智能型網(wǎng)點(diǎn)A階培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:謝嘉凌

講師背景:
謝嘉凌老師★MBA★高級(jí)管理顧問(wèn)師★高級(jí)行業(yè)培訓(xùn)師簡(jiǎn)介2000-今,謝老師長(zhǎng)期為中國(guó)金融、通信等行業(yè)提供管理咨詢(xún)與培訓(xùn),專(zhuān)長(zhǎng)為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)策略、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型運(yùn)營(yíng)管理、智慧銀行經(jīng)營(yíng)策略、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)整合、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)督導(dǎo)管理等。作為中國(guó)銀行總行、中國(guó)移 詳細(xì)>>

謝嘉凌
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智能型網(wǎng)點(diǎn)A階培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

智能型網(wǎng)點(diǎn)A階培訓(xùn)

智能型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)課題
謝嘉凌老師有著十年為銀行業(yè)提供網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型咨詢(xún)與培訓(xùn)的經(jīng)歷,足跡已覆蓋中國(guó)銀行全部一級(jí)分行!建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行大多數(shù)一級(jí)分行!
隨著各主流銀行分行圍繞”智能型網(wǎng)點(diǎn)”掀起了從硬件建設(shè)到規(guī)范重塑的熱潮。謝嘉凌老師結(jié)合國(guó)內(nèi)各銀行在這一領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)、困惑,精研了A、B階系列課程,A階例如:
課題1、智能網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理
課題2、智能終端“軟性重組”
課題3、智能網(wǎng)點(diǎn)與“智慧大堂”
課題4、智能網(wǎng)點(diǎn)案例編纂與情景教學(xué)…… ……

