從業(yè)主視角檢驗工程質量—驗房知識實戰(zhàn)分享

從業(yè)主視角檢驗工程質量—驗房知識實戰(zhàn)分享
一、課程特色
本培訓采用“課堂教學+現(xiàn)場實操+體驗分享”三種方式相結合進行訓練，課堂教學主要針對知識點講解學習，現(xiàn)場實操主要針對操作性的技能訓練，體驗分享學習主要是對知識和技能進行“打樁加固”的作用，并釀造一種互動式競爭學習的氛圍。
二、培訓目標:
為了逐步超越客戶的期望，關注過程精品，本驗房培訓從業(yè)主視角，對物業(yè)及客服骨干人員進行專業(yè)的第三方驗房培訓，提高物業(yè)及客服人員的技術水平，培養(yǎng)“第五專業(yè)”（客戶關系管理）人才，共同為“交一套業(yè)主心中的好房子”而努力，以期達成以下目的：
1）將“業(yè)主視角”前置到日常工作中。通過訓練使其習慣從業(yè)主的視角看問題，更多的關注業(yè)主需求，關注業(yè)主體驗，提高業(yè)主滿意度，進而提高客戶忠誠度；
2）將“業(yè)主體驗”的相關知識二次傳播。對物業(yè)及客服骨干人員進行專業(yè)培訓,并使其回到工作崗位以后對相關知識進行二次傳播，承擔以“業(yè)主體驗”為核心的客戶服務的引領者角色；
3）提高“一次性收樓率”。針對交付環(huán)節(jié)業(yè)主的核心觸點－“陪驗人員”進行強化訓練，便其具備“專業(yè)工程師”+“專業(yè)客服”雙重身份的復合型工作能力。
三、培訓方式:?課堂教學+現(xiàn)場實操+體驗分享
四、課程對象：適合于工程部、客服部、物業(yè)管理等相關部門骨干人員，尤其是交付陪同驗收人員。
五、培訓時間：需提前一個月溝通確定；為期3天
課程內容：
驗房培訓
一、驗房知識培訓
1、施工工藝<工藝流程\操作工藝>
2、質量驗收要求<主控項目\一般項目>
3、裝修房常見質量通病<現(xiàn)象\原因分析>
裝修房工程項目：抹灰工程；吊頂工程；門窗工程；飾面板（磚?）；涂飾工程；木作業(yè)工程；強弱電工程。
二、驗房案例分析及驗房實務1、房屋質量常見問題
2、驗房案例分析
3、驗房現(xiàn)場圖片展示
4、驗房問題點現(xiàn)場描述
5、驗房問題點標注
6、驗房問題點的化解答疑
三、驗房工具使用及現(xiàn)場演練
1、工具明細
2、工具使用技巧
3、工具使用注意事項
四、驗房現(xiàn)場實踐技能培訓（一對一指導）
裝修房查驗項目及驗點、技術標準、查驗方法
驗房理論考試及驗房實踐技能考核及頒證
??交付培訓
一、交付設計
1、交付定向
（1）交付目標
（2）交付組織安排
（3）交付考核
2、交付動線
3、流程要點
（1）七個崗位：禮賓崗、引導崗、接待崗、驗房崗、交費崗、簽約崗、專家崗、快修崗
（2）四個要點：基本任務、基本動作（“接口”）、注意事項、異議焦點
[案例分享]：時代城交付案例；中海橡園國際交付案例
4、體驗式交付解決方案
（1）環(huán)境體驗
（2）服務體驗
（3）產(chǎn)品體驗
（4）交付資料風險案例分享
二、交付執(zhí)行（流程要點）
1、七個崗位：禮賓崗、引導崗、接待崗、驗房崗、交費崗、簽約崗、專家崗、快修崗
2、五個要點：工作規(guī)范、基本任務、基本動作（“接口”）、注意事項、答疑口徑
3、交付顧問服務?5?步驟（如何進行小環(huán)節(jié)大策劃）
接待（目標：友好）→?帶客（目標：滿意）→?陪驗（目標：認同）→?送客（目標：
感動）→?整改回復（目標：傳頌）
[強化業(yè)主居家體驗的方法與技巧]：房屋使用及維護技巧；居家解決方案：選購技巧、布置方案及主要尺寸
[練習]：交付顧問服務?5?步驟演練
三、交付引導
??教練式發(fā)問技巧在交付引導中的應用
（1）融洽關系
建立關系→?了解情況→?恰當贊美
[練習]
（2）確認需求
發(fā)現(xiàn)顧慮→?明確需求
[練習]
（3）影響選擇
把握標準→?施加影響→?強調特色
[練習]
（4）促進交付
消除擔心→?促進決策
??影響客戶感覺?3F?技巧：感覺--感到--發(fā)現(xiàn)
??創(chuàng)造體驗的聯(lián)想三步曲：感覺--想象--體驗
四、陪驗答疑1、缺陷答疑
（1）物業(yè)服務類：
①?相關費用；②?維保修。
（2）、環(huán)境配套類：
①?交通；②?銀行；③?醫(yī)院；④?餐飲；⑤?學校；⑥?商場（菜市場）；⑦?停車場；
⑧?人性化設施（會所、兒童及老人娛樂場所）；⑨?周圍影響設施（電廠、垃圾場、
廟宇、公路）
（3）銷售承諾類
①?報紙廣告；②?宣傳單
（4）合同附件類
①?裝修標準；②?平面圖
（5）法律文件類
（6）設計缺陷類
（7）房屋質量類
2、亮點說辭
（1）規(guī)劃及設計亮點
（2）材料及施工亮點
（3）物業(yè)管理亮點
（4）生活便利性
（5）區(qū)位價值
3、信息答疑
4、答疑原則
5、客情維護（1）抓住一個“話事人”
（2）專注一個“心上人”
（3）挖掘一個“關注點”
五、投訴處理
（1）處理投訴重要性
A、認識我們的上帝？（對服務需求的變化）
B、處理客戶投訴的核心價值是什么？（客戶體驗的?3?個價值）
C、為什么顧客會投訴？
（2）如何處理投訴
A、客戶投訴心態(tài)
B、客戶投訴方式
C、客戶投訴類型
D、處理投訴的原則
（3）投訴處理方法
??投訴處理黃金七步驟[案例分享]：海底撈的故事
六、客服人員的自我修煉
1、服務人員應具備的素質
2、十種服務客戶的好習慣
3、平息顧客不滿的技能
4、服務的禁言
5、事關緊要的措辭

趙太宇老師的其它課程