《網(wǎng)點服務(wù)營銷體系搭建及綜合產(chǎn)能提升》

  培訓(xùn)講師：張淼

講師背景：
實戰(zhàn)派大零售輕型銀行轉(zhuǎn)型及信貸管理營銷專家：張淼【專家簡介】：連續(xù)兩年農(nóng)總行零售條線系列輪訓(xùn)班特聘專家老師連續(xù)兩年興業(yè)總行“行知動力”小微實戰(zhàn)項目指定專家導(dǎo)師工行、農(nóng)行、中行、建行特邀小微信貸實戰(zhàn)授課及項目導(dǎo)師郵政郵儲省分行及地市分行特邀小 詳細(xì)>>

張淼
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《網(wǎng)點服務(wù)營銷體系搭建及綜合產(chǎn)能提升》詳細(xì)內(nèi)容

《網(wǎng)點服務(wù)營銷體系搭建及綜合產(chǎn)能提升》

《網(wǎng)點服務(wù)營銷體系搭建及綜合產(chǎn)能提升》課程大綱
主講：張淼
課程大綱：
第一部分：服務(wù)營銷準(zhǔn)備篇
第一講：重現(xiàn)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點的價值
一、未來還需要網(wǎng)點嗎？
1、用案例及數(shù)據(jù)分析未來網(wǎng)點的價值所在
二、網(wǎng)點發(fā)展四階段三、貴行處于哪個階段第二講：什么是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的誤區(qū)1、轉(zhuǎn)型就是裝修改造2、轉(zhuǎn)型就是賣產(chǎn)品二、什么是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型三、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后各崗位定位1、最行行長——網(wǎng)點行長2、超級明星——大堂經(jīng)理3、營銷達(dá)人——個人業(yè)務(wù)顧問、客戶經(jīng)理4、珍貴柜員——柜員第三講：服務(wù)營銷意識篇一、建立“雙贏”理念案例：雷士照明吳長江二、客戶是上帝嗎？三、服務(wù)營銷的四人心態(tài)引入案例：九個人過橋的試驗1、商人心態(tài)2、男人心態(tài)3、大人心態(tài)4、超人心態(tài)四、服務(wù)營銷七大轉(zhuǎn)變1、由單一的業(yè)務(wù)辦理向綜合的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變！2、由關(guān)注業(yè)務(wù)功能向關(guān)注客戶需求轉(zhuǎn)變！3、由業(yè)務(wù)辦理人員向客戶服務(wù)顧問轉(zhuǎn)變！4、由無差別服務(wù)向差異化服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變！5、由關(guān)系開發(fā)向工具開發(fā)轉(zhuǎn)變！6、由注重外部拓展向注重贏在大堂轉(zhuǎn)變！7、由突出個人能力向團(tuán)隊協(xié)作轉(zhuǎn)變！案例：喬布斯——試錯比前進(jìn)更重要
第二部分：服務(wù)營銷識別篇第一講：識別推薦一、客戶識別MAN原則1、有錢2、有權(quán)3、有需求二、客戶識別技巧1、望2、聞3、問4、切三、大堂識別1、大堂識別技巧2、大堂識別后的響應(yīng)機(jī)制四、柜面識別1、柜員服務(wù)七步曲2、柜面識別工具運用第二講：引導(dǎo)分流引入案例：大禹治水一、為什么要引導(dǎo)分流二、貴賓客戶引導(dǎo)原則三、一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點案例：二次分流的視頻四、引導(dǎo)分流的前提：廳堂布局優(yōu)化案例1：草坪鋪路的故事案例2：宜家的行徑路線圖1、什么是動線管理？2、動線管理下的網(wǎng)點布局優(yōu)化五、引導(dǎo)分流的管理：大堂管理模式1、定點站位2、區(qū)域管理3、全面協(xié)調(diào)案例演練：繪制網(wǎng)點布局圖，制作大堂管理模式行動表 第三部分：服務(wù)營銷溝通篇第一講：高效溝通的技巧一、說的技巧1、開場八大技巧2、善于贊美演練：你會贊美嗎？沒那么簡單吧！二、聽的技巧三、觀察的技巧四、不同類型客戶溝通技巧1、客戶的分類2、不同客戶溝通關(guān)鍵點第二講：探索客戶需求一、客戶金融需求五層次1、馬斯洛需求五層次理論2、客戶金融需求五層次二、探索客戶需求SPIN技巧引入案例1：電影《非誠勿擾》片段引入案例2：觸龍稅趙太后1、什么是SPIN技巧2、SPIN技巧分析 第四部分：服務(wù)營銷工具篇第一講：營銷氛圍打造一、網(wǎng)點現(xiàn)有營銷物料現(xiàn)狀二、營銷臺卡的引入三、營銷臺卡的設(shè)計演練：分組PK設(shè)計營銷臺卡第二講：營銷觸點一、尋找客戶接觸點二、不同接觸點的接觸時間三、不同接觸點的接觸頻率四、不同接觸點產(chǎn)品和服務(wù)宣傳營銷要點第三講：短信、電話的運用一、短信營銷1、產(chǎn)品推薦的短信發(fā)送2、溫馨服務(wù)的短信發(fā)送3、超值感受的短信發(fā)送4、分享喜悅的短信發(fā)送5、體驗營銷的短信發(fā)送6、貴賓服務(wù)的短信發(fā)送二、電話邀約案例：分享電話邀約的視頻1、電話邀約的目的2、電話邀約的準(zhǔn)備3、電話邀約的流程4、常見的開場白5、電話邀約話術(shù)參考 第五部分：服務(wù)營銷流程篇第一講：話術(shù)設(shè)計一、FABE原則二、語言介紹的注意點三、增強(qiáng)語言說服力的三種方法 案例：產(chǎn)品話術(shù)舉例演練：分組設(shè)計產(chǎn)品話術(shù)第二講：異議處理一、異議處理原則案例：異議處理話術(shù)舉例第三講：快速促成一、促成交易七法二、選一法 1、下一步驟法 2、次要理由法 3、名人效應(yīng)法 4、從眾成交法 5、期限成交法 6、激將成交法 第六部分：服務(wù)營銷實戰(zhàn)篇案例演練、點評：1、案例1：它行貴賓客戶來網(wǎng)點辦理匯款業(yè)務(wù)2、案例2：老太無預(yù)約大額取款，欲去它行購買理財產(chǎn)品3、案例3：業(yè)務(wù)辦理過程中，柜員發(fā)現(xiàn)客戶賬戶有大額閑散資金4、案例4：客戶欲購買理財產(chǎn)品，但本行暫時沒有產(chǎn)品滿足其需求

