內部客戶服務

  培訓講師：蔣小華

講師背景：
蔣小華老師培訓匠人、經(jīng)管作家團隊賦能體系打造專家新工匠精神的提出者與倡導者，10年工匠文化研究歷程和10年職業(yè)培訓生涯，浙江大學主講教授，浙江工業(yè)大學特聘教授；清華大學、北京大學、上海交通大學、上海財經(jīng)大學等特聘專家。足跡遍布全國100多個 詳細>>

蔣小華
    課程咨詢電話：

內部客戶服務詳細內容

內部客戶服務

【課程說明】

1. 本課程旨在通過建立內部客戶意識，讓學員明白個人價值從何而來；

2. 掌握服務的思維和策略，更好地實現(xiàn)自我價值，從而更好地創(chuàng)造企業(yè)價值；

3. 提高主動溝通的意識及有效地協(xié)作，加強彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績效；

4. 學會對上級和對同事進行有效協(xié)同配合，讓學員成為是企業(yè)最受歡迎的人。

【課程收益】

1. 本課程旨在通過建立內部客戶意識，讓學員明白個人價值從何而來；

2. 掌握服務的思維和策略，更好地實現(xiàn)自我價值，從而更好地創(chuàng)造企業(yè)價值；

3. 提高主動溝通的意識及有效地協(xié)作，加強彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績效；

4. 學會對上級和對同事進行有效協(xié)同配合，讓學員成為是企業(yè)最受歡迎的人。


【課程大綱】

第1章 什么是內部客戶服務？

1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學習什么？

2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織

3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?

4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；

5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。


第2章 為什么要做內部客戶服務？

1. 問題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；

2. 問題2：各自為政，導致企業(yè)內耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；

3. 問題3：角色錯位，導致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”；

4. 問題4：價值脫節(jié)，把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；

5. 問題5：本位主義，只關注自己內部——行動：關注“外部世界”。

案例：某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重

案例：海爾的倒三角組織給我們啟示


第3章 如何做好內部客戶服務？

1. 服務的目標是什么？100%滿意，乃至超出客戶期望；

2. 服務的前提是什么？主動掌握客戶的業(yè)務——功夫在詩外；

3. 服務的角色是什么？顧問、服務商、督導；

4. 服務的原則是什么？需求導向、主動服務、接力棒原理；

5. 服務的基準是什么？讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右滿意；

6. 服務的要點是什么？關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

7. 服務的責任是什么？我行、我來、我保證、我Ok了；

8. 服務的要求是什么？優(yōu)質服務十點；

9. 服務的思考是什么？五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一；

10. 服務的機制是什么？服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。

案例討論：招不上人，誰的責任？

案例演練：市場部的產品銷售政策的處理


第4章 內部客戶服務的溝通技巧

1. 引言：從“人間4難”說起；溝而不通誰之過？

2. 溝通水平4個方面的自我檢討；

3. 溝通的三個步驟：編碼、解碼、反饋；

4. 為啥溝而不通：職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度；

5. 漏斗原理：警惕溝通中的折中折現(xiàn)象；

6. 溝通的類別：我們要加強哪類的溝通？

7. 溝通的4字要訣：望聞問切；

8. 所謂情商高，就是懂得好好說話；

9. 如何夸獎，讓人發(fā)自內心的喜歡？

10. 措辭上的小改變，就能帶來180度大改變；

11. 微信不會被拉黑的溝通細節(jié)。

案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題

演練：情景模擬與現(xiàn)場練習


第5章 內部客戶服務的協(xié)同策略

1. 事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；

2. 事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；

3. 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；

4. 高情商協(xié)同的4C策略：

C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；

C2：先換位思考，后表達意見（設身處地）；

C3：先認真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；

C4：說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。

5. 當對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？

6. 當你發(fā)現(xiàn)對方有問題時，你會怎么做？BEST反饋法；


第6章 向上管理：你敢管理你的老板嗎？

1. 做副手的智慧：向上管理的三個前提；

2. 如何巧妙地管理你的上級？

3. 4P匯報法：不會匯報工作，升職加薪肯定不是你；

4. 5A請示法：別把領導當問題的“回收站”；

5. VIP服務法：；

6. 把領導的不足當作個人服務的主題。

案例討論：如何請示工作？

案例討論：為什么我的意見沒被采納？


第7章 橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事

1. 為什么你無法說服同事協(xié)同？

2. 說服同事協(xié)同的六個步驟；

3. 5個P成功運作項目執(zhí)行；

4. 如何處理跨部門協(xié)作的問題；

5. 跨部門會議為啥會低效？

6. 跨部門會議管理的八大基本要求；

7. 會議管理的細節(jié)要求。


第8章 如何化沖突為雙贏

1. 如何正確看待沖突？

2. 沖突是好事還是壞事？

3. 沖突與組織績效的關系是怎樣的？

4. 處理沖突的基本原則；

5. 處理沖突的五個方式；

6. 化解沖突的五個技巧。


 

