《高端客戶(hù)異網(wǎng)策反技巧》培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：舒冰冰
講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)金牌講師廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師中國(guó)電信高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師金融行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師I 詳細(xì)>>
《高端客戶(hù)異網(wǎng)策反技巧》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
《高端客戶(hù)異網(wǎng)策反技巧》培訓(xùn)
培訓(xùn)課程大綱
注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例
**篇：基礎(chǔ)篇——VIP客戶(hù)經(jīng)理溝通技巧篇
基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)VIP客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶(hù)的信任度；其次是提高VIP客戶(hù)經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)時(shí)的反應(yīng)能力，進(jìn)一步讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
n 溝通技巧一：親和力
? 親和力的三個(gè)概念
? 電話(huà)里親和力表現(xiàn)
? 電話(huà)中聲音控制能力
ü 聲調(diào)
ü 音量
ü 語(yǔ)氣
ü 語(yǔ)速
ü 笑聲
? 言之有禮
ü 不規(guī)范的電話(huà)禮儀
ü 中國(guó)電信電話(huà)禮儀禁忌
ü 中國(guó)電信電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌
ü 電話(huà)禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
ü 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：用有親和力的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通
n 溝通技巧二：提問(wèn)技巧
? 提問(wèn)的目的
? 提問(wèn)的兩大類(lèi)型
? 外呼提問(wèn)遵循的原則
? 四層提問(wèn)法
ü 請(qǐng)示層提問(wèn)
ü 信息層問(wèn)題
ü 問(wèn)題層提問(wèn)
ü 解決問(wèn)題層提問(wèn)
ü 模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)找出客戶(hù)對(duì)其它運(yùn)營(yíng)商的不滿(mǎn)意
n 溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧
? 傾聽(tīng)的三層含義
? 傾聽(tīng)的障礙
? 傾聽(tīng)的層次
? 表層意思
? 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
? 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
n 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
實(shí)戰(zhàn)演練：打電話(huà)給客戶(hù)做回流時(shí)，客戶(hù)說(shuō)你們電信公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
? 溝通技巧四：引導(dǎo)
n 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
n 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
n 在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
n 案例：我換了這個(gè)號(hào)碼，其它朋友不方便找我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
n 現(xiàn)場(chǎng)演練:我已經(jīng)有很大有手機(jī)了（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
? 溝通技巧五：同理
l 什么是同理心？
l 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
l 表達(dá)同理心的方法：
l 同理心話(huà)術(shù)
ü 練習(xí)：我對(duì)你們的服務(wù)非常不滿(mǎn)意，所以我才該用聯(lián)通的（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）
l 同理自己
n 案例分享：呼叫中心的一次誤會(huì)
n 案例分享：讓我抖完再說(shuō)
n 錯(cuò)誤的同理自己
u 溝通技巧六：贊美
l 贊美障礙
l 贊美的方法
l 贊美的3點(diǎn)
l 電話(huà)中贊美客戶(hù)
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺(jué)贊美
ü 案例：如何贊美客戶(hù)的聲音
ü 案例：如何贊美客戶(hù)提出的疑問(wèn)
第二篇：提升篇——VIP客戶(hù)經(jīng)理異網(wǎng)挖掘篇
提升篇說(shuō)明：提升篇是異網(wǎng)客戶(hù)挖掘的一個(gè)系統(tǒng)流程，將結(jié)合基礎(chǔ)篇的內(nèi)容，幫助VIP客戶(hù)經(jīng)理梳理外呼的每個(gè)步驟，進(jìn)一步制定有效腳本，從而實(shí)現(xiàn)成功率翻倍的目標(biāo)。
n 異網(wǎng)挖掘**步：開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)信任度的建立
? 客戶(hù)信任度建立難點(diǎn)分析
ü 外呼電話(huà)不是10000號(hào)
ü 客戶(hù)是聯(lián)通、移動(dòng)的用戶(hù)，卻收到電信的客服電話(huà)
ü 客戶(hù)覺(jué)得這樣做不疑問(wèn)
ü 目前市面上電話(huà)騙人的事跡太多
? **通電話(huà)：開(kāi)場(chǎng)白巧借東風(fēng)提高客戶(hù)信任度
ü 讓客戶(hù)感受到中立
ü 告之客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)對(duì)它的好處
? 第二通電話(huà)：開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
ü 問(wèn)候語(yǔ)
ü 公司介紹
ü 個(gè)人介紹
ü 禮貌用語(yǔ)
ü 確認(rèn)1：對(duì)方身份
ü 確認(rèn)2：**通電話(huà)
ü 小練習(xí)：**通電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白模擬訓(xùn)練
ü 小練習(xí)：第二通電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白模擬訓(xùn)練
n 異網(wǎng)挖掘第二步：挖掘客戶(hù)需求
? 信息層問(wèn)題
? 問(wèn)題層提問(wèn)
? 解決問(wèn)題層提問(wèn)
? 模擬訓(xùn)練：運(yùn)用信息層提問(wèn)挖掘客戶(hù)的基本情況
? 模擬訓(xùn)練：運(yùn)用問(wèn)題層提問(wèn)挖掘客戶(hù)目前運(yùn)營(yíng)商的不滿(mǎn)
? 模擬訓(xùn)練：運(yùn)用解決問(wèn)題層提問(wèn)了解客戶(hù)將來(lái)選擇運(yùn)營(yíng)商的意向
n 異網(wǎng)挖掘第三步：邀約客戶(hù)來(lái)營(yíng)業(yè)廳
? 禮品邀約法
? 機(jī)會(huì)難得法
? 客戶(hù)見(jiàn)證法
? 價(jià)值塑造法
n 異網(wǎng)挖掘第四步：客戶(hù)異議處理
? 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
? 面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶(hù)異議處理的四種有效方法
