《銀行新員工職業(yè)化素養(yǎng)提升》

  培訓講師：宋藝文

講師背景：
宋藝文老師服務營銷實戰(zhàn)專家AFP金融理財師15年國有銀行網(wǎng)點輔導實戰(zhàn)經(jīng)驗30家銀行培訓咨詢和輔導經(jīng)驗曾任：中國銀行某分行丨網(wǎng)點主任曾任：中國銀行某分行丨財富中心管理崗/理財經(jīng)理農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行、蘭州銀行等多家銀行特邀講師擅長領(lǐng)域：星級網(wǎng)點 詳細>>

宋藝文
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《銀行新員工職業(yè)化素養(yǎng)提升》詳細內(nèi)容

《銀行新員工職業(yè)化素養(yǎng)提升》

銀行新員工職業(yè)化素養(yǎng)提升

課程背景：
職業(yè)化素養(yǎng)是很多企業(yè)管理面臨的最關(guān)鍵問題，提升基層員工的職業(yè)化素質(zhì)是提升企
業(yè)核心競爭力的基礎，企業(yè)間激烈的角逐，本質(zhì)上意味著人才的競爭。高素質(zhì)職業(yè)化的
員工，是企業(yè)真正的核心競爭力，也是我們銀行基業(yè)常青的必要條件。提升銀行基層員
工的職業(yè)化素養(yǎng)，打造基層網(wǎng)點員工職業(yè)化的團隊，是銀行人員職業(yè)化管理的關(guān)鍵，同
時基層員工職業(yè)化又是我們服務質(zhì)量體現(xiàn)的最大保證!
本課程期望通過職業(yè)化概念、表現(xiàn)，到具體的職場溝通、處事要求，特別設計了本課
程，專門為銀行的新員工進行全方位的職業(yè)化素養(yǎng)訓練。讓新員工深刻明白“作為自己的
主人，明白為自己工作的信念、確認工作中的尊嚴感是來自于做事的品質(zhì)，所體現(xiàn)的價
值是來自于解決問題的能力”。通過大量的案例與情境教學，深入探索，激發(fā)熱忱，挖掘
心靈原動力，打造職場精英，讓每一個人力行自動自發(fā)，責任與能力并進，打造一支職
業(yè)化程度較高的團隊！

課程收益：
●提升職業(yè)素養(yǎng)意識，塑造適合銀行的職業(yè)化言行。
● 具備職場人的思維模式，建立健全職場中的人格
● 協(xié)助新員工從學校人走向銀行職場人
● 培養(yǎng)員工服務客戶的責任意識和責任能力
● 從行動走向執(zhí)行，培養(yǎng)員工的執(zhí)行意識
● 樹立積極的陽光心態(tài)，懂得有效地自我管理

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：銀行新員工
課程方式：視頻+案例+理論講授+演練+游戲

課程大綱
第一講：我們需要知道的職業(yè)化內(nèi)容
一、什么叫職業(yè)化
1. 職業(yè)化——工作狀態(tài)的標準化、規(guī)范化、制度化
2. 國際通行的職業(yè)化內(nèi)涵
1）相宜為追求
2）勝任為目標
3）績效為主導
4）市場為基點
二、為什么要倡導職業(yè)化
1. 職業(yè)化的重要意義
1）對個人而言
案例：職業(yè)化與非職業(yè)化球員的差別
2）對企業(yè)而言
案例：工匠精神的體現(xiàn)
3）對行業(yè)而言
案例：真正的職業(yè)聯(lián)賽
4）對國家而言
案例：人員職業(yè)化影響戰(zhàn)爭，還影響國運
2. 職業(yè)化的作用體現(xiàn)

第二講：從學校到職場——角色認知
一、學校與職場的區(qū)別
1. 學?！兗兊膼?br /> 1）作業(yè)方式
2）考評方法
3）人際關(guān)系
4）管理模式
小組討論總結(jié)：還有其他區(qū)別嗎？
2. 職場——懵懂的未來
1）才能發(fā)揮的場所
2）學習成長的場所
3）人際關(guān)系的場所
4）競爭的場所
二、銀行工作的要求
1. 銀行屬于服務業(yè)
2. 尊重自己的職業(yè)選擇
3. 認識我們的銀行

