張濤《大數(shù)據(jù)時代的危機溝通與應(yīng)對》


《大數(shù)據(jù)時代的危機溝通與應(yīng)對》

【課程背景】

目前，移動互聯(lián)網(wǎng)、新媒體、物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以及智能終端、視頻監(jiān)控的快
速普及，使得全網(wǎng)數(shù)據(jù)量呈現(xiàn)爆炸式增長。每天大數(shù)據(jù)帶來的碎片化新聞給大眾
帶來欣喜和刺激的同時，也極大地提升了大眾對社會事件的認知水準。這種急速
海量傳播也悄悄地改變著人們對于公共事件的關(guān)注方式。網(wǎng)民的獵奇心理時刻期
待每次事件中反轉(zhuǎn)的出現(xiàn)，這很大程度上要求我們盡可能在最短的時間內(nèi)應(yīng)對和
處理危機事件。這在危機信息預(yù)警、正確引導(dǎo)輿論和處理危機事件等方面，給企
業(yè)帶來嚴峻的挑戰(zhàn)，一旦措施不合理，則會嚴重沖擊企業(yè)的經(jīng)營管理和形象品牌
，有的是不可逆的。可以說大數(shù)據(jù)環(huán)境下如何傳播和構(gòu)建企業(yè)形象是當前每個企
業(yè)必須面臨的現(xiàn)實問題。
企業(yè)經(jīng)營發(fā)展過程中無法回避的頭痛問題，可能出在研發(fā)、生產(chǎn)、資金、物流
方面，也可能在人才、銷售、市場、管理等部門。有的企業(yè)選擇繞開問題，但多
數(shù)選擇了積極應(yīng)對。目前，企業(yè)外部環(huán)境已經(jīng)讓企業(yè)經(jīng)營變得越來越透明，尤其
是上市企業(yè)。企業(yè)的任何風(fēng)吹草動都可能引起輿論的關(guān)注，正面引導(dǎo)輿論必不可
少。言語表達能力、資源綜合利用能力、媒體聯(lián)通能力、一線處理問題能力越來
越成為企業(yè)管理人員必須具備的基本能力。


【課程收益】
? 了解大數(shù)據(jù)時代危機的潛在來源及特性
? 認識“輿商”與“事商”在應(yīng)對危機中的重要作用
? 處理危機的方式有哪些
? 危機管理中的溝通原則和流程
? 如何在危機發(fā)生時正確處理與外界關(guān)系
? 基本掌握操作性很強的危機處理及網(wǎng)絡(luò)輿情控制方法

