體框架或者說對課題的理解就可以有新的高度了。
★ 課程操作提示
后面的課程綱要是整個課程的整體框架，我們在實際培訓課程設(shè)計的時候依然可以根據(jù)學員層次做拆分組合。
針對一線員工：以服務(wù)營銷體系建設(shè)為基礎(chǔ)，進一步完善服務(wù)理念，進行服務(wù)意識和心態(tài)的重新梳理，換個角度認知服務(wù)，強化責任心觀念同時輔助于服務(wù)溝通技巧的認知。在一線員工服務(wù)板塊，可以結(jié)合職業(yè)素養(yǎng)、陽光心態(tài)，情緒管理以及投訴處理技巧等內(nèi)容課題。
針對客戶經(jīng)理（銷售人員）：了解企業(yè)服務(wù)營銷體系，重點是結(jié)合該體系重新審視自己的客戶關(guān)系管理工作內(nèi)容，從認知上到技巧上來全面打造自己的客戶管理系統(tǒng)，這也是新時代銷售技巧的一個延伸。
針對全員，特別是企業(yè)的非一線員工：必須了解服務(wù)營銷的最基本要求是“全員營銷”，認知到服務(wù)不是一線員工的工作而是企業(yè)從上到下每一個人的職責，樹立由內(nèi)而外的服務(wù)意識，提高自己的服務(wù)認知和服務(wù)技能，來真正做到為一線員工提供內(nèi)部服務(wù)來實現(xiàn)企業(yè)真正的服務(wù)騰飛。
針對管理層：除了對服務(wù)營銷體系有全面的認知之外，重點是一方面了解并明確服務(wù)體系和客戶關(guān)系管理體系在企業(yè)內(nèi)部如何建設(shè)，了解“網(wǎng)點”營銷的新理論可以對自己部門或者網(wǎng)點進行新的規(guī)劃，另一方面是通過學習知道如何去進行服務(wù)員工的管理，如何讓自己也成為優(yōu)秀的服務(wù)人員，如何在日常工作中去輔導員工以及進行必要的心理疏導。
★ 課程綱要
根據(jù)我自己長期的課程設(shè)計習慣，以及上面針對不同層次學員內(nèi)容設(shè)計的需要，以下課程綱要依然是“模塊化”的設(shè)計，可以根據(jù)培訓需求進行調(diào)整組合，也可以有針對性地配合課程主題添加相關(guān)性的內(nèi)容。
◆ 課程開篇（導入）
1、學習：認知的角度，辯證思維建立，思考能力的提升
2、境界決定視界，拓寬我們認知的思路
3、成年人學習的意義，換個角度認知學習
（本版塊是我所有培訓課程的開篇導入部分，對于過去曾經(jīng)參加我培訓的學員，該部分可做調(diào)整）
◆ 信息時代的學習“新思維”
1、學習，如何適應(yīng)面對快速變化的競爭
2、學習：領(lǐng)導者“通才”的需求
3、對待培訓問題的辯證思考
（本版塊是只針對管理者課程）
營銷人員職業(yè)素養(yǎng)提升的基礎(chǔ)認知
1、心態(tài)的力量：
從辯證思維到正能量
服務(wù)心態(tài)認知：服務(wù)到底是為誰？
2、EQ到底是什么？
3、EQ決定的營銷技能
4、成功與習慣
5、服務(wù)與責任
◆ 服務(wù)營銷與職業(yè)生涯規(guī)劃
1、職業(yè)生涯規(guī)劃的認知誤區(qū)
2、職業(yè)生涯規(guī)劃的三個方向
3、客戶與職業(yè)生涯規(guī)劃：客戶到底能為我們帶來什么？
◆ 營銷人員職業(yè)生涯規(guī)劃思考
1、重新認知“機會”
2、職業(yè)生涯規(guī)劃：客戶與機會
3、“舉手之勞”：如何創(chuàng)造營銷機會
◆ 服務(wù)營銷認知基礎(chǔ)
1、營銷：“需求”的滿足
2、需求：客戶到底要什么？
3、客戶滿意度的全新認知
4、客戶滿意的思考：從“理性”到“感性”
5、客戶滿意的思考：從“標準化”到“人性化”
◆ “服務(wù)”與“營銷”
1、全員營銷觀念樹立
2、營銷：我們以為的營銷與真正的營銷
3、服務(wù)營銷：從4p’s到 7P’s理論
4、服務(wù)營銷：關(guān)注不是我們客戶的“客戶”！
5、網(wǎng)點營銷思考與實務(wù)：接觸點管理
（第五點只針對管理者同時可以單獨延伸為《網(wǎng)點營銷》課程）
◆ 關(guān)于“客戶”的思考
1、新時代客戶的變化
2、客戶的力量
3、客戶是誰：從內(nèi)部客戶到外部客戶，全員服務(wù)意識的建立
4、客戶是上帝？與客戶關(guān)系的重新定位思考
5、服務(wù)利潤鏈：從員工滿意到客戶滿意
◆ 關(guān)于“關(guān)系”的思考
1、回顧點：關(guān)系在營銷職業(yè)生涯規(guī)劃之中的作用
2、中西方對待關(guān)系認知的差異
3、營銷的真諦：關(guān)系與信任
4、銷售流程的重新定位：建立關(guān)系與明確需求
◆ 關(guān)于“客戶關(guān)系”的企業(yè)戰(zhàn)略
1、雙贏關(guān)系建立思考
2、古人的智慧：“舍得”與客戶關(guān)系
3、雙贏的銷售/服務(wù)模型
◆ 關(guān)于“管理”的思考
1、管理對營銷人員：動詞和名詞
2、管理對企業(yè)：整體戰(zhàn)略與系統(tǒng)