蔣小華老師的其它課程

【課程說明】沒有執(zhí)行力就沒有競爭力，這是一個不爭的事實。但問題是，怎樣鑄造強大的團隊執(zhí)行力，實現(xiàn)理想之巔。然而，截至今日，依然是困擾企業(yè)的“痛點”之一。更糟糕的是，企業(yè)上過不少的執(zhí)行力課程，由于不夠系統(tǒng)，或者不能落地，或者僅停留在思維的層面，并沒有帶來實際效果。顯然，企業(yè)需要能解決問題的、有實效的系統(tǒng)課程。蔣小華老師經(jīng)過10多年的沉淀、積累，并不斷打磨，開發(fā)

 講師：蔣小華詳情

【課程說明】本課程為蔣小華老師專屬的版權課程。它全面深入地幫助管理者提升個人影響力，從而達到高效領導的目的。課程內容涉及到管理者的人格魅力、遠見力、決策力、執(zhí)行力、鼓動力、教導力等八個方面的內容，既有理念的高度，又有落地的工具?！菊n程收益】1.讓管理者全面掌握有關領導的基本理念、思維和方法，從而實現(xiàn)高效領導。2.讓管理者掌握有效的領導方法，從而塑造強大的團隊

 講師：蔣小華詳情

【課程說明】扁平化管理，無疑是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢。彼得德魯克說：組織不良最常見的病癥，也是最嚴重的病癥，便是管理層次太多，組織結構上一項基本原則是，盡量的減少管理層次，盡量的形成一條最短的指揮鏈。杰克韋爾奇說，確保組織未來成功的關鍵，在于有合適的人去解決最重要的業(yè)務問題，無論他處在企業(yè)的哪一個等級和組織的何種職位，也無論他處在世界上任何角落?！菊n程收益】

 講師：蔣小華詳情

【課程說明】孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。沖突是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來的副產物。沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業(yè)活力，刺激良性競爭。根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24的工作時間是花在沖突管理上的?？梢哉f，沖突管理一門學問，無論是企業(yè)

 講師：蔣小華詳情

【課程收益】（1）讓學員認清自己的角色，清楚自身的定位，懂得說什么話，做什么事，工作重心在哪（2）提高學員自身的執(zhí)行力，把工作管理到位，使團隊的效力發(fā)揮到最大化。（3）讓學員懂得要領導下屬，非管制下屬，從而幫助學員提高自身的影響力。（4）讓學員學會定目標，做計劃，善跟進，確保團隊工作落到實處，從而實現(xiàn)團隊目標（5）學會時間管理，優(yōu)先提高效能，再提高效率，最終

 講師：蔣小華詳情

【課程說明】為什么常常好心辦壞事、溝通有障礙、彼此有沖突、團隊有隔閡呢？為什么常常員工不理解、領導不支持、同事不配合、客戶不認同呢？為什么常常執(zhí)行不到位、信息不清楚、氛圍不和諧、士氣不高昂呢？——問題往往不是出在水平上，而是出在溝通上。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定

 講師：蔣小華詳情

【課程說明】為什么做的是同樣工作，業(yè)績卻大不相同？為什么有的人碌碌無為，有的人碩果累累？為什么有的人總感嘆——時間根本不夠用？為什么有的人像消防隊員，哪里起火往哪里跑；關鍵在于是否懂得時間管理，是否能夠掌控自己的時間。我們知道，時間是唯一對每個人都公平的資源——不能管理時間，便什么都不能管理。事業(yè)有成的人，成功原因有很多種，但共同之處——時間管理的專家。做好

 講師：蔣小華詳情

【課程說明】?中產階級崛起，消費水平升級，若不提供高品質產品與服務，難以持續(xù)發(fā)展；?人工智能普及，萬物互聯(lián)，對職業(yè)能力的要求越來越高，不匠心將難以生存；?時代的主旋律：經(jīng)濟適應慢一些節(jié)奏，企業(yè)培養(yǎng)細一點耐心，個人每日精進?！菊n程收益】（1）感悟工匠精神的內涵，認知工匠哲學的偉大，明白死磕極致的迫切，立志成為一名匠人；（2）學習匠人的思維和行為，像匠人一樣的做

 講師：蔣小華詳情

【課程說明】過去，30年河東，30年河西；現(xiàn)在是三年河東，三年河西；甚至是一年河東，一年河西；對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，三個月可能是一個分水嶺。在這樣一個時代，變革與創(chuàng)新成為最重要的核心能力。不僅個人的思維和能力要具備變革和創(chuàng)新的基因，企業(yè)經(jīng)營更是如此。因此，本課程不僅告訴管理者如何創(chuàng)新與變革，更探討企業(yè)的經(jīng)營的變革與創(chuàng)新?！菊n程收益】1.深刻認識管理者在企業(yè)變革與創(chuàng)

 講師：蔣小華詳情

【課程說明】企業(yè)比較常見的情況是：各部門各自為政，各占山頭；職權范圍之內的你不能干涉，這個工作不是我的你別找我；作為項目牽頭的部門往往很累，而協(xié)作部門常常袖手旁觀，嚴重影響了辦事的效率、效果。一個沒有跨部門協(xié)作障礙的企業(yè)，相比那些跨部門合作困難重重的企業(yè)，其整體的效率和效益要好上至少10-30，有的更高，團隊在工作上的幸福指數(shù)也要好上15-20。本課程圍繞這

 講師：蔣小華詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有