高柜柜員服務(wù)營銷能力提升

  培訓(xùn)講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領(lǐng)域及主要成就1、十余年服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務(wù)營銷咨詢培訓(xùn)；2、銀行業(yè)實際授課超過4200小時，專長于銀行網(wǎng)點管理、服務(wù)與營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)；3、參與國內(nèi)大型銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)管理、營銷管理、服 詳細(xì)>>

呂玥
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高柜柜員服務(wù)營銷能力提升詳細(xì)內(nèi)容

高柜柜員服務(wù)營銷能力提升

一、轉(zhuǎn)型后的柜員角色定位

1. 業(yè)務(wù)講師

2. 服務(wù)講師

3. 銷售講師

二、柜面營銷的關(guān)鍵時刻

1、柜面營銷的關(guān)鍵點識別

1) 業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)營銷關(guān)鍵點

2) 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束之后的服務(wù)營銷關(guān)鍵點

2、服務(wù)與營銷的協(xié)調(diào)

3) 服務(wù)的關(guān)鍵時刻在哪里

4) 如何在關(guān)鍵時刻中尋找營銷的契機(jī)

5) 如何識別客戶的營銷需求

6) 客戶服務(wù)對營銷的推進(jìn)意義

7) 服務(wù)的關(guān)鍵時刻與峰終管理

8) 如何利用服務(wù)提升顧客的配合度

9) 平衡服務(wù)滿意度與營銷力度

10) 客戶價值評估與識別

11) 識別客戶的方法

12) 如何利用服務(wù)獲取現(xiàn)場配合度

13) 引入營銷的介入點分析

14) 如何提升顧客的產(chǎn)品關(guān)注度

15) 開場白是柜面營銷中為重要的【設(shè)計與演練】從服務(wù)到營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)演練，以外匯寶、網(wǎng)銀為例

第三單元：柜面銷售技巧

1、柜面營銷的特點

直接銷售

1) 基本點：儲蓄結(jié)算業(yè)務(wù)

2) 延伸點：銀行卡

3) 立足點：個人貸款業(yè)務(wù)

4) 交叉點：個人理財業(yè)務(wù)

5) 虛擬點：電子銀行服務(wù)

間接銷售

1) 優(yōu)質(zhì)客戶識別

2) 交叉銷售意識至關(guān)重要

2、 有效引導(dǎo)顧客的需求

1) 發(fā)掘和引導(dǎo)顧客的需求

2) 面對競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)勢分析

3) 如何有效呈現(xiàn)自身產(chǎn)品競爭力

4) 學(xué)習(xí)引導(dǎo)客戶的價值觀

5) 專業(yè)的需求引導(dǎo)工具-FOC

6) 建立呈現(xiàn)階段的鋪墊動作

【分析】動態(tài)分析建行、農(nóng)行等產(chǎn)品的優(yōu)劣勢

【演練】客戶需求引導(dǎo)角色扮演

3、 推動客戶的決定(FABE的使用)

1) 產(chǎn)品利益與顧客需求的合并

2) 有效推動顧客的技巧方法

3) 價格與費用的漢堡包呈現(xiàn)方法

4) 一個方案的不同引導(dǎo)方面

【案例分析】銀行產(chǎn)品漢堡式推動方案設(shè)計

4、 異議與目標(biāo)達(dá)成

異議的分類

1) 分析異議產(chǎn)生的原因

2) 處理銷售異議的辦法

3) 客戶的購買信號

4) 如何成交？

沙場點兵：以小組為單位，每組派一名隊員扮演一線柜員，其它小組派一名隊員扮演客戶，進(jìn)行金融產(chǎn)品的推薦。由其它小組學(xué)員進(jìn)行點評，老師做分析、總結(jié)錄像存檔。

 

 

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高效客我溝通與傾聽技巧課時設(shè)計：2天培訓(xùn)對象：理財經(jīng)理培訓(xùn)收益：1、增強(qiáng)積極、耐心地傾聽和理解他人需求的能力及意愿；2、了解人性的特點，揭密高效溝通密碼，提升溝通效率；3、遇到?jīng)_突時能有效控制局面，影響他人獲取客戶溝通雙贏；課程大綱：緒言、關(guān)于溝通一、21世紀(jì)就是影響力的世紀(jì)，不是你去影響別人，就是別人影響你二、世界由人組成，贏得人心，就贏得世界三、溝通不在

