安防人員禮儀培訓方案

編號項     目內(nèi)        容培訓方式1安防人員職業(yè)素養(yǎng)

&

服務理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、我應該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務的三重境界）

2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1 1> 2  

3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、老板需要什么樣的員工

5、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責任勝于能力

三、規(guī)范工作行為、提升服務效率；

   內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；

       現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑。分析、講解

案例、互動

2高品質(zhì)的服務對

安防人員的價值一、能讓安防人員獲得更多的尊重

1、客戶的尊重

2、同事的認可

3、專業(yè)能力有多強，尊嚴就有多高

二、能讓安防人員獲得更多的快樂

1. 客戶的感謝和贊美

2. 領(lǐng)導的表揚、同事的羨慕

3. 家人的驕傲和自豪

三、能讓安防人員獲得更多的發(fā)展空間

5、公司的器重

6、薪水的提升

7、機遇的獲得分析、講解、案例

3安防服務意識

&

服務態(tài)度一、客戶**需要什么樣的服務

1、 釣魚理論

2、 服務的態(tài)度

二、從根本上解決服務態(tài)度

   1、服務態(tài)度就是做人處事的態(tài)度。

   2、服務態(tài)度背后的文化根基(三心二意)

三、服務態(tài)度的體現(xiàn)

1、相由心生(對待客戶的面部表情)

內(nèi)有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜

傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨

2、音由心起(和客戶說話的語氣、語調(diào))

內(nèi)有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關(guān)切

傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱

3、言為心聲（和客戶說話的內(nèi)容）

       內(nèi)有恭敬心:① 敬語和禮貌用語

傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語言

心語：一個人的服務態(tài)度就是一個人做人做事的態(tài)度。

做人處事的態(tài)度正確，服務的態(tài)度也一定正確。分析、講解、案例4安防服務工作的兩重性一、安防服務工作的雙重性

   1、功能服務

2、情感服務

二、客戶對安防服務的期望

1、客戶的心理變化

2、客戶的心理需要

三、滿足客戶情感服務的方法

   1、從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶

   2、**各種形式表達讓客戶感受到尊重和關(guān)注

   3、**團隊營造使客戶受重視的整體服務氛圍

   4、迅速響應客戶的要求講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論5安防專業(yè)形象塑造一、安防儀容要求

1、須發(fā)規(guī)范

2、面部修飾

   3、肢部修飾

二、安防服飾禮儀規(guī)范

1、著裝TPO原則

2、飾物選擇與佩戴的禮儀

  a、眼睛

  b、手表

  c、手套

3、鞋襪搭配

   4、常見著裝誤區(qū)點評；

5、安防著裝禁忌講解、分析、練習、互動6安防得體舉止儀態(tài)一、一、安防接待表情

1、    1、眼神的運用

          注意目光、注視部位、注視角度、注視時間

       2、微笑

          表情自然和悅、區(qū)分場合對象、微笑適度得體

二、安防得體舉止

     1、得體的坐姿

     2、穩(wěn)健的站姿

     3、積極的走姿

二、向領(lǐng)導、同事、客戶致意禮  

 1、點頭致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、禮遇、禮讓領(lǐng)導、同事講解、示范、練習7安防基本接待禮儀1、迎客禮儀

2、稱呼禮儀

3、介紹禮儀

4、遞接物品                    

5、引導禮儀

6、指引禮儀

7、避讓禮儀

8、送客禮儀  示范、練習8安防服務禮貌用語一、如沐春風的服務語言

開口三法則

 1、尊稱 禮貌用語 敬語

 2、尊稱表敬意

 3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

三、服務規(guī)范用語展示

1、問候語：

2、請求語：

3、致謝語：

4、致歉語：

5、道別語：

四、不經(jīng)意的語言傷害:

1． 不尊重不友好不耐煩的語言

2． 稱呼禁忌：親屬性稱呼

3． 替代性稱呼

4． 無稱呼

5． 格調(diào)不高的稱呼講解、分析、感受、示范、練習9安防崗位接待

流程規(guī)范一、行人出入答詢禮儀

1、行人出入，應作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作；

2、貴賓、領(lǐng)導人員、同事陪同客人出入，應敬禮致候。

3、凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題；

4、與詢問者交談禮儀，

二、崗務交接禮儀

三、進入車輛指揮禮儀講解、分析、案例10職業(yè)公務駕駛員

接待流程規(guī)范一、出車前的準備

   1、電話聯(lián)系確認

2、車輛安全檢查

   3、車內(nèi)環(huán)境維護

      a、保持空氣清新

      b、保持整潔衛(wèi)生

   4、自我檢查

二、迎客上車

1、到達指定地點注意事項

2、稱呼禮儀

   2、迎客上車規(guī)范動作

   3、協(xié)助提拿行李

   4、開車前禮節(jié)

三、行駛途中

    1、安排選擇合理的路線

2、洞查領(lǐng)導、客人需求

    3、使用禮貌用語

    4、車內(nèi)舉止禁忌

     a、盯視他人

      b、車內(nèi)竊笑

      c、亂用手勢                                    

      d、反客為主

四、抵達目的地禮儀

    1、接待客人下車規(guī)范動作

    2、客人離開注目禮分析、講解、觀看視頻

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