卓越客戶服務(wù)
卓越客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
卓越客戶服務(wù)
銀行卓越客戶服務(wù)
講師:熊雨婷
[授課形式]
1分組學(xué)習(xí)——建立團(tuán)隊,營造氛圍,比學(xué)趕超
2課堂練習(xí)——練習(xí)、做,建立身體記憶
3情境模擬——情境的帶入,讓學(xué)員現(xiàn)場掌握針對性應(yīng)對方法
4案例研討——在研討中,激發(fā)學(xué)員思想的碰撞,鞏固知識,學(xué)以致用
[授課時長]
兩天
[課程大綱]
一、服務(wù)意識提升
1、企鵝如何上岸
2、六心服務(wù)
3、禮儀的核心
二、服務(wù)形象專業(yè)指導(dǎo)打造
1、儀容禮儀
? 職業(yè)妝基本步驟
? 發(fā)型
? 口腔、指甲、體味
2、儀表禮儀
? 標(biāo)準(zhǔn)著裝
三、服務(wù)接待禮儀
1、站、坐、走、鞠躬、指引、微笑、遞送物品
2、服務(wù)行為禮儀注意的小細(xì)節(jié)
四、微笑禮儀訓(xùn)練
1、微笑迎客演練站
2、服笑不出來如何彌補?
3、微笑服務(wù)的管理工具
? 走動式管理
? 現(xiàn)場手語管理
? 看板管理
4、營業(yè)前準(zhǔn)備
? 大堂經(jīng)理營業(yè)前準(zhǔn)備
? 柜面人員營業(yè)前準(zhǔn)備理
5、迎接
? 接待客戶基本原則
? 接待三聲、文明十字、首問負(fù)責(zé)
? 六個一樣
? 問候禮儀視具體情況而定
? 迎接還需注意的問題
6、引導(dǎo)
? 形體語言與外表修飾自測
五、服務(wù)溝通禮儀
1、溝通的重要性
2、溝通的3A原則
3、溝通六件寶
4、聆聽六要素
5、溝通的基本禮儀
6、稱呼
? 正式場合稱呼
? 稱呼中的三忌
巧用稱呼,創(chuàng)造和諧融洽的交際氛圍
7、學(xué)會贊美
? 贊美基本禮儀要求
? 贊美三大忌諱
8、電話禮儀
? 撥打電話基本禮儀
? 備忘的6H2W
? 接聽電話禮儀
? 轉(zhuǎn)接電話禮儀
? 處理不滿意電話技巧
六、投訴處理專業(yè)話術(shù)訓(xùn)練
1、什么樣的客戶更容易抱怨
2、避免客戶投訴十三條忌語
3、避免投訴的方法--6不要
4、避免投訴的秘訣
5、投訴處理五”不”原則
6、投訴處理7步驟
7、顧客抱怨投訴處理技巧
? 三明治技巧
? 提問技巧
8、投訴預(yù)防與處理口訣20句
9、柜臺服務(wù)六大禮儀規(guī)范
熊雨婷老師的其它課程
五星級酒店VIP客戶服務(wù)禮儀訓(xùn)練講師:熊雨婷【課程背景】課程從服務(wù)意識入手,從意識層面引導(dǎo)學(xué)員樹立服務(wù)行業(yè)的職業(yè)自尊與自豪感,讓愛崗敬業(yè)成為可能。課程以讓學(xué)員學(xué)會為目的,以大量嚴(yán)格訓(xùn)練為主,輔以情景模擬教學(xué)。以“當(dāng)下就改變,和明天說再見”為授課目標(biāo),通過兩天的實訓(xùn)讓參訓(xùn)學(xué)員由內(nèi)而外發(fā)生變化,從而能夠勝任VIP的服務(wù)接待工作。角色篇/服務(wù)意識我們是誰?什么是服
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邂逅色彩魔力,形象凝聚吸引力 12.18
邂逅色彩魔力,形象凝聚吸引力——色彩搭配原理與技巧,改變形象速成法主講:熊雨婷【課程背景】色彩是一門藝術(shù),也是一種社會科學(xué)。它可使人的神經(jīng)和情緒發(fā)生改變,更能影響到人的心理及生理,顏色之所以能影響人的精神狀態(tài)和情緒,在于顏色是源于大自然的先天的色彩。生活中每位女士都是美女,只是因為不恰當(dāng)?shù)难b扮而掩蓋了自身的光彩。很多人都渴望自己的形象高雅大方卻苦惱于不知如何
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政務(wù)禮儀接待規(guī)范研討課講師:熊雨婷【課程背景】這是一堂當(dāng)代政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位及社會團(tuán)體中必修之課。禮儀能夠塑造政府機(jī)關(guān)的良好形象,政府機(jī)關(guān)在公務(wù)活動中講究禮儀,可以在社會公眾心目中、在相關(guān)單位中、在塑造出良好的社會形象,提升政府在公眾中的美譽度,有利于政府行為順利實施;禮儀能夠協(xié)調(diào)政府機(jī)關(guān)與公眾的關(guān)系,解決已有矛盾,協(xié)調(diào)政府機(jī)關(guān)與大眾的關(guān)系;禮儀能夠強(qiáng)化對
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職業(yè)形象塑造 12.18