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利箭行動-客戶經(jīng)理情境銷售訓(xùn)練營課程背景：目前客戶經(jīng)理隊伍在工作中存在的主要問題：1、客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；2、客戶經(jīng)理售動機(jī)不強(qiáng)，缺乏客戶分類、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包的意識；3、客戶經(jīng)理對產(chǎn)品與客戶匹配了解不全面，以致難以準(zhǔn)確地向客戶銷售產(chǎn)品，成交率偏低；4、處理客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷售的信心?！?客戶

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銀行內(nèi)訓(xùn)師TTT初級培訓(xùn)課程課程收獲：1、淡定從容的面對學(xué)員，讓緊張情緒跟你說再見；2、繪聲繪色的語言表達(dá)，讓你的課程更有滲透力；3、自然得體的肢體語言，讓你的課程更具感染力；4、精彩絕倫的互動技巧，讓你的課程更具震撼力；5、談笑風(fēng)生的危機(jī)處理，讓你的課程更具影響力。課程收獲：2天（12小時），為了保證培訓(xùn)效果，建議每個班學(xué)員數(shù)不超過30人。課程大綱：第一部

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“成就卓越”—大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)修煉課時設(shè)計：2天培訓(xùn)對象：銀行大堂經(jīng)理課程背景：隨著中國金融市場全面開放的進(jìn)一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺競爭的局勢，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級的需要，國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，服務(wù)網(wǎng)點作為大眾市場影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。同時，隨著金

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廳堂制勝-大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升課時設(shè)計：4天課程收益：大堂經(jīng)理是除硬件設(shè)施以外，代表銀行的第一印象，“廳堂制勝”是提高客戶滿意度、忠誠度，銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，提升銀行競爭力之關(guān)鍵所在，《廳堂制勝--大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升》課程應(yīng)此而設(shè)。解決實際大堂管理工作4大問題：有點無崗（認(rèn)為沒必要）有崗無人（或虛設(shè)或打雜或挪用）有人無責(zé)（權(quán)、責(zé)、利、助不清）有責(zé)無能

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銀行大客戶營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營培訓(xùn)對象：理財客戶經(jīng)理、貴賓客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理課程收益：明晰自己的角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念。以專業(yè)化的客戶開發(fā)流程，提高銷售效率和贏率。通過業(yè)務(wù)針對性實戰(zhàn)模擬，快速掌握銷售實戰(zhàn)技巧。掌握建立、滲透、鞏固客戶關(guān)系的技巧。課程大綱：第一章：道篇-對于銷售工作的認(rèn)知給自己照個鏡子某行營業(yè)部調(diào)研問題的反饋：理財經(jīng)理：每天有很多事情

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銀行全員營銷技能提升培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：在競爭的市場中生存你不可不知的銀行真相你所處的金融行業(yè)，關(guān)鍵詞：競爭商業(yè)銀行的崗位選擇和職業(yè)發(fā)展，關(guān)鍵詞：選擇商業(yè)銀行的客戶，關(guān)鍵詞：服務(wù)商業(yè)銀行的工作狀態(tài)，關(guān)鍵詞：壓力為什么要開展網(wǎng)點四大營銷？大堂營銷：廳堂是接觸到價值客戶的關(guān)鍵區(qū)域協(xié)作營銷：1+1gt;2，團(tuán)隊協(xié)作是贏得客戶的重要因素聯(lián)動營銷：根據(jù)客戶的資產(chǎn)現(xiàn)

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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀課時設(shè)計：2天課程大綱：一、服務(wù)心態(tài)與意識什么是服務(wù)和客戶服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性怎樣的服務(wù)心態(tài)和意識是服務(wù)人員應(yīng)該具備的？我們的客戶是誰？客戶的十大需求二、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀什么是禮儀商務(wù)禮儀的五大原則商務(wù)禮儀的職能儀容、儀表、儀態(tài)的意義三、商務(wù)中的形態(tài)禮儀握手眼神與微笑修飾避人四、商務(wù)中的公共關(guān)系禮儀預(yù)約、拜訪客戶的禮儀致意、與客戶見面

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