關(guān)鍵時刻MOT

  培訓(xùn)講師：覃曦

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覃曦中國管理資源網(wǎng)高級培訓(xùn)講師新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師/顧問中央人民廣播電臺直播嘉賓清華大學(xué)總裁班課程特聘講師上海交通大學(xué)總裁班課程特聘講師實戰(zhàn)經(jīng)驗具有10年咨詢培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗，一直致力于流程管理和服務(wù)管理方面的研究和實踐，專注于需求客 詳細(xì)>>

覃曦
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關(guān)鍵時刻MOT詳細(xì)內(nèi)容

關(guān)鍵時刻MOT

**單元  關(guān)鍵時刻MOT的價值

1. 我們在這里的意義

2. 客服人員三個層面的成長

3. 十年IBM轉(zhuǎn)型的根本

4. 服務(wù)的本質(zhì)

第二單元  客戶認(rèn)知是唯一標(biāo)準(zhǔn)

1. 錄像學(xué)習(xí)：誰扼殺了這個合約

2. 什么是關(guān)鍵時刻

3. 關(guān)鍵時刻的認(rèn)知影響后的決策

4. 與客戶認(rèn)知爭辯是大的陷阱

5. 把控每個關(guān)鍵接觸點獲取忠誠客戶   

第三單元  關(guān)鍵時刻的行為模式

1. 錄像學(xué)習(xí)：無辜的留話者

2. 行為改變之前，態(tài)度決定一切

3. 理解關(guān)鍵時刻MOT的行為模式

4. 服務(wù)行為改變，達(dá)成績效

5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度 服務(wù)藍(lán)圖 行為模式

第四單元  客戶服務(wù)行為模式之一：探索（Explore）

1 為客戶著想到底要想什么

2 企業(yè)利益與個人利益分析練習(xí)

3 客戶期望的是他表達(dá)出來的嗎

4 如何探詢客戶期望

5 積極傾聽的七要點   

第五單元  內(nèi)外部客戶價值鏈

1 錄像學(xué)習(xí)：好心的同事

2 前方和后方的價值關(guān)系

3 如何管理客戶的期望

4 為客戶和公司創(chuàng)造雙贏條件

第六單元 客戶服務(wù)行為模式創(chuàng)造雙贏


1 錄像學(xué)習(xí)：繁忙的客戶經(jīng)理

2 錄像學(xué)習(xí)：專業(yè)的競爭對手

3 從簡單要求挖掘深層次的需求

4 挖掘客戶需求的提問技術(shù)

5 傾聽是建立客戶信任的鑰匙

6 同感傾聽的關(guān)鍵技術(shù)

7 把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會

第七單元  客戶服務(wù)行為模式之二：提議（Offer）

1 什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h

2 客戶利益與公司利益的平衡

3 “免費午餐”你會送嗎？

4 什么情況下不能提議

5 與客戶達(dá)成共識

第八單元  與客戶共同成長，創(chuàng)造更高價值

1 錄像學(xué)習(xí)：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁

2 察覺客戶的心理期望為客戶增值

3 傾聽與引導(dǎo)技巧的深入分析

4 正確使用和鞏固客戶關(guān)系

5 如何用個人關(guān)系為客戶增值

第九單元  客戶服務(wù)行為模式之三：行動（Action）

1 行動是提議的延續(xù)

2 不要口氣比力氣大

3 行動的5C原則

4 行動的注意要點

第十單元  客戶服務(wù)行為模式之四：確認(rèn)（Confirm）

1 確認(rèn)是畫龍點睛之筆

2 確認(rèn)的三個核心意義

3 確認(rèn)的常用方法和語句

4 確認(rèn)客戶的期望和感知

5 讓正面關(guān)鍵時刻留存

第十一章  關(guān)鍵時刻MOT循環(huán)

1 壓死駱駝的后一根稻草

2 錄像：于事無補(bǔ)的求助專線

3 投訴處理的邏輯和步驟

4 關(guān)鍵時刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實現(xiàn)

第十二章  做到比知道更重要

1 培訓(xùn)回顧與小結(jié)

2 關(guān)鍵時刻MOT案例收集

3 制訂個人改善計劃


 

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　　章：企業(yè)差距　　背景：集合多家企業(yè)咨詢結(jié)果，分享企業(yè)常見問題。　　1.管理常見的八大問題　　方向不明，盲目決策　　管理混亂　　角色不清　　合作與溝通困難　　執(zhí)行力差　　沒有責(zé)任心和積極性　　創(chuàng)新障礙　　文化缺失　　2.差距源于執(zhí)行，執(zhí)行源自規(guī)范的管理系統(tǒng)　　第二章：人性管理執(zhí)行　　1.管理和執(zhí)行的真諦　　2.人性定理和執(zhí)行力定理　　3.規(guī)范化不等于標(biāo)準(zhǔn)化

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績效杠桿   01.01

章：績效管理的價值—為什么要做績效管理績效管理改變員工前途、改變企業(yè)發(fā)展高度1案例：誰是優(yōu)秀員工2企業(yè)管理困惑與績效管理的本質(zhì)3績效管理的意義和目的4績效管理與績效考核5績效管理面臨的困境第二章：績效指標(biāo)的確定—考核什么才有效績效指標(biāo)就是指揮棒，想要什么就考核什么，想改變什么就考什么1活動：誰的得分高2績效管理的方法論—MBO的特點與應(yīng)用—KPI的特點與應(yīng)用

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章：觀念決定行為，思維決定決策1.企業(yè)競爭的新思維2.體驗經(jīng)濟(jì)的對企業(yè)挑戰(zhàn)#61618;觀念：搶錢還是客戶自愿送錢#61618;行為：我快樂，你痛苦；你好我也好#61618;思維：我離不開你#61618;決策：我能讓你感受到什么第二章：服務(wù)價值與服務(wù)營銷1.客戶滿意與市場份額的關(guān)系2.什么是服務(wù)3.什么是服務(wù)營銷4.服務(wù)營銷的本質(zhì)5.服務(wù)營銷組合6.客戶滿意

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單元：競爭思維與服務(wù)管理1.體驗經(jīng)濟(jì)下競爭新思維2.卓越服務(wù)的本質(zhì)3.服務(wù)的真實瞬間4.客戶忠誠的必然條件第二單元：從戰(zhàn)略的高度理解服務(wù)管理1.超越客戶期望的企業(yè)服務(wù)模式2.模式轉(zhuǎn)變的成功因素與挑戰(zhàn)3.完美服務(wù)實現(xiàn)卓越客戶體驗4.服務(wù)戰(zhàn)略要回答的五大問題5.客戶價值四個層次第三單元：卓越服務(wù)的體系模型1.系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源2.服務(wù)五大差距檢驗組織服務(wù)能

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單元績效改進(jìn)相關(guān)知識1.什么是績效2.績效考核、績效管理與績效改進(jìn)3.績效改進(jìn)的價值和邏輯4.行為改變績效達(dá)成5.績效改進(jìn)模型第二單元績效改進(jìn)步驟1.績效改進(jìn)的6步法·當(dāng)下現(xiàn)狀·目標(biāo)設(shè)定·尋找證據(jù)·干預(yù)措施·評估方案·改進(jìn)計劃第三單元績效改進(jìn)步驟實操1.任務(wù)·次任務(wù)完成·現(xiàn)場績效改進(jìn)設(shè)計·第二次任務(wù)完成·總結(jié)2.設(shè)計具體績效的改進(jìn)方案·每組界定需改進(jìn)主題·按

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有效溝通   01.01

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