房地產企業(yè)危機公關、群體事件及突發(fā)事件應對

課程大綱：

**部分：危機意識提升(1.5小時)

**萬科車隊打人事件、某房地產企業(yè)群體事件、成都女司機被打事件、甘其食糖蜜素事件、澳門豆撈事件、李天一事件、快播事件、溫州蒼南城管打人事件、北醫(yī)三院孕婦死亡事件等眾多案例，向與會領導干部介紹這些事件發(fā)生的內在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領導的危機意識。在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機處理或者說突發(fā)事件處理的關鍵點。

主要內容：

1、危機處置沒有固定的模式

2、處置危機不要拖，盡快處置

3、處置危機要先入為主、先發(fā)制人

4、不要太強勢

5、不全說，但不要撒謊

6、不要高估人性，不要低估危險

7、該走的程序要走，該說的話要說，該做的事要做

8、不承諾，但可以給意外的驚喜

9、回應比回報更重要

10、企業(yè)內外兩道防線的建立

第二部分：房地產企業(yè)的風險排查(1小時)

危機處理的方法比如如何做切割、如何大事化小小事化了、如何抗爭等，是每一個房地產管理人員關注的焦點，但比這更重要的是怎樣在源頭避免危機的發(fā)生，怎樣在企業(yè)的內部建立內部的防線系統(tǒng)。

主要內容：

1、前期規(guī)劃類

2、前期施工

3、銷售服務類

4、物業(yè)服務類

5、企業(yè)內部管理類

6、財務管理類

7、其他類

第三部分：危機溝通技巧提升(1.5小時)

**過去發(fā)生的經典案例以及**新發(fā)生的熱點案例，比如深圳星河房地產電梯門事件、鏈家事件、三亞/哈爾濱/青島天價事件等，向與會領導介紹危機公關的五個錯誤，危機溝通的三大策略起點，危機處理中的隔離策略、危機溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機溝通的十大原則，危機應對的步驟等。

主要內容：

1、危機處理的五個錯誤心理

2、危機處理應當避免的陷阱

3、危機處理各種對象的應對

4、危機處理中的事實判斷及價值判斷

5、危機處理的上策、中策、下策

6、危機溝通的七個策略、實施方法、適用范圍

7、危機溝通的兩大工作：如何還原真相，如何建立信任

8、危機溝通的十大原則

9、危機應對的五大步驟

10、危機處理中的隔離策略

第四部分:關于突發(fā)事件應對的幾個關鍵及客戶情緒化解(1小時)

**具體案例講解突發(fā)事件以及群體事件處置中的誤區(qū)、要點、核心、原則及關鍵點等。

主要內容：

1、主管者負責的原則

2、就事論事

3、反思、自責

4、應急處置的核心是控制

把事態(tài)控制在有限的時間、空間內

**時間響應極其重要

5、疏導為主，強制為輔

說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發(fā)布），**時間回應質疑

強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現(xiàn)場不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

6、現(xiàn)場處置的原則及關鍵點

兩個原則

**要務

**目標

三個關鍵點

控制現(xiàn)場

疏導人群

疏導情緒

7、“刁民”談判的原則及步驟

談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。

四個步驟：1、表態(tài)度；2、定調子；3、劃界限；4、亮底牌。

8、降低賠償金額的十個談判法則

（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；

（2）起點要高；

（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

（4）盡早并且經常提出請求；

（5）對待問題不要一一擊破，而是要在**后把所有問題打包解決；

（6）**后爭取額外讓步；

（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來進行交易。

（8）永遠不要接受對方的**次報價。

（9）運用受到“規(guī)定限制”的權力；

（10）考慮使用“好人-壞人”策略；

9、十個常用的心理戰(zhàn)術

10、令客戶心情晴朗的CLEAR原則

11、化解客戶負面情緒的lscpa模型

12、十二種會被認為是拒絕性的回應

13、十種不恰當的回應

14、四種恰當的回應

第五部分：媒體應對及輿論引導(1小時)

**具體案例向與會領導介紹媒體的特點、運作規(guī)律等，在對特點以及運作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關的技巧、媒體公關的原則、媒體公關的步驟等。**還會講解危機或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應對媒體的十個黃金法則等

主要內容：

1、與媒體交往的八個建議

2、媒體溝通的七個一

3、如何識別暗訪記者、如何接待明訪記者

4、如何應對媒體的負面報道

5、危機發(fā)生后媒體的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人

6、突發(fā)事件應對媒體的十大黃金法則

7、三類必須處置的輿情信息

8、網評員操作要點

9、網絡評論的十要十不要

10、論壇貼文的六種處理辦法

11、跟帖評論的注意事項

12、微博負面處置的四種辦法

13、不同階段的網絡輿情應對策略

第七部分：課程總結及提問（0.5小時）

1、房地產企業(yè)危機處理40個字

2、房地產企業(yè)突發(fā)事件處置三字訣

3、房地產企業(yè)輿情的應對指標

4、學員提問及互動

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