銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理
銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理詳細(xì)內(nèi)容
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銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)處理
課程目標(biāo)
1. 掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)；
2. 掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程與規(guī)范；
3. 掌握處理客戶抱怨的標(biāo)準(zhǔn)步驟與方法；
4. 掌握營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)金融產(chǎn)品銷售的標(biāo)準(zhǔn)步驟與方法。
課程大綱
第一篇 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
第一講 銀行客戶分析
1、客戶與客戶價(jià)值
2、認(rèn)識(shí)客戶
第二講 銀行服務(wù)代表標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)
1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象
2. 標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)
3. 臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練
4. 銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
▲ 主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
▲ 頂尖心態(tài)
▲ 注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
▲ 感恩的心態(tài)
▲ 責(zé)任的心態(tài)
▲ 協(xié)作的心態(tài)
第三講 臨柜服務(wù)五步法規(guī)范
1、什么是服務(wù)？
2、客戶有哪些共同需求？
3、客戶期望值與客戶滿意
4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
5、臨柜人員的五項(xiàng)修煉
（1）看功
（2）笑功
（3）聽(tīng)功
（4）說(shuō)功
（5）動(dòng)功
5、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)五步法及要點(diǎn)
第一步：與客戶打招呼
第二步：詢問(wèn)客戶需求
第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)
第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
第五步：感謝客戶光臨
第四講 大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
1. 大堂經(jīng)理的角色定位
2. 大堂迎送客戶標(biāo)準(zhǔn)
3. 分流客戶操作標(biāo)準(zhǔn)
4. 指導(dǎo)客戶標(biāo)準(zhǔn)
5. 解答客戶咨詢標(biāo)準(zhǔn)
第五講 銀行客戶投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)
1、有效處理客戶投訴的意見(jiàn)
2、客戶投訴原因分析
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5、銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析
第二篇 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
第六講 認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)銷售
1. 現(xiàn)場(chǎng)銷售對(duì)銀行的意義
2. 我們銷售什么？
3. 客戶為什么會(huì)購(gòu)買？
第七講 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)銷售的標(biāo)準(zhǔn)步驟
1. 準(zhǔn)備
2. 確定目標(biāo)客戶
3. 接近客戶
4. 了解需求
5. 說(shuō)明產(chǎn)品
6. 處理客戶異議
7. 促成
8. 售后服務(wù)
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