職業(yè)形象塑造講師:熊雨婷【課程目標(biāo)】1、使員工具備正確的工作心態(tài),積極工作,提升工作效率。2、增強(qiáng)員工的服務(wù)意識,塑造良好的服務(wù)禮儀。3、通過本課程塑造員工更好的職場形象及職場禮儀。4、樹立企業(yè)專業(yè)的服務(wù)形象。5、增加顧客、服務(wù)對象的滿意度和美譽度。6、提升員工自身修養(yǎng),增加員工的個人魅力。7、促進(jìn)社會交往,建立良好的人際關(guān)系。【授課方式】案例分析+分組討論
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精雕細(xì)琢——職業(yè)妝容塑造講師:熊雨婷【課程背景】化妝是使人放棄自卑,與焦悴無緣的最好良藥。它可以讓人們表現(xiàn)得更加自愛,更加光彩奪目?!彪S著女性在職場中工作能力的呈現(xiàn),職場女士越來越注重職場形象的打造,而職業(yè)妝是其中必不可少的重要組成部分。帶妝上崗一方面是體現(xiàn)對客戶的尊重,另一方面也能夠提升自己的形象,增加自信,而既美麗又令人產(chǎn)生親切、信任感的妝容,不僅可以擁
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魅力新女性之職場達(dá)人(包括服裝搭配) 12.18
魅力新女性之職場達(dá)人講師:熊雨婷[課程收益]1全方位打造你的形象,成為內(nèi)外兼修的新時代極品女性2儀態(tài)萬千,成為社交場合的聚焦中心3優(yōu)雅舉指,助你編織高品質(zhì)人際網(wǎng)絡(luò),助跑事業(yè)發(fā)展4幫你左右逢緣,職場一呼百應(yīng),人氣、職位、收入迅速飆升5讓你找回久違自信,重塑對自己形象的信心[適用對象]大型國企、私企女性白領(lǐng),政府女性官員。[授課方式]1.課堂講授法2.實戰(zhàn)演練法
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品味決定美麗,無絲巾不時尚——絲巾,讓美有無限種可能主講:熊雨婷【課程背景】“絲巾,到底應(yīng)該怎么系才能好看呢?”,這是目前職業(yè)生涯(含社交場合)常常聽到的問題。只是單純的學(xué)會一兩種系法,絕不足以成為百搭。早考慮怎樣系出漂亮的絲巾之前,手下要學(xué)會如何選擇適合自己的款式和花色,什么樣的代培能讓自己的臉型和身材更加出眾。本課程具體的講解了不同款式的絲巾的基本搭配方
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企業(yè)商務(wù)禮儀全員素養(yǎng)提升訓(xùn)練主講:熊雨婷【課程背景】一個企業(yè)從大做到強(qiáng),不僅需要強(qiáng)大的技術(shù)實力和經(jīng)驗積累,還需要依靠人才和理念這樣的軟實力。在當(dāng)今知識經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下,企業(yè)之間的競爭早已不僅僅是成本、技術(shù)或者是員工技能之間的較量了,競爭的天平已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)向了“軟實力”的角逐,其中高素質(zhì)的員工,高質(zhì)量的服務(wù),每一位員工優(yōu)雅得體的禮儀修養(yǎng)、賞心悅目的儀容儀表、彬彬有
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服務(wù)接待禮儀綜合培訓(xùn) 12.18
接待服務(wù)禮儀綜合培訓(xùn)講師:熊雨婷第一天:職業(yè)形象塑造—儀容儀表禮儀一、您的職業(yè)形象塑造與誰有關(guān)?1、于自己:個人事業(yè)成功的保證2、于他人:人際關(guān)系的王牌潤滑劑3、于企業(yè):提升品牌知名度的強(qiáng)大助力4、于行業(yè):市場競爭能力的附加值5、于社會:創(chuàng)建文明社會的必要條件之一6、形象就是一切良好關(guān)系的開端二、成功形象由什么來決定?1、自我角色與形象呈現(xiàn)的關(guān)系2、形象是一
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高端商務(wù)禮儀 12.18
高端商務(wù)禮儀講師:熊雨婷【課程背景】這是一堂現(xiàn)代中國企業(yè)必修之課。隨著科學(xué)、信息技術(shù)的透明與普及,產(chǎn)品同質(zhì)化讓產(chǎn)品再難獨立為王,客戶感觀體驗刺激已經(jīng)被點醒,得體、信賴、愉悅的商務(wù)交往界面加上過硬產(chǎn)品,才能抓住合作機(jī)會、市場機(jī)遇,占領(lǐng)市場、擴(kuò)大份額。企業(yè)高層、中層、基層的商務(wù)交往能力,影響并決定了企業(yè)與市場交往的質(zhì)量,決定了企業(yè)在同行業(yè)內(nèi)的競爭軟實力——企業(yè)核
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