課題1、智能網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理
課程對(duì)象:支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
課程收獲:銜接《中國(guó)銀行境內(nèi)分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷(xiāo)售流程手冊(cè)2.0版》由2012版至
2014版的演進(jìn),針對(duì)智能化新環(huán)境下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵
標(biāo)準(zhǔn)予以整合,著力于效能提升!
課程時(shí)長(zhǎng):2天
課程綱要:
一、《2.0手冊(cè)》從2012到2014
1、傳承的是什么?
崗位聯(lián)動(dòng)
條線(xiàn)聯(lián)動(dòng)
區(qū)域聯(lián)動(dòng)
2、演進(jìn)的是什么?
智能化
動(dòng)線(xiàn)化
體驗(yàn)化
3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人11項(xiàng)崗責(zé)
二、服務(wù)銷(xiāo)售管理流程
1、“四常會(huì)”標(biāo)準(zhǔn)
“四常會(huì)”的內(nèi)在關(guān)聯(lián)與區(qū)隔
“四常會(huì)”口訣化標(biāo)準(zhǔn)
2、“兩確認(rèn)”機(jī)制
“日清日結(jié)”的新要素
“崗位協(xié)作”的新指標(biāo)
三、過(guò)程管理12項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
1、廳堂協(xié)作管理
大堂經(jīng)理(首席)傳統(tǒng)與新晉職責(zé)“3+3”
大堂助理(離柜)“四合一”
廳堂三大崗位的協(xié)作
2、營(yíng)銷(xiāo)氛圍管理
智能終端的“軟性重組”
六類(lèi)展陳的標(biāo)準(zhǔn)與誤區(qū)
3、客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)管理
貴賓預(yù)約客戶(hù)的體驗(yàn)動(dòng)線(xiàn)
普通預(yù)約客戶(hù)的體驗(yàn)動(dòng)線(xiàn)
特定邀約客戶(hù)的體驗(yàn)動(dòng)線(xiàn)
4、績(jī)效提升管理
八項(xiàng)客戶(hù)資源指標(biāo)
三類(lèi)員工績(jī)效輔導(dǎo)
5、專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)管理
集客體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
外拓定向營(yíng)銷(xiāo)
異業(yè)跨界營(yíng)銷(xiāo)
四、智能型網(wǎng)點(diǎn)管理經(jīng)驗(yàn)分享與沙盤(pán)演練
課題2、智能終端“軟性重組”
課程對(duì)象:渠道管理部人員、支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
課程收獲:
基于中國(guó)銀行智能型網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)配+選配的終端設(shè)施,綜合條線(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)+客戶(hù)體驗(yàn)層次+營(yíng)銷(xiāo)流程細(xì)化的三維組合模式,改變目前各類(lèi)設(shè)施仍簡(jiǎn)單粗放式組合擺放的狀況,從營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)能提升角度進(jìn)一步進(jìn)行“軟性重組”!
課程時(shí)常:1天
課程綱要:
智能設(shè)施的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀
對(duì)“2.0”手冊(cè)的曲解
對(duì)設(shè)備本身的誤解
對(duì)周邊客戶(hù)的不解
新時(shí)期設(shè)施組合的新理念
軟性重組的概念
軟性重組三要素
基于條線(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)
流通區(qū)網(wǎng)點(diǎn)核心客戶(hù)需求與智能設(shè)施支撐
商務(wù)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)核心客戶(hù)需求與智能設(shè)施支撐
政務(wù)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)核心客戶(hù)需求與智能設(shè)施支撐
生活區(qū)網(wǎng)點(diǎn)核心客戶(hù)需求與智能設(shè)施支撐
……
基于客戶(hù)體驗(yàn)層次
初級(jí)體驗(yàn)—“被動(dòng)轉(zhuǎn)互動(dòng)”
中級(jí)體驗(yàn)—“互動(dòng)轉(zhuǎn)能動(dòng)”
高級(jí)體驗(yàn)—“能動(dòng)轉(zhuǎn)帶動(dòng)”
基于營(yíng)銷(xiāo)流程細(xì)化
客戶(hù)響應(yīng)的流程
業(yè)務(wù)遷移的流程
交叉營(yíng)銷(xiāo)的流程
……
智能設(shè)施“軟性重組”經(jīng)典案例分享
課題3、智能網(wǎng)點(diǎn)與“智慧大堂”
課程對(duì)象:大堂經(jīng)理、離柜人員
課程收獲:以智能填單叫號(hào)機(jī)、VTM、XDM、自助PAD、互動(dòng)屏等智能設(shè)備為核心的智能化網(wǎng)點(diǎn)對(duì)銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式帶來(lái)巨大沖擊!本課程結(jié)合《中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)建設(shè)方案(2014版)對(duì)智慧型銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的規(guī)劃,將大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理職責(zé)與智能網(wǎng)點(diǎn)終端相融合、將傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與以人-機(jī)互動(dòng)、人-境互動(dòng)、人-人互動(dòng)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)相融合,最終實(shí)現(xiàn)智能業(yè)務(wù)辦理與人性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的無(wú)縫銜接!
課程時(shí)長(zhǎng):2天
課程綱要:
第一節(jié)認(rèn)識(shí)智能銀行 重塑廳堂角色
1、智能銀行的無(wú)限演進(jìn)
智能銀行的現(xiàn)有特色
智能銀行的未來(lái)發(fā)展
《中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)建設(shè)方案》對(duì)大堂經(jīng)理的規(guī)劃
2、智能銀行的階段缺陷與大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變
與客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)芰Σ粚?duì)稱(chēng)-做體驗(yàn)引導(dǎo)者
對(duì)客戶(hù)分層服務(wù)有縫隙-做服務(wù)融合者
向客戶(hù)需求挖掘有黑洞-做營(yíng)銷(xiāo)激發(fā)者
第二節(jié)智能銀行與客戶(hù)體驗(yàn)引導(dǎo)
1、客戶(hù)體驗(yàn)認(rèn)知
客戶(hù)金融需求分類(lèi)
客戶(hù)體驗(yàn)行為模式
客戶(hù)體驗(yàn)的四個(gè)層次及五種途徑
2、客戶(hù)體驗(yàn)氛圍塑造
“人-機(jī)”互動(dòng)的氛圍塑造
“人-境”互動(dòng)的氛圍塑造
“人-人”互動(dòng)的氛圍塑造
3、客戶(hù)體驗(yàn)引導(dǎo)步驟
“AIDA意興欲動(dòng)”法則
以數(shù)據(jù)支撐融入客戶(hù)心理
以終端演示構(gòu)建美好情境
以魅力話(huà)術(shù)促成體驗(yàn)行動(dòng)
第三節(jié)智能銀行與分層服務(wù)融合
1、傳統(tǒng)方法新應(yīng)用
自助預(yù)處理區(qū)-基礎(chǔ)服務(wù)“迎、分、輔、緩、維、跟、送”
體驗(yàn)展示區(qū)- 個(gè)性服務(wù)“分類(lèi)示范”
中高端客戶(hù)區(qū)-增值服務(wù)“分享演繹”
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)區(qū) -聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)“分析獲利”
第四節(jié)智慧銀行與營(yíng)銷(xiāo)需求激發(fā)
1、客戶(hù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)
體驗(yàn)前
體驗(yàn)中
體驗(yàn)后
2、需求挖掘的源泉
源于金融業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)
源于體驗(yàn)終端的關(guān)聯(lián)
十種常用道具
3、智能銀行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的客戶(hù)篩選
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的常見(jiàn)形式
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的職責(zé)分工
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效益評(píng)估
第五節(jié) 智慧銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例演練
課題4、智能網(wǎng)點(diǎn)案例編選與情景教學(xué)
課程對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)部專(zhuān)家、內(nèi)訓(xùn)師等
課程收獲:
圍繞智能型界面的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境,除了標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入外,內(nèi)部專(zhuān)家也急需大量實(shí)戰(zhàn)案例輔助教學(xué)以便使轉(zhuǎn)型要求更好落地。為此應(yīng)使學(xué)員短期內(nèi):
1、掌握案例編撰或篩選時(shí)應(yīng)遵循的通用原則、應(yīng)規(guī)避的誤區(qū);
2、能結(jié)合智能化網(wǎng)點(diǎn)特定課題收集有效案例并進(jìn)行教學(xué)點(diǎn)評(píng)、演練等
課程時(shí)間:2天
課程綱要:
第一篇案例編選
一、案例要素與分類(lèi)
1、基本要素-5W1H
時(shí)間-when
地點(diǎn)-where
人物-who/whom
原因-why
結(jié)果-what
過(guò)程-how
2、特定要素
真實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)性
思想哲理性
文學(xué)藝術(shù)性
行業(yè)地域性
3、案例種類(lèi)
說(shuō)理類(lèi)案例-過(guò)程導(dǎo)向
分析類(lèi)案例-三維導(dǎo)向
演練類(lèi)案例-結(jié)果導(dǎo)向
二、案例編選標(biāo)準(zhǔn)
1、說(shuō)理類(lèi)案例
文化趨同
邏輯合理
數(shù)據(jù)精準(zhǔn)
2、演練類(lèi)案例
情節(jié)緊湊
沖突彰顯
考點(diǎn)暗伏
3、分析類(lèi)案例
旁征博引
對(duì)比權(quán)威
角度多元
4、案例編撰誤區(qū)
案例等同故事
案例引發(fā)浮想
案例混淆標(biāo)準(zhǔn)
案例暗藏爭(zhēng)議
5、案例觀摩與模板參考
第二篇案例教學(xué)
一、案例教學(xué)認(rèn)知
1、案例教學(xué)類(lèi)型
沙盤(pán)推演型
情景演練型
2、案例教學(xué)誤區(qū)
教學(xué)目標(biāo)模糊
教學(xué)時(shí)機(jī)不合
教學(xué)形式不當(dāng)
品類(lèi)涵蓋不全
質(zhì)量良莠不齊
二、案例教學(xué)掌控(以情景演練式案例為例)
1、三類(lèi)流程
漸進(jìn)式:知識(shí)講解-案例演練-總結(jié)評(píng)價(jià)
倒推式:案例演練-總結(jié)評(píng)價(jià)-知識(shí)講解
輪回式:知識(shí)講解-案例演練-知識(shí)講解
2、三套標(biāo)準(zhǔn)
技能模型標(biāo)準(zhǔn)(如:素質(zhì)類(lèi)、服務(wù)類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)等)
演練實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)(如:環(huán)境、道具、步驟等)
成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(如:技能考核點(diǎn)、難易程度等)
3、三個(gè)誤區(qū)
演練形同演戲
演練結(jié)果注定
演練評(píng)價(jià)主觀
三、實(shí)戰(zhàn)觀摩

