《五星級網(wǎng)點打造項目》

培訓實施階段】

在本階段，項目組將會派駐1個老師、1個顧問在網(wǎng)點開展5天5晚的現(xiàn)場駐點輔導培訓，

具體內(nèi)容見下表：

                   **天：網(wǎng)點布局、6S管理、員工服務形象培訓時間 工作內(nèi)容督導對象工作目標地點8:00-8:30晨會觀察全員觀察晨會，正式進駐網(wǎng)點8:30-9:00溝通會議網(wǎng)點負責人、主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理介紹本次項目目標、責任工作分工 9:00-10:00環(huán)境巡檢網(wǎng)點環(huán)境巡查網(wǎng)點現(xiàn)場，提出整改建議網(wǎng)點10:00-11:00整改溝通網(wǎng)點負責人、主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理溝通實施環(huán)境整改網(wǎng)點11:00-12:00現(xiàn)場整改網(wǎng)點環(huán)境整改網(wǎng)點環(huán)境網(wǎng)點12:00-13:30                              用餐休息13:30-17:00現(xiàn)場整改網(wǎng)點環(huán)境整改網(wǎng)點環(huán)境網(wǎng)點14:00-16:00現(xiàn)場觀察全員員工服務觀察網(wǎng)點16:00-17:00培訓準備 培訓課件優(yōu)化、培訓場地準備培訓場地18:00-19:00                              用餐休息19:00-21:00服務禮儀培訓和輔導、6S管理、晨會流程培訓

     全員服務禮儀培訓與輔導、晨會流程現(xiàn)場演練

培訓場地

           第二天：環(huán)境整改跟進落實、服務形象糾偏、服務流程培訓時間 工作內(nèi)容督導對象工作目標地點8:00-8:30標準晨會主持全員掌握晨會流程網(wǎng)點8:30-9:00環(huán)境整改巡檢網(wǎng)點環(huán)境檢查環(huán)境整改工作 9:00-12:00員工服務禮儀糾偏全員糾偏員工服務禮儀、達到標準服務禮儀水平網(wǎng)點10:00-11:00大堂經(jīng)理服務流程培訓大堂經(jīng)理讓大堂經(jīng)理掌握大堂經(jīng)理工作流程與服務流程網(wǎng)點12:00-13:30                              用餐休息13:30-16:00員工服務禮儀糾偏全員糾偏員工服務禮儀、達到標準服務禮儀水平網(wǎng)點16:00-17:00培訓準備 培訓課件優(yōu)化、培訓場地準備培訓場地18:00-19:00                              用餐休息19:00-21:00服務流程培訓

     全員當天服務工作點評、柜員七部曲、大堂經(jīng)理七部曲、現(xiàn)場演練培訓場地

               第三天：服務流程督導，服務管理時間 工作內(nèi)容督導對象工作目標地點8:00-8:30參加晨會全員掌握晨會流程網(wǎng)點8:30-9:00工作溝通網(wǎng)點負責人溝通網(wǎng)點文化墻優(yōu)化網(wǎng)點9:00-12:00工作糾偏全員各崗位服務流程督導糾偏網(wǎng)點11:00-12:00現(xiàn)場整改網(wǎng)點環(huán)境整改網(wǎng)點環(huán)境網(wǎng)點12:00-13:30                              用餐休息13:30-14:00大堂經(jīng)理工作檢查大堂經(jīng)理檢查大堂經(jīng)理工作是否有按標準工作流程完成網(wǎng)點14:00-16:00工作小結網(wǎng)點負責人各項管理制度溝通與訂制員工工作點評固化要求網(wǎng)點16:00-17:00培訓準備 培訓課件優(yōu)化、培訓場地準備培訓場地18:00-19:00                              用餐休息19:00-21:00服務流程總結、柜員七部曲演練

     全員當天工作點評、項目總結、標準化服務流程演練

培訓場地

                第四天：服務流程鞏固、服務管理時間 工作內(nèi)容督導對象工作目標地點8:00-8:30參加晨會全員掌握會議流程網(wǎng)點8:30-11:00七部曲鞏固