 

張淼老師的其它課程

課程名稱：《攘外安內(nèi)之存量客戶價值深挖》主講：張淼老師6-12課時課程收益：存量客戶的開發(fā)是賬戶經(jīng)理的重要工作，本課程針對當(dāng)前賬戶經(jīng)理工作當(dāng)中的突出問題——存量客戶維護(hù)與經(jīng)營不足的問題，提出針對性的實務(wù)策略。提升客戶經(jīng)理的核心能力——專業(yè)能力與差異化服務(wù)掌握高效的客戶管理模式：分群維護(hù)，分級經(jīng)營重視電話營銷：提高客戶的接觸率與約訪率通過有效的交叉銷售與AUM

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課程名稱：《交叉銷售與客戶關(guān)系管理能力提升》主講：張淼老師6-12課時課程簡介：在客戶維護(hù)過程中如何逐漸滲透客戶企業(yè)的決策層，獲取第一手準(zhǔn)確資料。交叉銷售能有效深挖客戶的需求，提升客戶的貢獻(xiàn)度，作為客戶經(jīng)理該如何發(fā)掘客戶的需求，如何巧妙地開展交叉銷售？課程收益：掌握銀行產(chǎn)品交叉銷售技巧提升深度管理客戶關(guān)系的能力改善與客戶的溝通界面課程大綱/要點：一、銀行產(chǎn)品

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《銀行網(wǎng)點獲客渠道開發(fā)與活動策劃》課程大綱主講：張淼6課時課程大綱/要點：一、銀行網(wǎng)點實際情況1.各級銀行在銀行網(wǎng)點建設(shè)中的典型困惑2.銀行網(wǎng)點客戶經(jīng)營的思路3.銀行網(wǎng)點發(fā)展的四類模式二、網(wǎng)點營銷渠道解析1.網(wǎng)點獲客渠道選擇2.網(wǎng)點活動平臺構(gòu)建3.聯(lián)動開發(fā)渠道的分析4.吸客類營銷技巧5.進(jìn)社區(qū)情感維系技巧（1）某銀行杭州分行玉泉金暉俱樂部案例（2）頭腦風(fēng)暴：

