物業(yè)管理多種經(jīng)營實戰(zhàn)

  培訓講師：黃東興

講師背景：
黃東興老師uMBA，內(nèi)部星級講師。u萬科物業(yè)/房地產(chǎn)學院經(jīng)管系主任，u萬科物業(yè)領域十大講師之一u房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)學科帶頭人，u萬科房地產(chǎn)學院物業(yè)課程研發(fā)組成員。u中國注冊房地產(chǎn)估價師、注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀人。u天津塘沽海洋石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)土地集約 詳細>>

黃東興
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物業(yè)管理多種經(jīng)營實戰(zhàn)



1 傳統(tǒng)物業(yè)管理“難以為繼”的四個理由

1.1 成本的增長壓力越來越大
1.2 用工的年齡門檻越放越高
1.3 業(yè)主的服務需求越來越多
1.4 承擔的社會責任越來越大

2 物業(yè)公司開展多種經(jīng)營的頂層設計

2.1 探尋物業(yè)管理發(fā)展的五個階段
? 基礎物業(yè)服務階段：保安、保潔、綠化、設備設施
? 特約服務發(fā)展階段：圍繞業(yè)主需求，開展個性服務
? 資產(chǎn)管理運營階段：房屋租售業(yè)務，裝飾裝修業(yè)主
? 五星管家服務階段：一站式→一線通→鉑金管家
? 智慧經(jīng)營轉(zhuǎn)型階段：互聯(lián)網(wǎng)→社區(qū)O2O→智慧社區(qū)
2.2 履行本職工作，做到永不忘“本”
? 思考：物業(yè)管理的“本”是什么？
? 案例：萬科物業(yè)的兩個發(fā)展愿景
2.3 關注業(yè)主口碑，培養(yǎng)用戶粘性
2.4 開展多種經(jīng)營，降低業(yè)主成本
? 案例：物業(yè)公司借助天貓模式攜手韻達快遞喜開源
2.5 借助現(xiàn)代平臺，打造社區(qū)O2O商圈

3 重構角色定位，建立社區(qū)綜合服務集成商

3.1 設計前端，迅速集成，首占總包地位
3.2 社區(qū)經(jīng)濟模式下社區(qū)服務體系的兩大要求
? 面向全體社區(qū)居民便民利民社區(qū)服務體系
? 面向特殊群體的“社會福利” 社區(qū)服務體系
3.3 開展物業(yè)經(jīng)營的“六脈神劍”
? 針對不同物業(yè)區(qū)位市場提供差異性服務
? 針對不同類型物業(yè)市場提供多元化服務
? 針對不同客戶群體提供人性化服務
? 經(jīng)營項目隨消費觀的改變與時俱進
? 經(jīng)營項目以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務為前提
? 為客戶挖掘客戶需要卻不知的經(jīng)營項目

4 解碼萬科案例，復制成功基因

4.1 萬科物業(yè)30年的品牌建設之路
4.2 樹立行業(yè)標桿，開展顧問服務
? 大廈（小區(qū)）設計、規(guī)劃、建設評估服務
? 小區(qū)交通規(guī)劃評估服務
? 案例：萬科物業(yè)=萬科地產(chǎn)顧問服務供應商
4.3 萬科物業(yè)多種經(jīng)營DNA解碼
? 物業(yè)及家庭保險服務
? 房屋裝飾裝修及舊房翻新業(yè)務
? 社區(qū)倉庫+私密倉庫服務
? 小額貸款+金融服務
? 汽車美容+交通出行綜合服務
? 專業(yè)的物業(yè)銷售、租售代理服務
? 空氣質(zhì)量檢測及治理服務
? 社區(qū)旅游+開心農(nóng)場服務
? 業(yè)主食堂+上門宴請服務
? 線上模式+友鄰市集服務
? 幸福社區(qū)+萬科物業(yè)“睿服務”
? ……

5 國內(nèi)外其他標桿物業(yè)差異化經(jīng)營案例分享

5.1 案例：XX物業(yè)的高端會務服務
5.2 案例：XX物業(yè)的貼心長者服務
5.3 案例：XX物業(yè)的公眾業(yè)態(tài)服務
5.4 案例：世界五大行經(jīng)營模式分享