3、案例分析：何謂成功的CRM
4、客戶關(guān)系管理的挑戰(zhàn)：“博弈“
5、客戶關(guān)系管理的挑戰(zhàn)：客戶資源整合
（第四、五點只針對管理者，同時這點會涉及到企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)營銷體系或者戰(zhàn)略的思考與調(diào)整）
◆ 客戶關(guān)系管理CRM的理論認知
1、何謂“客戶關(guān)系管理”
2、客戶關(guān)系管理的營銷案例
3、客戶關(guān)系管理與企業(yè)：與企業(yè)成敗相關(guān)的數(shù)字基礎(chǔ)
4、客戶關(guān)系管理的挑戰(zhàn)：大數(shù)據(jù)時代
◆ 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論
1、客戶投訴管理
2、客戶關(guān)系管理的步驟
3、維系客戶關(guān)系的方法
4、關(guān)系營銷認知
5、客戶滿意與抱怨處理
◆ 關(guān)于“服務(wù)”的影響理論
1、咖啡漬理論
2、蝴蝶效應(yīng)
3、減少客戶投訴的客戶心理啟示
4、客戶接觸的近因效應(yīng)
◆ CS：客戶滿意度建設(shè)
1、什么是客戶滿意度
2、客戶滿意：事實與感受
3、理性滿意與感性滿意認知
4、員工思考：現(xiàn)實工作中客戶滿意實現(xiàn)的迷思
◆ 客戶滿意度建設(shè)認知
1、服務(wù)四層次
2、客戶滿意與客戶忠誠的聯(lián)系
3、客戶滿意與服務(wù)人員的關(guān)系
4、企業(yè)思考：如何利用系統(tǒng)來進行營銷人員與客戶的關(guān)系雙向管理
◆ 服務(wù)提升與客戶關(guān)系管理技巧篇
1、技巧認知：KASH 從心態(tài)到習慣
2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特質(zhì)：主動、積極、熱情
3、客戶關(guān)系的人性接觸
◆ 客戶經(jīng)理成長提示
1、客戶經(jīng)理的基本職業(yè)素養(yǎng)
2、兩個重要技巧：服務(wù)與銷售
3、兩個心態(tài)認知：信任與勤奮
◆ 營銷基礎(chǔ)技能認知
1、如何建立客戶關(guān)系
2、客戶需求挖掘五部曲
3、理性與感性：如何營造氛圍
4、面對拒絕：客戶異議處理
5、面對投訴的思考：在投訴的背后
◆ 營銷技能提升
1、全腦溝通模式
2、以心理學為基礎(chǔ)的銷售溝通技能
3、客戶關(guān)系管理的溝通技巧
4、人際溝通：從工作到生活
5、產(chǎn)品說明法則
★ 課程期望
《客戶關(guān)系管理》（CRM）這個課題從小了說只是個培訓，從大了說卻是企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，而因為這個又涉及到了企業(yè)整體戰(zhàn)略運作層面的調(diào)整和軟硬件系統(tǒng)的完善，所以很多企業(yè)要么直接放棄了這個思考，要么就只把它當作一堂課講講而已。這樣的結(jié)果，導致了很多我們開篇課程說明之中的問題出現(xiàn)，不但服務(wù)體系遇到瓶頸，而且從員工到管理層都會越做越累甚至感到些許迷茫。
實際上從實務(wù)角度來說，我們先不用考慮涉及到戰(zhàn)略層面的問題，就事論事，就培訓談培訓，只要我們重新去認知這套系統(tǒng)，通過系統(tǒng)化的全員培訓，我們就可以實現(xiàn)：
1、全體員工對“服務(wù)”有新的認知，特別是服務(wù)工作的心態(tài)從被動轉(zhuǎn)為主動；
2、通過培訓，不論是什么課題，都能對員工進行一定的心理疏導；
3、建立企業(yè)從上到下，由內(nèi)而外的全員服務(wù)意識；
4、提高員工的工作滿意度，提升工作熱情，提升工作幸福感；
5、提升客戶經(jīng)理（營銷人員）、柜面服務(wù)人員的營銷技巧，完善面對客戶問題、投訴處理的能力；
如果這套課程體系面對管理者，我們希望通過系統(tǒng)化的學習，可以實現(xiàn)：
1、對企業(yè)整體服務(wù)營銷體系的重新定位與思考；
2、找到網(wǎng)點營銷建設(shè)的新思路、新方向；
3、拓展思路，了解并認識到新時代企業(yè)競爭的要求，從更高的角度思考即使我們沒有系統(tǒng)化的CRM體系，企業(yè)可以通過學習在哪些方面得到改善。
4、從領(lǐng)導的意識上和企業(yè)的制度以及文化建設(shè)完善上能能重新定位客戶關(guān)系管理相關(guān)的各個環(huán)節(jié)；
562610056915055、爭取能從全局化的角度來思考客戶信息的大數(shù)據(jù)管理，客戶資源整合的企業(yè)戰(zhàn)略可行性及如何實施。

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