 

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《創(chuàng)新服務(wù)理念與客戶(hù)溝通技巧》教學(xué)對(duì)象:一線(xiàn)員工教學(xué)目標(biāo):客戶(hù)維護(hù)、盤(pán)活、提質(zhì)日益重要。課程重點(diǎn)解決與客互動(dòng)、需求挖掘、產(chǎn)品呈現(xiàn)、異議處理、促成交易等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的要點(diǎn)!教學(xué)時(shí)間:1-2天第一講、創(chuàng)新服務(wù)理念與溝通特點(diǎn)1、新時(shí)代新理念客戶(hù)體驗(yàn)與金融消保理念客戶(hù)心理與關(guān)鍵瞬間理念客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)與客戶(hù)觸點(diǎn)理念2、客戶(hù)溝通誤區(qū)1、基本溝通誤區(qū)忽略情感情緒忽略換位思考忽略因人

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沙盤(pán)銀行戰(zhàn)略課程-《雄獅爭(zhēng)霸》(3天版)授課對(duì)象:中高層干部、一級(jí)支行長(zhǎng)、后備人才特別說(shuō)明:本課程為設(shè)計(jì)三天21小時(shí)教學(xué)內(nèi)容,如時(shí)間壓減內(nèi)容也會(huì)在與行方溝通的基礎(chǔ)上相應(yīng)調(diào)整。第一單元經(jīng)營(yíng)分析及戰(zhàn)略沙盤(pán)底層邏輯導(dǎo)入1、“戰(zhàn)略”的解讀何謂戰(zhàn)略?流行論:戰(zhàn)略與使命、愿景本源論:解決重大挑戰(zhàn)2、有效戰(zhàn)略的來(lái)源“規(guī)模驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)“價(jià)值增長(zhǎng)”戰(zhàn)略三大關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略三大步驟3、“雄