 

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物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理素質(zhì)模型構建及培訓體系設計-黃東興-|能力模型|素質(zhì)描述|課程體系||自我管理的能力|理解個人定位和工作職責的要求|《物業(yè)項目經(jīng)理目標||||管理及執(zhí)行力專題||||培訓》|||控制不當行為的沖動||||主動應對挑戰(zhàn)，不回避困難||||心態(tài)樂觀、積極、自信||||通過合適的、可以接受的方式（調(diào)節(jié)、緩解）處理壓力||||過濾壓力，不直接將壓力轉(zhuǎn)

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物業(yè)投訴處理與溝通技巧課程背景成本的提升、業(yè)主個性化需求的提高、員工職業(yè)價值認同的缺失、相關部門監(jiān)管的不到位，共同形成了阻礙物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的“謎團”。在物業(yè)管理行業(yè)同質(zhì)化紅海競爭如此激烈的今天，我們?nèi)绾巫プI(yè)主的痛點使其產(chǎn)生對物業(yè)公司的依賴？以業(yè)主為中心、一站式服務、五星級管家服務等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對業(yè)主滿意度矢志不移的追

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物業(yè)服務品質(zhì)提升【課程收益】1、物業(yè)服務理念融入物業(yè)服務行為技巧之中2、提升員工物業(yè)服務意識和物業(yè)服務水平3、獲得更高的顧客忠誠度4、大大減少和客戶的沖突【課程大綱】培訓大綱：1卓越物業(yè)服務——良好口碑的保證1.1案例導入1.2創(chuàng)新服務意識2人本化的服務理念——顧客滿意的保證2.1業(yè)主為什么不滿意我們的服務2.1.1行業(yè)發(fā)展不成熟導致業(yè)主缺乏物業(yè)服務消費意識

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物業(yè)服務企業(yè)常見糾紛及其應對課程內(nèi)容1頭腦風暴——物業(yè)管理的N個典型糾紛案例1.1案例：業(yè)主拖欠物業(yè)費，物業(yè)斷水斷電1.2案例：一層業(yè)主不坐電梯，拒交物業(yè)費1.3案例：廣東清遠業(yè)主委員會委員以公謀私1.4案例：交了停車費，車輛被盜，業(yè)主索賠1.5案例：業(yè)主家中物品丟失索賠1.6案例：地產(chǎn)商工程遺留問題導致業(yè)主群體性事件…………2物業(yè)服務企業(yè)成為矛盾焦點的深層

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如何成為優(yōu)秀的物業(yè)項目經(jīng)理人——物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級實戰(zhàn)課程時長：1天/6H1規(guī)范員工行為，分析客群需求1.1心理分析：業(yè)主期望得到什么樣的物業(yè)服務1.2設立以顧客為中心的服務理念1.3采取人性化的服務方式1.4提供滿足個性需求的個性化服務項目1.5案例：萬科物業(yè)個性化多種經(jīng)營服務DNA解碼2打通交流渠道，設計投訴流程2.1案例：萬科物業(yè)的無效投訴

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卓越領導力：物業(yè)管理的正能量和太極智慧主講：黃東興時間：1天6小時問題導入：①領導是一種權利？②管理者是領導者？課程大綱：1物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的領導力認知1.1物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的角色認知?項目的管理者?團隊的發(fā)起者?技能的領先者1.2物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的領導力?領導力的本質(zhì)是影響力?領導者的性格決定領導風格?情境決定領導力的發(fā)揮2物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的領導力與正能量

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物業(yè)項目精細化管理專題培訓-黃東興-|主題一：物業(yè)公司為什么要精細化管理||新常態(tài)下物業(yè)公司存在的7個問題|1.1“假”封閉帶來的安全隱患|||1.2高成本帶來的資金壓力|||1.3少交流帶來的鄰里冷漠|||1.4規(guī)模小帶來的發(fā)展障礙|||1.5低價值引發(fā)的員工流失|||1.6遺留性帶來的問題轉(zhuǎn)嫁|||1.7傳統(tǒng)化導致的業(yè)主不滿||主題二：精細化管理八個維度

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