第三講：銀行的職業(yè)化素養(yǎng)
一、銀行職業(yè)化素養(yǎng)的基本認知
二、銀行職業(yè)化五大層面素養(yǎng)模型
第一層面——勢
第二層面——道
第三層面——法
第四層面——術(shù)
第五層面——行與形
三、銀行職業(yè)化素養(yǎng)內(nèi)容
1. 職業(yè)道德
2. 職業(yè)意識
1）個人對不同職業(yè)看法
2）個人對同一崗位看法
視頻賞析：不同崗位職業(yè)化的體現(xiàn)
3. 職業(yè)行為——從職業(yè)意識到行為的轉(zhuǎn)變
思考：什么樣的人讓你一看就是銀行人？
4. 職業(yè)技能——銀行崗位達標的條件
范例：職業(yè)銀行人要算的七筆賬
四、職業(yè)化素養(yǎng)是服務的關(guān)鍵因素
1. 客戶流失的主要原因
2. 銀行服務質(zhì)量的優(yōu)劣體現(xiàn)

第四講：個人如何提升職業(yè)化素養(yǎng)
小游戲：你在哪個象限里？
一、心態(tài)篇
1. 態(tài)度決定一切
游戲：態(tài)度的數(shù)字游戲
2. 積極的心態(tài)好處
3. 消極的心態(tài)危害
案例分析：《中國金融人士健康白皮書》
4. 壓力的紓解
1）運動
2）像關(guān)心孩子一樣關(guān)心自己
3）量化工作內(nèi)容，寫下你的煩惱
5. 建立正確的服務心態(tài)
1）“我服務我快樂”的理念
示例：建設銀行的何曉工作法
2）快樂制造與壓力緩解
故事分享：有態(tài)度的水
二、行為篇
1. 職業(yè)生涯四種人？
2. 什么是職業(yè)人？
游戲：筆畫添加小游戲
3. 職業(yè)化意識到行為的轉(zhuǎn)變
1）視而后見
2）見而后思
3）思而后識
4）識而后用
5）用而后悟
6）悟而后變
案例分析：007大破信任危機
三、技巧篇
1. 黃金的服務法則
2. 溝通的形式和內(nèi)容比重
3. 有效溝通的四個基本原則
1）What說什么——明確溝通的目的
2）When何時說——掌握好溝通的時間
3）Who對誰說——了解溝通的對象
4）How怎么說——掌握溝通的方法
小故事分析：胡蘿卜、雞蛋和咖啡豆的故事
4. 常用情景溝通協(xié)調(diào)技巧
1）對上溝通的技巧
案例：面對網(wǎng)點捉襟見肘的人員安排，你打算怎么跟領(lǐng)導請假？
2）對下溝通的技巧
3）平級協(xié)調(diào)的技巧
練習：溝通的游戲
5. 分析溝通對象
工具：DISC 性格模型分析
測試：選幾位學員完成一份問卷測試自己的性格類型

 

宋藝文老師的其它課程

消費者權(quán)益保護與廳堂客訴處理課程背景：銀行業(yè)服務日益廣泛，日新月異的市場競爭更為激烈，隨之金融市場領(lǐng)域各類侵犯消費者事件成為關(guān)注點。目前銀行消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益頻頻受到不法侵害的現(xiàn)象足以引起多方關(guān)注與反思。本著切實維護消費者合法權(quán)益，加快推進理財產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品錄音錄像工作，進一步規(guī)范銷售行為。深化公眾金融意識，多渠道開展經(jīng)常性的教

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銀行網(wǎng)點的標準化建設課程背景：分支行長，是一家銀行的中高管理層，這批管理人員決定了銀行的各項服務銀行措施落地的效果，決定了團隊成員的狀態(tài)，決定了網(wǎng)點的服務水平與經(jīng)營業(yè)績。中高層的管理者在組織中需發(fā)揮承上啟下的作用，而不確定的時代下，向管理要效益將成為常態(tài)之一。因此我們需要打造一支上下同欲，經(jīng)過有效訓練，具備自我管理、工作管理、團隊管理技術(shù)的核心中層。本課程結(jié)