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第一部分中級(jí)大堂經(jīng)理案例教學(xué)之項(xiàng)目背景大堂經(jīng)理案例教學(xué),其主要目的是“操場(chǎng)多流汗、疆場(chǎng)少流血”。為此,我公司,依據(jù)銀行大堂經(jīng)理的五大服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能而設(shè)置的相關(guān)普遍性和重要性的案例。本項(xiàng)目共涉及三十個(gè)案例,以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ),為一體化營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造融洽的氛圍。其中,有的案例以服務(wù)和投訴抱怨處理為主,投訴與抱怨處理處理恰當(dāng),可以避免客戶(hù)流失,間接提升網(wǎng)點(diǎn)效能;其它案例是以

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投訴預(yù)防及投訴處理授課對(duì)象:大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等授課目標(biāo):掌握投訴預(yù)防的體系論及投訴處理過(guò)程中技巧、誤區(qū)。授課時(shí)長(zhǎng):2天(可壓縮為1天)授課綱要:第一講投訴預(yù)防1.投訴的根源?服務(wù)根源?營(yíng)銷(xiāo)根源?業(yè)務(wù)根源?管理根源2.投訴預(yù)防管理?新時(shí)期服務(wù)的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建?轉(zhuǎn)型期營(yíng)銷(xiāo)的三類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)?服務(wù)常見(jiàn)隱患與服務(wù)管理的導(dǎo)入?營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)隱患與一線(xiàn)督導(dǎo)的關(guān)聯(lián)第二講:投訴處理

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智能網(wǎng)點(diǎn)智慧大堂課程背景:以智能填單叫號(hào)機(jī)、VTM、XDM、自助PAD、多維互動(dòng)屏等智能設(shè)備為核心的智能化網(wǎng)點(diǎn)對(duì)銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式帶來(lái)巨大沖擊!本課程結(jié)合各大銀行對(duì)智慧型銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的規(guī)劃,將大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理職責(zé)與智能網(wǎng)點(diǎn)終端相融合、將傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與以人-機(jī)互動(dòng)、人-境互動(dòng)、人-人互動(dòng)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)相融合,最終實(shí)現(xiàn)智能業(yè)務(wù)辦理與人性化服務(wù)營(yíng)

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智能網(wǎng)點(diǎn)案例編選與情景教學(xué)課程對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)部專(zhuān)家、內(nèi)訓(xùn)師等課程收獲:圍繞智能型界面的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境,除了標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入外,內(nèi)部專(zhuān)家也急需大量實(shí)戰(zhàn)案例輔助教學(xué)以便使轉(zhuǎn)型要求更好落地。為此應(yīng)使學(xué)員短期內(nèi):1、掌握案例編撰或篩選時(shí)應(yīng)遵循的通用原則、應(yīng)規(guī)避的誤區(qū);2、能結(jié)合智能化網(wǎng)點(diǎn)特定課題收集有效案例并進(jìn)行教學(xué)點(diǎn)評(píng)、演練等課程時(shí)間:2天課程綱要:第一篇案

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智能網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理課程對(duì)象:支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人課程收獲:銜接《中國(guó)銀行境內(nèi)分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷(xiāo)售流程手冊(cè)2.0版》由2012版至2014版的演進(jìn),針對(duì)智能化新環(huán)境下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)予以整合,著力于效能提升!課程時(shí)長(zhǎng):2天課程綱要:一、《2.0手冊(cè)》從2012到20141、傳承的是什么?崗位聯(lián)動(dòng)條線(xiàn)聯(lián)動(dòng)區(qū)域聯(lián)動(dòng)2、演進(jìn)的是什么?智能化動(dòng)線(xiàn)化體

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智能網(wǎng)點(diǎn)與“智慧大堂”課程對(duì)象:大堂經(jīng)理、離柜人員課程收獲:以智能填單叫號(hào)機(jī)、VTM、XDM、自助PAD、互動(dòng)屏等智能設(shè)備為核心的智能化網(wǎng)點(diǎn)對(duì)銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式帶來(lái)巨大沖擊!本課程結(jié)合《中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)建設(shè)方案(2014版)對(duì)智慧型銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的規(guī)劃,將大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理職責(zé)與智能網(wǎng)點(diǎn)終端相融合、將傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與以人-機(jī)互動(dòng)、人-境互

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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