《銀行柜面人員優(yōu)質(zhì)服務》
《銀行柜面人員優(yōu)質(zhì)服務》詳細內(nèi)容
《銀行柜面人員優(yōu)質(zhì)服務》
“智能銀行時代 卓越客戶服務”
—— 銀行柜面人員優(yōu)質(zhì)服務培訓大綱
【課程背景】
隨著中國金融業(yè)全面開放和人工智能的迅速發(fā)展，中國銀行業(yè)將面臨一場沒有硝煙的戰(zhàn)
爭。中國商業(yè)銀行“以客戶為中心的業(yè)務創(chuàng)新、服務創(chuàng)新”改革潮流已成定局?？梢哉f：
未來銀行業(yè)的競爭是服務的競爭，優(yōu)質(zhì)服務才是銀行業(yè)創(chuàng)造效益的關(guān)鍵所在。打造一支
訓練有素的高素質(zhì)的服務人才隊伍，已成為各商業(yè)銀行亟待解決的問題。
【培訓時間】：1天，每天6小時，內(nèi)容可根據(jù)客戶要求變化。
【培訓地點】：客戶自定
【培訓對象】：銀行柜面服務人員
【培訓方式】：生動授課、多媒體演示、個體實訓、角色扮演、互動交流等使培訓效果
達到最好！
【培訓工具】：多媒體幻燈片、翻頁筆、手持話筒
島嶼式座位，學員以4—6人為一小組進行分配
【培訓要求】學員統(tǒng)一著裝或穿各部門工服，佩戴工牌。
【培訓收費】雙方商定
【課程特色】
30%理論講授、5%案例分享、65%實際練習+情景模擬+講師現(xiàn)場示范指導等，充分調(diào)動
學員的學習積極性、是培訓效果立桿見影！
【課程收益】：
通過服務質(zhì)量管理內(nèi)涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳
遞企業(yè)形象過程中的重要性;從剖析自我、自我提升、自我超越的角度樹立正確的服務心
態(tài);掌握高效的與銀行客戶溝通的技巧;意識到外表形象對于塑造企業(yè)形象的重要性;大量
的、鮮活的銀行業(yè)經(jīng)典案例大大的提升了銀行柜員如何更加有效地把握客戶的心理、識
別高價值客戶、處理突發(fā)事件的能力。
單元一 卓越服務意識
1、 什么是服務
2、銀行服務的三個層次
3、銀行服務的最高境界-“努力使客戶感動”
單元二 端莊職業(yè)形象
課堂互動：首因效應的啟示
1、微笑是最溫暖的客戶體驗
2、男士發(fā)型要求
3、女士發(fā)型要求
4、男士著裝要求
5、女士著裝要求
6、配飾首飾
7、鞋襪搭配
8、錯誤形象細節(jié)分析
單元三 溫暖服務禮儀
1、親切的目光語
2、親切的表情語
3、挺拔的站姿
4、端莊的坐姿
5、大方的行姿
6、表達尊重的服務手勢
7、溫暖的服務溝通
案例分析：某銀行柜面服務視頻
圖片案例糾錯
課堂互動：自檢與互檢
客戶異議處理365法則演練
單元四 柜員服務十步曲流程規(guī)范
第一講：柜員服務十部曲流程實操
第二講：銀行廳堂服務手語操
第三講：情景模擬小劇場
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