《抄表催費(fèi)人員客戶服務(wù)與溝通技巧》
培訓(xùn)講師:金迎
講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>
《抄表催費(fèi)人員客戶服務(wù)與溝通技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《抄表催費(fèi)人員客戶服務(wù)與溝通技巧》
【課程內(nèi)容】
**章:客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)
一、電力客戶服務(wù)的特點(diǎn)
【1】商品屬性 【2】專業(yè)性 【3】廣泛性 【4】法律風(fēng)險(xiǎn)
二、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)
【1】對(duì)服務(wù)有深刻的理解 【2】對(duì)企業(yè)有全方位的了解
【3】人際交往能力和溝通技巧 【4】 良好品德與精神
三、客戶服務(wù)的價(jià)值所在
第二章:抄表催費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
一.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律
【1】行為舉止規(guī)范 【2】?jī)x容儀表規(guī)范 【3】到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前
【4】進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí) 【5】到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí) 【6】現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后
二.抄表催費(fèi)服務(wù)規(guī)范
【1】在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄表 【2】向客戶提供可選擇的交納電費(fèi)方式
【3】尊重客戶的結(jié)算和付費(fèi)方式 【4】繳費(fèi)通知單的送達(dá)
【5】客戶電表出現(xiàn)損壞時(shí) 【6】發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為時(shí)
【7】電話催費(fèi)技巧 【8】現(xiàn)場(chǎng)催費(fèi)技巧
【9】快速?gòu)?fù)電 【10】抄表催費(fèi)的相關(guān)法律規(guī)定
第三章:抄表催費(fèi)人員服務(wù)溝通表達(dá)技巧訓(xùn)練
一、影響溝通效果的因素
【1】?jī)?nèi)容 【2】聲音語(yǔ)言 【3】態(tài)度、情緒信心
二、服務(wù)人員親和力
【1】如何做到三句一回應(yīng) 【2】親和力存在的困惑
【3】電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析 【4】建立親和力五大技巧
三、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
五、如何與不同類型的客戶溝通
【1】老虎型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析 【2】孔雀型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析
【3】考拉型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析 【4】貓頭鷹型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析
【5】變色龍型客戶應(yīng)對(duì)分析
六、深入對(duì)方情境
【1】 面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo) 【2】對(duì)方**關(guān)心的是什么
【3】情感處理三步曲 【4】 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
【5】如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話 【6】如何引導(dǎo)客戶的思維
【7】高效引導(dǎo)技巧
A.開放式提問、封閉式提問 B.SPIN提問技巧 C.經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
七、三明治法則
第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面:鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
八、高效溝通四要訣
【1】信息傳遞多向性 【2】信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
【3】信息傳遞多樣性 【4】信息傳遞短平快
九、高效溝通六步曲
【1】營(yíng)造氛圍 【2】理解共贏 【3】分析策劃
【3】提出方案 【4】認(rèn)同執(zhí)行 【5】實(shí)施檢查
十、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
【1】接聽電話的時(shí)間分析 【2】聽、說(shuō)、問
【3】呼入電話溝通的8個(gè)要求 【4】電話受理溝通記錄訓(xùn)練
十一、服務(wù)溝通案例解析
【1】關(guān)于計(jì)劃停電的抱怨溝通技巧 【2】關(guān)于計(jì)費(fèi)出錯(cuò)的抱怨溝通技巧
【2】關(guān)于電費(fèi)、電價(jià)類問題的抱怨溝通技巧 【4】關(guān)于電費(fèi)過高的抱怨溝通技巧
【5】關(guān)于工程類問題的抱怨溝通技巧 【6】關(guān)于粗暴無(wú)禮型客戶的溝通技巧
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《職業(yè)化心態(tài)塑造》課程大綱【課程收益】1.幫助員工認(rèn)識(shí)企業(yè),理解企業(yè)人的思維方式;2.感悟積極心態(tài)的重要力量,具備職業(yè)人合格職業(yè)態(tài)度;3.快速進(jìn)入職業(yè)化角色,獲得承擔(dān)崗位責(zé)任的自信;4.提高職業(yè)化素質(zhì),掌握現(xiàn)代企業(yè)員工必須具備的職業(yè)化素質(zhì)?!菊n程時(shí)間】1天/6課時(shí)【課程對(duì)象】新員工【課程形式】游戲?qū)搿⒐适路窒?、案例分析、小組研討、頭腦風(fēng)暴、互動(dòng)發(fā)表等【課程
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