通信業(yè)大客戶營銷與服務(wù)技巧

通信業(yè)大客戶營銷與服務(wù)技巧

培訓(xùn)對象：營業(yè)廳經(jīng)理、營業(yè)主任、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)員
培訓(xùn)方式：專家講解、案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練
培訓(xùn)背景：
“如果說市場營銷是一份極具挑戰(zhàn)的工作，那大客戶營銷更加具有個(gè)人的挑戰(zhàn)性
，對電信行業(yè)的大客戶營銷更是如此”
培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)選擇培訓(xùn)內(nèi)容而定
課程大綱：
頭腦風(fēng)暴：
您碰到哪些關(guān)于大客戶營銷、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人
提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中穿插、分析、示范指
導(dǎo)。
第一部分：通信業(yè)大客戶銷售
培訓(xùn)目標(biāo)：
明確在大客戶開發(fā)中扮演的角色，建立使命感和自豪感。
學(xué)會(huì)通過整合公司資源來為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。
獲得接近大客戶主要決策者的捷徑和方法。
所提供的資源分配戰(zhàn)略（含方法）能讓貴公司有效的資源發(fā)揮最大的效益。
所提供的分析工具有助于您深入發(fā)掘大客戶的需求，從而提高其業(yè)績貢獻(xiàn)

一、大客戶銷售：概念與戰(zhàn)略

該章節(jié)幫助學(xué)員了解大客戶銷售與普通銷售的不同之處和大客戶銷售中的競爭態(tài)勢，從
而使學(xué)員意識到作為大客戶銷售人員的能力要求和接下來將要探討的重點(diǎn)問題。
(大客戶銷售的特點(diǎn)
(競爭態(tài)勢與我們的策略
(銷售的理念 Vs. 銷售人員的素質(zhì)
(大客戶銷售對我們意味什么

二、確立客戶的篩選標(biāo)準(zhǔn)

識別潛在客戶是引向大客戶銷售成功的起點(diǎn)和首要問題。在本章節(jié)中學(xué)員通過討論和培
訓(xùn)顧問的輔導(dǎo)確立篩選本公司客戶的準(zhǔn)則，從而能夠使自己在今后的銷售工作中獲得明
確的市場方向。
(面對市場，你將怎樣確定誰會(huì)最終變成你的客戶
(轉(zhuǎn)化為客戶的基本條件MAN
(漏斗篩選法；最佳客戶篩選法

三、獲取客戶信息的方法與技巧

客戶信息是銷售成功的關(guān)鍵。但銷售人員經(jīng)常不清楚需要獲得什么樣的客戶信息，以及
如何利用有效方法和技巧去獲得客戶信息。本章節(jié)的講解和小組討論將幫助學(xué)員了解和
掌握獲得信息的方法和技巧。
(確定需要什么樣的客戶信息
(確定從哪里了解客戶信息；如何獲取客戶的信息
(制造獲取客戶信息的工具——提問庫
(利用提問了解客戶信息的技巧

四、影響客戶決策的因素

用案例討論的方法了解什么是影響客戶做采購決策的主要因素，從而確立在深入一位大
客戶時(shí)應(yīng)該把握的工作重點(diǎn)。從而使學(xué)員不至于在今后的銷售工作中掛一漏萬，把握住
正確的努力方向。
(分析影響客戶決策的因素
(學(xué)習(xí)在銷售中如何根據(jù)實(shí)際情況確定自己的工作重點(diǎn)
(建立在大客戶銷售中把握全局的視角和找出重點(diǎn)的方法

五、確立與銷售自己的競爭優(yōu)勢

知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在透徹了解客戶需求的基礎(chǔ)上，確立己方與競爭對手相比較
而言的優(yōu)勢，并確立有利于自己、又有利于客戶的“賣點(diǎn)”，是說服客戶接受自己的銷售
方案的非常重要的工作。本章節(jié)將通過方法講述和練習(xí)，技巧傳授與演練來讓學(xué)員掌握
專業(yè)的銷售方法和技能。
(確立客戶需求
(分析我方競爭優(yōu)勢的方法
(在客戶需求與我方銷售優(yōu)勢之間確立最佳賣點(diǎn)。
(掌握在理性分析的基礎(chǔ)上組成自己的報(bào)盤，并利用報(bào)盤組成中的可變因素爭取
對自己有利的銷售結(jié)果
(準(zhǔn)備一份說服大客戶購買我公司產(chǎn)品的方案
(讓客戶接受自己的方案的第一步——將自己先推銷給客戶
(掌握說服客戶接受我方產(chǎn)品/方案的步驟
(把我們的方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶的技巧