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課程名稱：《銀行營銷活動策劃方法與技巧》主講：張淼老師6課時課程收益：1、充分了解銀行營銷活動策劃的意義，及能產(chǎn)生的效能2、理解營銷活動策劃流程，快速進(jìn)入角色3、學(xué)會過程中具體細(xì)節(jié)處理的方法技巧，提升活動效果4、掌握廳堂、外拓及沙龍活動的舉辦策劃方法，實際應(yīng)用課程大綱/要點：一、金融機(jī)構(gòu)為什么要做市場活動1、提供客戶滿意度2、產(chǎn)品銷售方式3、客戶交流平臺4、

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課程名稱：《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與產(chǎn)品營銷技巧》主講：張淼老師6-12課時課程大綱/要點：第一章、柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、得體的禮儀?1、服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”2、妝扮：“三分長相，七分打扮”3、專業(yè)姿態(tài)10細(xì)節(jié)?二、銀行柜面服務(wù)六流程?1、迎接：站相迎、誠請坐2、了解：笑相問、雙手接3、辦理：快速辦、巧提示?4

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課程名稱：《團(tuán)隊協(xié)作與高效溝通技巧》主講：張淼老師6-12課時課程簡介：發(fā)揮網(wǎng)點的高戰(zhàn)斗力，就需要打造網(wǎng)點高效的團(tuán)隊，柜員該如何樹立正確的心態(tài)，如何在團(tuán)隊中找到自己的定位，如何配合團(tuán)隊做好協(xié)作？在網(wǎng)點工作中，如何提升溝通技巧，建立良好的人際關(guān)系，創(chuàng)造雙贏格局？課程收益：樹立良好的團(tuán)隊意識，掌握團(tuán)隊對上級以及平級之間的溝通技巧?學(xué)習(xí)如何成為一位EQ高手，打造良

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課程名稱：《網(wǎng)點現(xiàn)場管理技能提升》主講：張淼老師6-12課時課程簡介：支行長作為網(wǎng)點現(xiàn)場管理的核心人物，通過對于業(yè)務(wù)、人員、制度、設(shè)備四個方面的管理，使得網(wǎng)點整體的運營井井有條。但是面對每天同樣的機(jī)械性的工作以及大同小異的業(yè)務(wù)處理，如何有效地指導(dǎo)員工完成日常性的工作及上級的相關(guān)規(guī)定和任務(wù)，同時迅速地處理一些客戶投訴、員工犯錯等突發(fā)事件，是支行長需要思考的問題

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《網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)危機(jī)事件處理》課程大綱主講：張淼6課時課程大綱/要點：一、突發(fā)事件概述1.突發(fā)事件的定義（1）人們對突發(fā)事件的認(rèn)知（2）突發(fā)事件的構(gòu)成要素（3）突發(fā)事件與危機(jī)2.突發(fā)事件的性質(zhì)（1）突然性（2）社會危害的嚴(yán)重性（3）難以預(yù)料性（4）可控性（5）復(fù)雜性（6）持續(xù)性3.突發(fā)事件的類型（1）按誘因分（2）按危害程度分（3）按是否可以預(yù)測分（4）按是否

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課程名稱：《理財經(jīng)理營銷技能提升》主講：張淼老師6-12課時課程簡介：隨著客戶理財觀念的逐漸成熟，以及財富管理市場由藍(lán)海進(jìn)入紅海，競爭越來越激烈：第三方財富管理、獨立理財顧問迅速掘起，信托、基金等公司紛紛成立財富管理中心，繞過銀行直接面向終端客戶，銀行在產(chǎn)品上的優(yōu)勢己經(jīng)越來越少。與此同時，單一產(chǎn)品銷售帶來的問題也逐步顯現(xiàn)：越來越多的銀行零售客戶經(jīng)理抱怨自己就

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課程名稱：《陌生客戶拜訪技巧》主講：張淼老師6-12課時課程簡介：陌生客戶是客戶經(jīng)理開拓市場的重要客戶群體，但拜訪成功率很低，經(jīng)常見不到干系人或只是寒暄了事。歸根結(jié)底是客戶經(jīng)理沒有在拜訪前做好充分的準(zhǔn)備，沒有抓住客戶的真正需求點從而讓客戶樂意接見；在拜訪過程中把控能力較弱，不能引導(dǎo)客戶到想談的領(lǐng)域；拜訪結(jié)束不能給客戶留下下次見面的理由?？蛻艚?jīng)理的陌生拜訪從開

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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