客服服務(wù)意識(shí)與服務(wù)提升培訓(xùn)（6-12小時(shí)）

編號(hào)項(xiàng)     目?jī)?nèi)        容培訓(xùn)方式**篇：客服服務(wù)意識(shí)客服服務(wù)心態(tài)一、服務(wù)人員的角色認(rèn)知

1、 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

2、 服務(wù)人員必備的技能

3、 什么樣的服務(wù)人員能受客人尊重

4、 如何成為快樂(lè)的服務(wù)人員

二、服務(wù)人員的具備素養(yǎng)

1、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶信賴的前提

2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法

3、得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到客戶信任、避免客戶投訴的

基礎(chǔ)

5、 良好的服務(wù)溝通是贏得客戶喜愛(ài)、有效解決客戶投

訴的條件

互動(dòng)討論：作為一名優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該擁有怎樣的服務(wù)心態(tài)？

（**此模塊講解，可明確學(xué)員角色定位，提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是自己快樂(lè)工作的基礎(chǔ)”等基本理念。）講解

分析

案例客服應(yīng)熟知的服務(wù)理念一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

二、建立以客戶為中心的服務(wù)理念

a) 服務(wù)工作的雙重性

b) 客戶對(duì)服務(wù)的期望

c) 滿足客戶情感服務(wù)的方法

三、滿意服務(wù)的模式與細(xì)節(jié)

四、傳統(tǒng)的服務(wù)Vs優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

觀看視頻互動(dòng)討論：怎樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

互動(dòng)環(huán)節(jié)：在客服日常工作中如何提升我們的服務(wù)水平？

（**此模塊講解，可使學(xué)員明確傳統(tǒng)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)別，并在討論中明確客戶關(guān)懷的重要性，以及在自身崗位上如何提升服務(wù)水平。）分析

講解第二篇：客服服務(wù)禮儀服務(wù)整體形象塑造一、客服服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)(6622111)

1、儀容的含義及內(nèi)容

2、儀容的重點(diǎn)

3、面部的修飾

4、肢體修飾（手部、指甲等）

5、個(gè)人衛(wèi)生

二、統(tǒng)一客服服飾禮儀

1、 著裝的原則

2、 統(tǒng)一著制服要求：

3、 工裝、鞋襪的穿著禮儀

4、 飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號(hào)牌或胸牌佩戴位置

（2） 飾物佩帶的原則

三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查

1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤(pán)發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2. 妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

四、全員自我形象檢查（配圖）

（本模塊擬**講師講解并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)員工裝形象，同時(shí)邀請(qǐng)男女學(xué)員上臺(tái)展示并做現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)以提升學(xué)員職業(yè)形象及規(guī)范。）

實(shí)用工具：（6622111形象檢查表）講解

分析

案例

示范

分組練習(xí)客服服務(wù)行為基本禮儀一、打造親和力的服務(wù)表情

1、親和微笑訓(xùn)練

2、親和微笑“三結(jié)合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、 眼神在服務(wù)全程的得體運(yùn)用及其禁忌

二、基本站姿、坐姿及其變化

   1、基本站/坐姿

   2、變化站/坐姿

   3、不同場(chǎng)合的站/坐姿

   4、應(yīng)避免的不良站/坐姿

   5、站/坐姿訓(xùn)練

三、走姿、蹲姿及其變化

   1、標(biāo)準(zhǔn)走姿

2、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

3、走姿訓(xùn)練與注意事項(xiàng)

4、蹲姿訓(xùn)練與注意事項(xiàng)

四、工作手勢(shì)

1、接遞票據(jù)禮儀

2、請(qǐng)客戶簽名禮儀

3、請(qǐng)客戶出示證件禮儀

4、請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證禮儀

5、客服和大堂經(jīng)理工作需要配合的手勢(shì)

場(chǎng)景演練：客服服務(wù)接待儀態(tài)展示

（本模塊擬**講師講解并現(xiàn)場(chǎng)示范服務(wù)禮儀，同時(shí)邀請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)展示并做現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)以提升學(xué)員服務(wù)規(guī)范。）講解、示范、案例分析討論、練習(xí)、互動(dòng)客服服務(wù)接待流程演練一、客服服務(wù)規(guī)范

 1、崗位恭候（加氣站開(kāi)門(mén)迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問(wèn)候禮儀）

4、接一顧二照顧三

5、服務(wù)接待手勢(shì)  

6、營(yíng)業(yè)員服務(wù)的唱收唱付

8、如何請(qǐng)客戶配合

9、怎樣向客戶詢問(wèn)

10、接待過(guò)程中的積極傾聽(tīng)  

11、自己出現(xiàn)失誤時(shí)

12、客戶出現(xiàn)失誤時(shí)

13、客戶問(wèn)題票據(jù)的溝通

14、服務(wù)中途暫離的溝通

15、服務(wù)結(jié)束的致意

16、交接班禮儀

二、客服服務(wù)待客服務(wù)六步法模擬訓(xùn)練

1、與客戶打招呼

2、詢問(wèn)客戶需求

3、為客戶辦理業(yè)務(wù)

4、將客戶的卡片或現(xiàn)金交給客戶

5、詢問(wèn)客戶是否還有其他需要

6、感謝并送別客戶

場(chǎng)景演練：客服服務(wù)接待情景模擬演練

（**此模塊講解、練習(xí)與情景模擬，引導(dǎo)學(xué)員快速掌握客服接待具體流程。）講解、互動(dòng)、點(diǎn)評(píng)第三篇：電話服務(wù)技巧電話服務(wù)禮儀與流程演練一、 呼入電話禮儀

二、 呼出電話禮儀

三、 回訪的電話禮儀

四、  標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范話術(shù)

1. 首問(wèn)語(yǔ)與結(jié)束語(yǔ)的使用

2. 客戶信息收集階段

3. 咨詢、查詢或投訴問(wèn)題核實(shí)階段

4. 信息回復(fù)階段

5. 意見(jiàn)或建議的提供階段

6. 騷擾電話的應(yīng)對(duì)

7. 個(gè)人與企業(yè)信息的保密

五、禮貌敬語(yǔ)的使用方式與頻率

1. 稱呼客戶的頻率

2. 千萬(wàn)不要讓禮貌用語(yǔ)，聽(tīng)不出禮貌的意味，說(shuō)“對(duì)

不起”“不好意思”時(shí)又讓人感覺(jué)不到道歉的誠(chéng)意。

六、服務(wù)忌語(yǔ)與語(yǔ)言地雷

七、給自己的服務(wù)打上美麗標(biāo)簽：“甜美型”“專(zhuān)業(yè)型”“親和力型”

八、電話服務(wù)流程規(guī)范

1、 電話記錄的5W1H原則

2、 撥打接聽(tīng)電話的心理準(zhǔn)備

3、 對(duì)話腳本的使用與準(zhǔn)備

4、 重要的**聲

5、 自我介紹

6、 確認(rèn)對(duì)方

7、 探尋并響應(yīng)客戶需求

8、 提供解決方案

9、 通話引導(dǎo)和通話控制

10、 禮貌結(jié)束通話

實(shí)用工具：客服日常工作中用到的禮貌用語(yǔ)

案例分析

（**此模塊講解與討論，引導(dǎo)學(xué)員掌握電話服務(wù)流程，并**情景模擬的方式，對(duì)學(xué)員電話服務(wù)溝通進(jìn)行訓(xùn)練。）分析、講解、

案例、點(diǎn)評(píng)、互動(dòng)

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