（在柜員業(yè)務閑時一對一指導）柜員鞏固柜員七部曲網(wǎng)點11:00-12:00貴賓客戶服務培訓客戶經(jīng)理向客戶經(jīng)理培訓貴賓客戶服務流程網(wǎng)點12:00-13:30                              用餐休息13:30-14:00大堂經(jīng)理工作檢查大堂經(jīng)理檢查大堂經(jīng)理工作是否按照標準工作流程完成網(wǎng)點14:00-16:00服務流程督導全員檢查各崗位員工工作流程網(wǎng)點15:00-16:00工作小結網(wǎng)點負責人各項管理制度溝通與訂制，員工工作點評網(wǎng)點16:00-17:00培訓準備 培訓課件優(yōu)化、培訓場地準備培訓場地18:00-19:00                              用餐休息19:00-21:00服務案例分析

     全員當天服務工作點評、案例總結、標準化服務流程演練培訓場地

                        第五天：總結鞏固時間 工作內(nèi)容督導對象工作目標地點8:00-8:30參加晨會全員掌握晨會流程網(wǎng)點8:30-11:00現(xiàn)場服務管理工具運用指導網(wǎng)點負責人靈活運用現(xiàn)場服務管理工具，對廳堂服務進行管理網(wǎng)點11:00-12:00現(xiàn)場巡檢全員現(xiàn)場服務檢驗網(wǎng)點12:00-13:30                              用餐休息13:30-14:00大堂經(jīng)理工作檢查大堂經(jīng)理檢查大堂經(jīng)理工作是否有按照標準流程完成網(wǎng)點14:00-16:00服務流程督導全員檢查各崗位工作服務流程網(wǎng)點15:00-16:00成果鞏固溝通

  網(wǎng)點負責人        工作總結        員工工作點評        固化要求16:00-17:00培訓準備 培訓課件優(yōu)化、培訓場地準備培訓場地18:00-19:00                              用餐休息19:00-21:00總結培訓全員當天服務工作點評

培訓場地項目總結標準化服務流程演練固化工作要求

【項目總結階段】

在本階段，項目組會針對輔導工作進行總結，并向上級領導匯報，同時將形成各項成果，移交給分行。

【項目執(zhí)行特色】

1.    項目品牌化運作

為了擴大項目的影響力，提升總體的顯性化效果，將項目作為一個品牌來塑造和運作。

2.     咨詢式培訓設計思路

采用行動學習式教學，以“實效、落地、固化”貫穿項目前、中、后期，讓學員在項目過程中能夠**自身體驗、實戰(zhàn)演練以及通關考核，真正將XX行的高品質(zhì)的服務標準以及卓越的客戶服務體驗得以落實，具體操作思路如下：

項目前-案例收集——在項目前期，**調(diào)研等方式，將學員在轉型過程中問題和困惑收集分類，形成實際鮮活的案例交給講師。

項目中-體驗教學——在項目中期，1、講師當場點評：學員的實際案例，現(xiàn)場與學員共同分析；2、顧問督導：將所學大量的知識轉化為日常工作中的具體行為。

項目后-制度固化——在項目后期，結合XX咨詢團隊現(xiàn)場輔導，將服務銷售的流程以文件形式固化并結合實際情況優(yōu)化考核文件。

3.    集中培訓與駐點輔導相結合

根據(jù)網(wǎng)點各崗位在轉型過程中的崗位要求和發(fā)展需要，提煉出各崗位的學習模塊，進行集中培訓和分崗位培訓，為了保障培訓內(nèi)容的落地化，真正提升學員的實際能力，課程學習與駐點輔導相結合，并根據(jù)網(wǎng)點類型和人員進行針對性的輔導方案制定和落實，**后期培訓評估和回訪促進服務營銷行為固化，形成系統(tǒng)完善的網(wǎng)點轉型的培養(yǎng)模式。

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