《投訴處理技巧》課綱

  培訓(xùn)講師：王念山

講師背景：
王念山老師暢銷書《服務(wù)力》作者國際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會（IPTA）高級會員ACI情景沙盤認證培訓(xùn)師清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心特聘教授職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認證中心創(chuàng)辦人版權(quán)課《高手好色》系列研發(fā)人＆版權(quán)人版權(quán)課《服務(wù)力》系列研發(fā)人＆版權(quán)人版權(quán)課《培訓(xùn)師 詳細>>

王念山
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《投訴處理技巧》課綱詳細內(nèi)容

《投訴處理技巧》課綱

《電信客戶投訴處理技巧》
講師：王念山老師
培訓(xùn)時間
培訓(xùn)對象
電信營業(yè)廳人員
課程綱要
1天
課程
主題
《電信客戶投訴處理技巧》
培訓(xùn)目標(biāo)及收益
掌握快速判斷客戶性格類型的方法；
了解不同性格客戶投訴處理的基本溝通方法
用大量的投訴糾紛實戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓學(xué)員實戰(zhàn)掌握投訴處理的細節(jié)流程；
提升溝通能力和服務(wù)水平；
減少客戶抱怨與投訴率，學(xué)會有技巧的應(yīng)對客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴；
提升客戶滿意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。
序號
章
節(jié)
要 點
教學(xué)方法
時長
1
客戶抱怨投訴心理分析
客戶的三種基本需求
業(yè)務(wù)咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認同
潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴
學(xué)會判斷客戶投訴的幾種心理特征：
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償?shù)男睦?br /> 講授
1小時
客戶不滿、抱怨投訴的三大原因
主體：顧客自己的原因
客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
提問與研討
客戶抱怨到投訴產(chǎn)生的過程
講授
抱怨和投訴的目的與動機
案例剖析/視頻
單元小結(jié)
客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
性格基礎(chǔ)理論
掌握性格的心理動機和溝通密碼
學(xué)會快速判斷客戶性格類型
講授
2.5小時
四種基本性格與組合
象限法分析
四種性格的服務(wù)訴求
提問與研討
四種性格的溝通要點
提問與研討
快速判斷四種性格的方法
情景演練
單元小結(jié)
3
客戶投訴處理
服務(wù)感知的概念
基于滿意度提升策略掌握投訴處理的方法
學(xué)會分析客戶性格并提供因人而異的個性化服務(wù)
掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法
講授
2．5小時
峰終定律講授
滿意度提升三大策略
提問與研討
管理客戶期望值的五種方法
講授/案例分析
投訴和抱怨的基本原因
投訴處理的八個秘訣
不同客戶的心理分析
講授/案例分析
/性格分析
不同性格客戶的個性化投訴處理要素與溝通要點
單元小結(jié)

 

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