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銀行存量客戶維護與激活課程背景：眾所周知，開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護存量客戶成本的六倍，相反增加老客戶的忠誠度和客戶粘性就相對更容易。而網(wǎng)點大量存量客戶卻未得到有效開發(fā)。存量客戶是銀行多年經(jīng)營留存下來的最寶貴的資產(chǎn)，凝聚了幾代服務營銷人員的心血，存量客戶開發(fā)作為營銷業(yè)績的重要增長點持續(xù)受到各大行的關(guān)注。本課程從存量客戶的喚醒開始，通過約見、日常服務溝通、

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大堂經(jīng)理綜合能力提升訓練營課程背景：隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務、提高服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注。在競爭日趨激烈下，銀行大堂經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，這個崗位工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質(zhì)量和業(yè)績水平。而銀行大堂經(jīng)理

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廳堂管理技能提升課程背景：基層網(wǎng)點主管，是一家銀行的腰部力量，這批管理人員決定了銀行的各項服務銀行措施落地的效果，決定了團隊成員的狀態(tài)，決定了網(wǎng)點的服務水平與經(jīng)營業(yè)績。中層的管理者在組織中需發(fā)揮承上啟下的作用，中層管理干部是肩負創(chuàng)造管理績效、營造客戶滿意度的中堅核心，而不確定的時代下，向管理要效益將成為常態(tài)之一。因此我們需要打造一支上下同欲，經(jīng)過有效訓練，具

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前言：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對大堂經(jīng)理的新要求1、網(wǎng)點經(jīng)營向個人業(yè)務轉(zhuǎn)型，2、網(wǎng)點功能向產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)型，3、客戶服務向理財差異化轉(zhuǎn)型，4、網(wǎng)點文化向員工為中心轉(zhuǎn)型，5、服務手段向電子渠道轉(zhuǎn)型，6、網(wǎng)點環(huán)境向標準化管理轉(zhuǎn)型。一、大堂經(jīng)理的角色定位1、銀行形象體表2、承擔的使命3、內(nèi)部關(guān)鍵崗位討論：大堂經(jīng)理在廳堂中的作用二、大堂經(jīng)理的工作職責1、主動詢問客戶需求2、解答客戶

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一、認識銀行服務禮儀1、何謂服務2、何謂禮儀3、服務的特點4、銀行服務禮儀的重要性5、銀行服務涵義6、銀行服務禮儀的要求7、銀行服務禮儀內(nèi)容二、銀行工作人員的職業(yè)形象與儀態(tài)禮儀1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標準3、畫龍點睛之配飾禮儀：4、相由心生之化妝禮儀：5、儀容禮儀--細節(jié)決定成敗6、聲音的秘密，為你的談吐加分7、微笑，讓你更具

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一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)2、國內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認識銀行客戶4、銀行客戶分類5、客戶的價值分析二、柜員相關(guān)銷售的知識1、銀行銷售要解決的問題2、銷售的流程、步驟3、柜面銷售的基本功4、柜面銷售的具體步驟三、服務中的幾類客戶識別方法1、識別潛在客戶2、識別有價值的客戶3、識別客戶的需求四、柜面營銷人員的五項修煉1、看的技巧—觀察客戶2、聽的

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一、銀行業(yè)目前的新形勢與服務新常態(tài)1、巨變而又劇變的時代2、服務經(jīng)濟的時代已經(jīng)到來3、當今銀行的服務高要求4、現(xiàn)狀分析：目前的產(chǎn)品是否領(lǐng)先競爭對手？服務是否核心領(lǐng)先？靠什么贏得市場？二、銀行客戶服務人員服務意識提升1、自覺主動為客戶服務2、服務無小事3、創(chuàng)新客戶服務三、銀行客戶服務人員的職業(yè)形象1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標準3、

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一、定位你的職業(yè)形象1.職業(yè)形象的構(gòu)成要素2.職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響3.你的形象價值百萬4.看起來就象個成功者二、職業(yè)形象中的儀容1.首應效應——這是一個兩分鐘的世界2.儀容儀表的基礎3.修面：男士魅力的亮點4.化妝：女士職業(yè)形象的標志5.職業(yè)人士的發(fā)型要求三、職業(yè)形象中的儀表1.職業(yè)著裝的基本原則2.常見著裝誤區(qū)點評3.男士服飾的選擇與搭配4.女士服飾的

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