《營運主管之服務與營銷管理能力提升培訓》

  培訓講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領域及主要成就1、十余年服務行業(yè)從業(yè)經驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務營銷咨詢培訓；2、銀行業(yè)實際授課超過4200小時，專長于銀行網點管理、服務與營銷培訓輔導；3、參與國內大型銀行在網點轉型過程中的業(yè)務管理、營銷管理、服 詳細>>

呂玥
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《營運主管之服務與營銷管理能力提升培訓》詳細內容

《營運主管之服務與營銷管理能力提升培訓》

營運主管之服務與營銷管理能力提升培訓培訓對象：一線銀行營運主管；
課時設計：2天
課程收益：
提高認識：了解銀行業(yè)的發(fā)展歷史、經營現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢等，提高對銀行工作的認識。
技能提升：掌握營業(yè)現(xiàn)場6S管理技能、現(xiàn)場客戶管理技能、優(yōu)質服務管理技能等。
管理升級：學習作為一名管理者必備的管理思維與技巧，從專業(yè)人才走向管理人才。
思維轉變：改變傳統(tǒng)的單位風險管理思維，轉變?yōu)轱L險管理、優(yōu)質服務管理、營業(yè)現(xiàn)場管理、營銷督導等并重。
協(xié)作鏈條：變單兵作戰(zhàn)為團隊協(xié)同服務客戶，構建網點高柜服務區(qū)、低柜服務區(qū)、廳堂各服務區(qū)、自助設備區(qū)等各功能分區(qū)高效協(xié)同的機制。
課程大綱：
一、營運主管職責認知建行三綜合轉型概述三綜合轉型意義及價值
認識三綜合轉型
三綜合轉型中網點常見問題分析
三綜合轉型下各崗位職責分工與定位
三綜合轉型中營運主管的崗位職責認知營運主管的崗位職責
營運主管的崗位價值
二、營業(yè)現(xiàn)場6s管理6s管理的概念銀行6s管理中存在的主要問題網點6s管理推進方法及實施關鍵網點6s實施案例分享
營業(yè)現(xiàn)場監(jiān)管之步行穿越調查法三、營業(yè)現(xiàn)場客戶管理客戶的引導與分流客戶情緒管理技巧營業(yè)網點氛圍營造
客戶情緒激勵策略
快速判斷客戶服務需求聽、看、問、斷、定
實施針對性的客戶服務客戶類型不同
客戶服務的關鍵也不同
針對性客戶服務技巧
案例演練
四、網點優(yōu)質服務管理服務的涵義優(yōu)質服務的類型及步驟客戶服務的金三角
客戶服務的四種類型
優(yōu)質服務的法則
優(yōu)質服務的四個步驟
銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質服務管理如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質服務標準
如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質服務流程
如何訓練提升營業(yè)人員服務技巧
如何發(fā)現(xiàn)和改善服務問題
如何處理服務突發(fā)事件
銀行服務案例分析與點評
五、營銷過程的督導管理柜面及廳堂人員營銷工作督導
營銷團隊工作過程監(jiān)督，提升團隊合力
營銷指導及培訓
營銷夕會組織及實施

 

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