辦公室行政文秘接待禮儀培訓

  培訓講師：賀柏雅

講師背景：
賀柏雅老師全國工商聯人才中心高級禮儀培訓師中國專業(yè)人才委員會高級禮儀培訓師實操性強，講課風格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力；課堂生動活潑，采用錄像、模擬、角色扮演等多種教學方法、極為重視和學員之間的互動交流，以此來激發(fā)學員充分參與，學員的關 詳細>>

賀柏雅
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辦公室行政文秘接待禮儀培訓詳細內容

辦公室行政文秘接待禮儀培訓

1學習行政禮儀

的意義一、提升行政人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)

二、了解掌握職場活動中基本禮儀知識和規(guī)范

三、內強個人素質、外塑企業(yè)形象分析、講解

案例、互動2專業(yè)形象塑造一、專業(yè)形象塑造---儀容禮儀

1、須發(fā)修飾

2、淡妝規(guī)范

3、個人衛(wèi)生

4、三勤五忌

二、專業(yè)形象塑造---儀表禮儀

1、職業(yè)場合的服飾原則

2、服飾元素與職業(yè)信息

3、男士西裝著裝

4、女士正裝著裝

5、首飾與配飾

6、鞋襪規(guī)范

三、職場行政人員自我形象檢查（配圖）講解、演示、參與、展示3職場儀態(tài)禮儀一、基本儀態(tài)訓練  

 1、站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、工作蹲姿規(guī)范

二、向領導、同事致意禮  

 1、點頭致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、禮遇、禮讓領導、同事

三、打造親和力的表情

 1、親和微笑訓練

 2、親和微笑“三結合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

3、職場眼神的得體運用及其禁忌講解、示范、練習4禮儀在職場中的具體運用之

電話禮儀一、電話禮儀的基本要求

       重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的

   聲音；迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌

二、電話的5W1H原則

   1、5W內容

   2、1H內容

三、接聽電話的技巧

   1、準備工作

   2、開場白

   3、問候

   4、記錄

   5、禮貌的結束通話

四、使用電話的基本禮節(jié)分析、講解、示范5禮儀在職場中的具體運用之

辦公室接待流程演練一、接待的規(guī)范

1、 迎三送七        2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、 具體而完善的準備

2、 主動招呼來訪者：“三S原則”

3、 迅速、準確的傳達聯絡

4、 引領訪客進出的手勢與位置

（1）常規(guī)引領      （2）進出房門

（3）上下樓梯      （4）進出電梯

5、 入座、備茶的注意事項

6、 訪客離開、送客講解、示范、練習6行政會務接待

崗位具體流程規(guī)范一、會前

1、熟悉會場的布置（含硬件設施的協助安排）

2、了解會議座次安排（配圖）  

二、行為協助

1、上下樓梯、進出電梯、進出房間

2、來賓引領、指引與方位

 3、拉椅讓座

三、服務用語規(guī)范 ——言為心聲，語為人鏡

1、溝通六道

2、文明用語

（1）問候、問答

（2）致謝、道歉

3、工作忌語

4、活動接待的“首問責任制”

四、會中——會議現場服務禮儀

1、指引會議簽到

2、引導方位服務

3、來賓接待中的黃金距離

4、進出房間、上下樓梯

5、茶水與茶歇服務

①從哪邊上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步

6、合影座次安排（配圖）

五、會后——會議的后續(xù)工作分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓練、游戲



 

賀柏雅老師的其它課程

課程大綱：部分服務的新概念1、真正理解什么是服務2、服務的兩重性?需要服務的結果?體驗服務的過程3、關注客戶體驗的服務?導入體驗服務視頻?令人印象深刻服務體驗培訓的四個維度?如何發(fā)現客戶的觸點、喜點、痛點?海底撈是如何利用“痛點漏斗”將客戶的痛點轉化為喜點來提升客戶滿意度的?如何將服務顆粒化?在服務階段中如何將客戶體驗峰值化?客戶為什么會自覺自愿將體驗分享到

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模塊一百貨商超管理人員的角色認知一、是優(yōu)質服務的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化2、服務管理的黃金法則（視賞析：部門經理的服務文化傳播）二、是服務標準的制定者1、熟悉服務崗位，流程和服務標準2、善于總結和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務流程和改進服務標準。3、服務流程和改進服務標準的方法三、是服務技能的指導者1、有效地組織服務培訓，能幫助服務人員掌握服務標準

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醫(yī)院VIP客戶接待服務序列項目內容培訓方式及時間模塊關注VIP客戶就醫(yī)體驗的新思維1關注VIP患者體驗的接待服務一.現代醫(yī)療服務的新理念1、現代醫(yī)療服務以患者為中心的3H服務模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務體驗的四個維度3、如何將VIP客戶接待標準化培訓方式：講解、頭腦風暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶接待人員的形象管理2VIP客戶接待人員的形象管理一、高端

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1禮儀、服務和營銷的關系一、服務對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、如何服務促進銷售1、從關注產品轉化為關注客戶2、從介紹產品轉化為介紹對客戶的利益3、從置業(yè)顧問轉化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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日期工作內容工作重點天（半天）現場調研管理者及員工訪談管理制度、服務流程的確定調研重點：員工服務規(guī)范化、內外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現狀和培訓需求輔導重點：1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責、行為規(guī)范標準及服務接待流程，并由主管、經理、各自制定、編寫本部門的管理制度，在后兩天的現場管理中作中有方向性和目標性。2、早夕會的培訓與輔導，

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【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務和營銷的關系一、服務對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、客戶對服務的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要四、禮儀提升服務力，服務提升銷售力1、高品質的服務為什么能促進銷售2

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1禮儀、服務和營銷的關系一、服務對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、如何服務促進銷售1、從關注產品轉化為關注客戶2、從介紹產品轉化為介紹對客戶的利益3、從銷售顧問轉化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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