《營業(yè)網點服務營銷技能提升》專項培訓

課程名稱： 《營業(yè)網點服務營銷技能提升》

課程時間：1天，6小時
課程對象：第一營業(yè)場廳堂及柜面人員
課程要點：
第一模塊：銀行廳堂的轉型與挑戰(zhàn)————與時俱進，獨當一面
銀行廳堂轉型的機遇與挑戰(zhàn)
1) 解讀當今銀行的競爭——人工→智能柜面
2) 未來員工直面——適應→獨當一面
3) 銀行員工角色轉換速度將決定員工的前途
網點人員崗位認知
1) 柜面人員崗位職責四項梳理
2) 大堂人員崗位職責七項梳理
3) 網點人員所面臨的挑戰(zhàn)
? 客戶的服務——主動拉近客戶距離
? 客戶的業(yè)務——什么是有價值客戶…….
? 客戶的營銷——如何從服務中過度…..
第二模塊：好服務從形象開始————優(yōu)質服務，禮儀先行
1. 職業(yè)的形象
1) 儀容儀表：
男士、女士-發(fā)型、衣領、著裝、配飾等及細節(jié)打造
2) 表情神態(tài)：
微笑（三式微笑法）、眼神（長時間、短時間、近距離、遠距離）
3）形體儀態(tài)：
站（三平兩直、男女不同方式）、
坐（三部入座法）
行、（男女步法大小、擺臂姿勢）
蹲、（蹲姿的國防、直上直下簡單法）
2. 接待規(guī)范：
點頭禮、欠身禮-15度標準
指引（八請手勢）
遞送禮儀（雙手、眼神）
電話禮儀（接聽、記錄、轉接、掛斷）
3. 規(guī)范的操作流程
1) 大堂人員服務流程七步曲
站相迎
笑相問
快分流
間咨詢
巧營銷
轉推薦
語相送
2) 廳堂管理工作三大場景管理
? 少量客戶進入網點時的場景
? 大量客戶進入網點時的場景
? 大量客戶等候時的場景（客戶排隊等候管理）
（管理客戶時間預期、向客戶付出關心、與客戶互動）
管理客戶排隊等候轉移客戶注意力
提供等候時間的預期信息，讓客戶看到希望
提高服務效率，讓客戶知道服務人員也著急
降低客戶對排隊等候時長的期望
豐富客戶等候期間的服務內容降低客戶在等候期間的焦躁情緒
3) 柜面人員服務流程七步曲
舉手迎
笑相問
快速辦
巧營銷
促成交
提醒遞
目相送
4) 柜面服務重點項目介紹
靈活征詢、雙手遞接
快速審核、尊稱姓氏、
高效辦理、簽字指引
暫離致歉、復核授權
客戶接待業(yè)務演練
1) 情景一：老年客戶行動比較慢，你如何營銷？
2) 情景二：客戶比較抗拒智能柜臺，要等帶到柜面辦理業(yè)務，如何營銷？
3) 情景三：我們老客戶如何營銷？
4) 情景四：業(yè)務辦理過程中，出現故障你怎怎么營銷？
5) 情景五：VIP客戶營銷？
第三模塊：廳堂營銷意識規(guī)范提升————主動意識，細節(jié)成敗
客戶營銷意識塑造——意識決定行為
1) 營銷意識重要——留住客戶更重要
2) 營銷意識的內涵——客戶需要，我專業(yè)
3) 營銷意識的六度
? 服務營銷的態(tài)度
? 客戶需求理解度
? 客戶服務的速度
? 營銷風險遇見度
? 營銷分寸把握度
? 產品營銷的角度
營銷宗旨——讓客戶『滿意』到客戶『忠誠』的策略
客戶營銷必備技能
? 客戶服務意識
? 客戶溝通技巧
? 客戶營銷挖掘技巧
第四模塊：客戶識別營銷技巧提升————特別的愛，給特別他
馬克思曾經說過：『銷售就是從產品到貨幣的驚險跳躍！』如何讓服務為
銷售保
駕護航，將銷售融在服務中了無痕跡，是每一個服務營銷人員的使命和責任！


客戶識別（特別的愛給特別的他）
1) 案例研討——客戶走錯銀行的驚喜
2) 營銷的三個快速
? 快速識別客戶群體
? 快速挖掘客戶需求
? 快速激發(fā)客戶興趣
營銷技巧八步曲：
1) 第一步：營銷準備
2) 第二步：客戶識別
3) 第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣
? 營銷溝通中的語言藝術：
? 聽的藝術——聽懂，聽清楚、聽弦外之音
? 說的技巧——給客戶想要的
? 問的藝術——挖掘客戶需求（開放式）
4) 第四步：診斷客戶的需求——個性化需求
5) 第五步：滿足客戶的需求——心理與行為
? FABE+“因為…….所以…….”
6) 第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
7) 第七步：促成交易——判斷成交信號推進成交
8) 第八步：建立關系——一次銷售的結束，是下一次的開始
模擬演練、點評
1) 情景一：來拉流水的客戶的營銷？
2) 情景二：開卡客戶的營銷？
3) 情景三：辦理轉賬業(yè)務的客戶的營銷？
4) 情景四：購外幣客戶的營銷？
5) 情景五：不愿使用智能柜員機的客戶的營銷？
不同類型客戶營銷注意事項——特別的愛給特別的他
1) DISC性格測試
2) 不同性格客戶營銷技巧
3) 不同性格客戶營銷注意事項
小組情景模擬演練

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