六、 對客戶購買決策過程的把握

用案例討論和培訓(xùn)顧問講授的方式，讓學(xué)員學(xué)習(xí)和了解客戶內(nèi)部不同決策角色和相互影
響的關(guān)系，并明白對同一個(gè)大客戶中的具有不同購買傾向和心理的購買決策人要用不同
的銷售方法。同時(shí)又要充分關(guān)注不同決策人之間的“政治關(guān)系”，從而保障銷售的成功。

(了解客戶在購買決策中不同角色所發(fā)揮的不同作用
(學(xué)習(xí)辨別客戶對購買所持的態(tài)度，以及面對銷售競爭的立場
(強(qiáng)調(diào)在客戶內(nèi)部培養(yǎng)對我方有傾向性的重要決策人的必要性
(分析與辨別不同購買決策人的心理需求，并建立滿足不同心理需求的方法
(利用客戶中不同購買決策角色的能動(dòng)關(guān)系來創(chuàng)造對我方獲勝的條件
(角色演習(xí)：對客戶決策人中的不同角色的說服技巧

七、 促進(jìn)成交階段的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用

在銷售的最后階段，銷售人員經(jīng)常犯錯(cuò)誤是：要么過于急切地促進(jìn)成交而導(dǎo)致客戶反感
，要么害怕被拒絕而放棄促進(jìn)成交。本章節(jié)通過對銷售人員的錯(cuò)誤舉動(dòng)和導(dǎo)致錯(cuò)誤舉動(dòng)
的心理因素的分析，探討在最后階段正確把握成交時(shí)機(jī)的方法和促進(jìn)成交的有效技巧。
從而提高銷售人員的成交概率。
(案例分析：推進(jìn)還是繼續(xù)？
(判斷最佳的成交時(shí)機(jī)——不到火候不揭鍋？還是過了火候才揭鍋？
(分析銷售人員最后階段承受的心理壓力——我們經(jīng)常會(huì)在什么情況下功虧一簣？

(判斷推進(jìn)成交的最佳時(shí)機(jī)
(達(dá)到雙贏成交的方法——你是否對雙方爭執(zhí)的問題準(zhǔn)備了多種解決方案，并準(zhǔn)備
了有效方法使問題的解決朝最佳方案推進(jìn)？
(應(yīng)對困難的局面——如何在最后階段應(yīng)對客戶對購買的心理與性格障礙
(總結(jié)：我們的銷售目標(biāo)——一步步地獲得客戶對購買的承諾

八、 回顧與總結(jié)
第二部分：通信業(yè)服務(wù)技巧技能提升
第一章、卓越的通信服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練技巧
一、贏者心態(tài)
(凡事正面積極、
(凡事巔峰狀態(tài)、
(凡事主動(dòng)出擊、
(凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
（二）、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識競賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第二章、服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語言；
3、態(tài)度、情緒信心
二 、營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
5、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
五、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、SPIN提問技巧
3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查
九、25句營業(yè)廳服務(wù)禁語規(guī)避
第三章、客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴心理分析
1、客戶三種心理
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
4、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
5、超越客戶滿意的三大策略
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
四、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：
只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
完全沒反應(yīng)
粗魯無禮
逃避個(gè)人責(zé)任
非語言排斥
質(zhì)問客戶
語言地雷
忽視客戶的情感需求
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1、語言細(xì)節(jié)
2、行為細(xì)節(jié)
3、三換原則
九、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移!
十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧
短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）
1、通信行業(yè)營業(yè)廳投訴處理案例分析；
2、關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問題的咨詢投訴處理案例分析；
3、關(guān)于網(wǎng)上營業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于計(jì)費(fèi)問題投訴處理案例分析；
5、2G無線上網(wǎng)信號問題的粗暴無理型客戶投訴處理案例；
6、3G無線上網(wǎng)計(jì)費(fèi)問題理智型客戶投訴處理案例；
7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢投訴處理案例；
8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如心意的咨詢投訴處理案例；
十二、客戶抱怨及投訴處理的十對策
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4、上級權(quán)利策略
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略
7、農(nóng)村包圍城市策略
8、攻心為上策略
9、巧妙訴苦策略
10、同一戰(zhàn)線策略
十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
1、商務(wù)談判的目的
2、高效商務(wù)談判六步驟
3、商務(wù)談判實(shí)用策略
4、商務(wù)談判促成技巧
十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

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