【課程模式】
培訓(xùn)內(nèi)容：解讀危機處理案例、線上線下方法結(jié)合、實現(xiàn)可操作性

【課程大綱】

|綱要 |主要內(nèi)容 |方式 |
|第一部分： |一、“輿商”與“事商”的具體表現(xiàn)形式 |情景模擬對抗部分演練案例 |
|社會新形態(tài) |； |： |
|下為什么急 |1、什么是事商； |近日某瓜子生產(chǎn)企業(yè)遇到網(wǎng) |
|需“輿商”和“|2、什么是輿商； |絡(luò)造謠，說該企業(yè)有兩名員 |
|事商”？ |3、怎么培養(yǎng)事商和輿商。 |工疑似新冠，已經(jīng)被拉走隔 |
| |二、機構(gòu)與個人“輿商”如何互補； |離，企業(yè)暫時封閉停產(chǎn)，對 |
| |三、鬼谷子如何幫助我們化解社會及 |庫房現(xiàn)存產(chǎn)品大規(guī)模排查。 |
| |企業(yè)發(fā)展過程中的溝通障礙； |據(jù)了解，企業(yè)沒有任何疑似 |
| |1、什么叫捭闔之道； |病例，生產(chǎn)銷售都很正常。 |
| |2、什么叫得其情乃制其術(shù)； |管理層懷疑是競爭對手在銷 |
| |3、什么叫摩之以其欲； |售旺季前的市場操作； |
| |4、善找第三方的真正含義是什么。 |某酒店出現(xiàn)性侵事件，單身 |
| |四、網(wǎng)絡(luò)輿情是如何發(fā)酵的？ |女孩入住酒店當晚，凌晨兩 |
| |1、如何撤搞； |點左右，一遭陌生男子拿鑰 |
| |2、對方如何利用事件發(fā)酵輿論； |匙進入女子房間實施性侵， |
| |3、成本加大的兩個標志； |但未遂，女孩及家屬質(zhì)疑酒 |
| |4、快速處理的步驟。 |店的安保問題并提出索賠； |
| |五、面對輿論危機如何分角度降低輿 |北京某食品企業(yè)，百年老號 |
| |論熱度？ |，其生產(chǎn)銷售的月餅非常有 |
| |1、如何把混亂因素植入物理空間。 |市場。一位消費者在八月十 |
| |六、微博和微信在不同事件中的作用 |五前到超市購買了該品牌的 |
| |？ |月餅，但回家后發(fā)現(xiàn)包裝盒 |
| |1、如何區(qū)別微博和微信對不同事件的|上的日期是去年的，隨即返 |
| |傳播作用； |回超市并購買了近3萬元的該|
| |2、怎么應(yīng)對雙微。 |品牌月餅，并致電該企業(yè)索 |
| |七、輿論危機中如何面對政府、大眾 |要賠償37萬； |
| |和員工？ |河北某食品企業(yè)，消費者在 |
| | |超市購買了該品牌的面包， |
| | |回家后，在食用過程中發(fā)現(xiàn) |
| | |面包中有類似頭發(fā)的異物， |
| | |致電企業(yè)商討解決辦法，期 |
| | |間也提出500元可以交換吃剩|
| | |下的并帶有異物的面包； |
| | |工程分包過程中，在你單位 |
| | |不知情的情況下，分包商沒 |
| | |有及時給工人派發(fā)薪水，導(dǎo) |
| | |致工程結(jié)束后，大量工人聚 |
| | |集在你單位門口討薪，并揚 |
| | |言要去市政府找市長評理； |
| | |某家具企業(yè)，消費者定制了 |
| | |一套裝飾柜，安裝過程中在 |
| | |墻面不是承重墻的條件下（ |
| | |安裝前提一定是承重墻）， |
| | |工人還是安裝了。一個月后 |
| | |裝飾柜脫落，擺放的工藝品 |
| | |受損嚴重，消費者說損毀的 |
| | |瓷器系珍貴古董，提出巨額 |
| | |索賠； |
| | |近日，你轄區(qū)居民約30人到 |
| | |北京天安門廣場靜坐維權(quán)， |
| | |初步了解，是參與了項目集 |
| | |資，本金被騙，因金額較大 |
| | |，追查難度較大，時間拖得 |
| | |比較長，且受害人老人居多 |
| | |，想通過到北京上訪引起政 |
| | |府的重視； |
| | |你企業(yè)生產(chǎn)車間突發(fā)燃爆， |
| | |多人受傷嚴重，面對政府的 |
| | |調(diào)查，媒體的質(zhì)疑，受傷家 |
| | |屬的指責(zé)，你怎么辦？ |
| | |某化工企業(yè)近日發(fā)生化學(xué)品 |
| | |泄漏，周邊居民能聞到明顯 |
| | |的異味，因為擔心飲用水受 |
| | |到污染，附近居民到超市搶 |
| | |購純凈水，當?shù)卣M成調(diào) |
| | |查組入駐企業(yè)，責(zé)令你企業(yè) |
| | |盡快告知詳情并安撫周邊居 |
| | |民； |
| | |你單位員工使用微信不當， |
| | |轉(zhuǎn)發(fā)評論朋友微信文章是使 |
| | |用了不當言論，言辭激進， |
| | |違反了相關(guān)規(guī)定，上級政府 |
| | |了解后要求開除此人并對單 |
| | |位年輕人開展思想理論培訓(xùn) |
| | |，確保不會再發(fā)生類似事件 |
| | |； |
| | |你單位主要領(lǐng)導(dǎo)違反酒駕規(guī) |
| | |定，并被夜查趕上，作為反 |
| | |面教育在當?shù)仉娨暪?jié)目中播 |
| | |出，單位信譽受損，企業(yè)股 |
| | |票微跌，董事會非常不滿意 |
| | |； |
| | |12、近日，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)負面文 |
| | |章或帖子，怎么處置？ |
|第二部分： |危機處理中面對媒體時內(nèi)容準備的三 | |
|如何面對紛 |個層次； | |
|繁復(fù)雜的多 |如何理解鬼谷子的‘與貴者言，依于勢| |
|媒體時代 |’； | |
| |面對資深記者采訪的幾個關(guān)鍵技巧 | |
| |內(nèi)容準備 | |
| |信息準備 | |
| |情緒準備 | |
| |方式準備 | |
| |環(huán)境準備 | |
| |網(wǎng)絡(luò)事件處理中的幾個關(guān)鍵點。 | |
| | | |
| | | |
| | | |
|第三部分： |如何跟對方談？ | |
|危機事件處 |什么人適合危機溝通； | |
|理中需要注 |談判中需要注意什么。 | |
|意的幾項工 |如何調(diào)整轉(zhuǎn)換情緒？ | |
|作 |弱與強的轉(zhuǎn)化； | |
| |選代表要注意什么； | |
| |解釋政策的技巧。 | |
| |如何統(tǒng)籌關(guān)系找對第三方？ | |
| |善找第三方的兩個層面。 | |
| |突發(fā)事件現(xiàn)場管理中的幾個關(guān)鍵點： | |
| |現(xiàn)場把控； | |
| |口徑調(diào)整； | |
| |對方漏洞。 | |
|第四部分： |具體要求： |主要練習(xí)： |
|情景演練 |每組挑選一個情景，準備30分鐘（主 |提高突發(fā)事件應(yīng)對效率。 |
| |要是豐富情景內(nèi)容） |1.練習(xí)縝密思維、信息收集 |
| |小組代表陳述事件經(jīng)過、已知的具體 |歸納處理、言語表達及優(yōu)化 |
| |信息，并給出解決方案。 |、大局視角、瞬時反應(yīng)、資 |
| |其它組針對解決方案提出質(zhì)疑和以“如|源分析及利用的能力 |
| |果……,怎么辦……”來提問！ |2.團隊合作、責(zé)任分工及領(lǐng) |
| | |導(dǎo)力等能力。 |

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