客戶(hù)常見(jiàn)異議
ü 我不需要
ü 我不感興趣
ü 我考慮一下
ü 我現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間
ü 你們?cè)趺粗牢译娫?huà)的
ü 我沒(méi)有使用電信號(hào)碼的手機(jī)。
ü 你們電信公司跟聯(lián)通公司有什么區(qū)別？
ü 你們電信這么大的公司還跟移動(dòng)搶客戶(hù)
ü 我的話(huà)費(fèi)不是很多，參加這個(gè)活動(dòng)不是很劃算
ü 我自己以前有一個(gè)手機(jī)，買(mǎi)個(gè)號(hào)碼就行了
ü 我這手機(jī)以前辦理了活動(dòng)的，還沒(méi)有到期??？
ü 我使用移動(dòng)手機(jī)，換號(hào)碼需要換手機(jī)很不方便
ü 我以前接過(guò)你們的電話(huà)，知道了這樣的政策，我不是很想辦
ü 上次接過(guò)你們的電話(huà)，不是說(shuō)活動(dòng)結(jié)束了嗎？怎么又開(kāi)始了？
n 異網(wǎng)挖掘第五步：把握促成信號(hào)
? 促成信號(hào)的把握
? 什么是促成信號(hào)？
? 促成的語(yǔ)言信號(hào)
n 異網(wǎng)挖掘第六步：促成技巧
? 常見(jiàn)的6種促成技巧
n 異網(wǎng)挖掘第七步：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)
? 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
? 讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
舒冰冰老師的其它課程
曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：廣州在線(xiàn)、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人
講師：舒冰冰詳情
課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話(huà)經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話(huà)經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話(huà)經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶(hù)的信任度；其次是提高電話(huà)經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)時(shí)的反應(yīng)能力
講師：舒冰冰詳情
電話(huà)禮儀 01.01
課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話(huà)是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話(huà)禮儀的重要性2、影響通話(huà)質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話(huà)溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶(hù)資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話(huà)溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話(huà)的技巧1、接聽(tīng)電話(huà)技巧一——良好接聽(tīng)電話(huà)的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話(huà)技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話(huà)技巧三——程序的規(guī)范4
講師：舒冰冰詳情
【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧——讓你輕松成為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師ü傳統(tǒng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話(huà)溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的前端——抓潛ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的中端——快速成交ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話(huà)營(yíng)
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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析ü客戶(hù)心理分析ü客戶(hù)性格分析ü傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶(hù)需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提
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篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則amp;Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)
講師：舒冰冰詳情
課程大綱：2天一、電話(huà)經(jīng)理綜合篇n電話(huà)經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話(huà)ü恐懼期——害怕打電話(huà)ü困惑期——不想打電話(huà)ü平穩(wěn)期——高效打電話(huà)游戲：跨出心中的障礙案例：打電話(huà)被客戶(hù)拒絕太多，我恐懼打電話(huà)給客戶(hù)案例：客戶(hù)不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話(huà)給他有心理壓力案例：我是為客戶(hù)做服務(wù)的，給客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;
講師：舒冰冰詳情
篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)法則第二篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略升級(jí)篇節(jié):電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
講師：舒冰冰詳情
篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話(huà)里親和力表現(xiàn)Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話(huà)錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話(huà)服務(wù)技能之一-------
講師：舒冰冰詳情
一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話(huà)經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話(huà)經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息
講師：舒冰冰詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21193
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20274
- 3行政專(zhuān)員崗位職責(zé) 19076
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16263
- 5員工守則 15486
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15421
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15140
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14579
- 9文件簽收單 14238