《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

  培訓(xùn)講師：羅賓

講師背景：
羅賓——外資銀行培訓(xùn)專家★中國知名講師★外企高管★就職于渣打銀行頂尖級外資銀行★就職于花旗銀行頂尖級外資銀行職業(yè)履歷出身外資行：出身于渣打銀行、花旗銀行等頂尖級外資銀行，深受發(fā)達(dá)國家經(jīng)商管理理念影響，形成一套領(lǐng)先于國內(nèi)企業(yè)的國際化先進(jìn)經(jīng)營之 詳細(xì)>>

羅賓
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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

【課程大綱】
第一部分：提高服務(wù)意識
第一章：認(rèn)識服務(wù)工作。
1、什么是服務(wù)工作？服務(wù)業(yè)工作是時(shí)代賦予的光榮工作。
2、提高服務(wù)水平對于企業(yè)、社會(huì)、國家的重要意義。
3、服務(wù)沒有高低貴賤之分：當(dāng)今社會(huì)，人與人互為服務(wù)，人人皆服務(wù)別人，人人皆接受
服務(wù)。
第二章：個(gè)人“憑什么”要提高服務(wù)意識。
1、正面來講：提高服務(wù)意識對于個(gè)人有何好處。
2、反面來講：如果不提高服務(wù)意識，將承擔(dān)什么后果。
第三章：應(yīng)該提高哪些服務(wù)意識。
互動(dòng)環(huán)節(jié)：學(xué)員分享優(yōu)質(zhì)服務(wù)和差評服務(wù)的體驗(yàn)和故事。
1. 要知道顧客對于你的意義。
2. 做服務(wù)要干一行像一行，做正規(guī)軍。
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種個(gè)人修養(yǎng)和人生境界：真心實(shí)意、全心全意、充滿善意。
4、服務(wù)要善解人意，知己知彼，換位思考。
5、服務(wù)要態(tài)度熱情、禮貌客氣、不厭其煩、善于要容忍與示弱。
6、服務(wù)要體現(xiàn)細(xì)節(jié)，要不斷差異化。

第二部分：客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
第一章 “服務(wù)三聲”之深度講解。
1、來有迎聲。
2、問有答聲。
3、去有送聲。
第二章 “四個(gè)不講”之深度講解。
1、不客氣的語言不講。冷漠客戶。傲慢的語言。
2、干擾客戶的語言不講。過度熱情。
3、不耐煩的語言不講。
4、不友好的語言不講。不尊重對方的語言不講。懷疑客戶。
第三章 售后服務(wù)處理客訴
第一節(jié) 正確面對客訴
1、 天下沒有任何公司沒有過客訴
2、 對待客訴應(yīng)主動(dòng)做好準(zhǔn)備和安排
3、 客訴是現(xiàn)代商業(yè)競爭的需要，是必不可少的環(huán)節(jié)
4、 把客訴變成差異化經(jīng)營的契機(jī)
5、 處理好客訴是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的公關(guān)的需求
6、 把客訴點(diǎn)石成金、變廢為寶、完善公司

第二節(jié) 正確處理客訴
1、 對客戶的抱怨要換位思考
2、 不要進(jìn)一步激怒客戶
3、 勸導(dǎo)客訴者避開公眾
4、 接納您的意見
5、 敬惠客戶、化解憤怒
6、 緩兵之計(jì)、靈活拖延
7、 解決問題比承認(rèn)錯(cuò)誤更重要
結(jié)尾語

 

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