課程導(dǎo)入：連鎖業(yè)發(fā)展環(huán)境與趨勢(shì)l零售連鎖業(yè)現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)l知名零售企業(yè)店面管理模式解析l顧客類型分析/不同的消費(fèi)心理部分：售前部分單元：儀容禮儀1、服務(wù)的首輪效應(yīng)2、表情、微笑3、服飾、發(fā)型4、女士化妝與男士修面第二單元：儀態(tài)禮儀1、站姿規(guī)范/訓(xùn)練2、坐姿規(guī)范/訓(xùn)練3、行走規(guī)范/訓(xùn)練4、致意規(guī)范/訓(xùn)練5、鞠躬規(guī)范/訓(xùn)練6、常用手勢(shì)（介紹、展示、遞接物品等）第二部分：售中部分單元：迎賓1、迎接客人進(jìn)店之前應(yīng)該做什么？2、目前的門店迎賓語(yǔ)有哪些不足？3、正確的迎賓語(yǔ)言和動(dòng)作是什么？4、品牌的定位和迎賓語(yǔ)言及動(dòng)作要求第二單元：尋機(jī)1、什么是尋機(jī)？為什么要尋機(jī)？2、如何尋機(jī)？如何保持和客人親密、安

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部分：培訓(xùn)主題“商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造”講：商務(wù)禮儀的涵義與作用l禮儀/商務(wù)禮儀的涵義l商務(wù)禮儀的基本要素l商務(wù)禮儀的作用及價(jià)值第二講：商務(wù)場(chǎng)合的儀容禮儀l儀容禮儀的基本要求l儀容修飾的重點(diǎn)l頭部、面部、手部的修飾l化妝的禮儀l坐、立、行走的姿態(tài)第三講：商務(wù)場(chǎng)合的著裝禮儀l著裝的原則l著裝的禁忌l不同場(chǎng)合的著裝規(guī)范l男裝的規(guī)范與配飾技巧l女裝的規(guī)范與配飾技巧l服飾搭配練習(xí)第四講：商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀l會(huì)面的四個(gè)基本要素l恰倒好處的稱呼l介紹的藝術(shù)l握手的藝術(shù)l名片的使用第二部分：培訓(xùn)主題“有效溝通技巧”講：什么是溝通1、什么是溝通/溝通的種類2、對(duì)溝通的誤解3、溝通的目的4、溝通的功能第二講：

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單元：服務(wù)禮儀的涵義與作用l禮儀/服務(wù)禮儀的涵義l服務(wù)禮儀的基本原則l服務(wù)禮儀的作用及價(jià)值l服務(wù)禮儀的要素第二單元：服務(wù)場(chǎng)合的儀容禮儀l儀容禮儀的基本要求l儀容修飾的重點(diǎn)l頭部、面部、手部的修飾l化妝的禮儀第三單元：服務(wù)場(chǎng)合的儀態(tài)禮儀l坐姿及訓(xùn)練l站姿及訓(xùn)練l行走的姿態(tài)及訓(xùn)練l手勢(shì)的訓(xùn)練l微笑的訓(xùn)練第四單元：商務(wù)場(chǎng)合的著裝禮儀l著裝的原則l不同場(chǎng)合的著裝規(guī)范l男裝的規(guī)范與配飾技巧l女裝的規(guī)范與配飾技巧l服飾搭配練習(xí)第五單元：服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范l接待禮儀（對(duì)外/對(duì)內(nèi)）l接待語(yǔ)言技巧l會(huì)務(wù)禮儀l電話禮儀第六單元：服務(wù)業(yè)金牌服務(wù)“法寶”l認(rèn)知l預(yù)見(jiàn)l靈活l補(bǔ)救l情境模擬練習(xí)第七單元：處理客戶投訴的技巧

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一、愛(ài)上你自己，尋找真實(shí)的自我l認(rèn)識(shí)“小我”，發(fā)現(xiàn)“假我”l“小我”與“真我”之間的關(guān)系l負(fù)面思考與正面思考l停止思考，用心感受l沒(méi)有過(guò)去和未來(lái)，活在當(dāng)下l愛(ài)自己 ≠ 知道自己有多好l愛(ài)自己的行為表現(xiàn)二、愛(ài)上親密的自己，如何讓情感關(guān)系更美滿l親密關(guān)系從愛(ài)自己開(kāi)始l要想獲得幸福，先改變自己l停止評(píng)判，感知情緒l寬恕，會(huì)帶來(lái)奇跡l危機(jī)有利于親密關(guān)系的成長(zhǎng)l如何找到真愛(ài)？l通向幸福的捷徑三、愛(ài)上職場(chǎng)中的自己，實(shí)現(xiàn)成就的秘訣l找到你的真實(shí)身份，自我認(rèn)同l發(fā)現(xiàn)你真正的優(yōu)勢(shì)，努力放大它l聽(tīng)從內(nèi)心的聲音，做令自己快樂(lè)的工作l找到“差異化”競(jìng)爭(zhēng)的“點(diǎn)”與“空白”l大膽規(guī)劃，踏實(shí)積累，抓住機(jī)遇l讓自己始終處于學(xué)

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◇講招聘為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)　1.招聘如何為公司帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)　2.招聘流程及可能的誤區(qū)　3.內(nèi)部招聘與外部招聘◇第二講常見(jiàn)的招聘流程　1.你真的需要一名員工嗎？　2.如何做招聘職位分析　3.有效的招聘渠道及選拔方法　4.如何鑒定求職者的簡(jiǎn)歷◇第三講面試前的準(zhǔn)備工作　1.面試環(huán)境的要求　2.面試官的要求3.面試氣氛的要求4.對(duì)不符合條件的應(yīng)聘人的態(tài)度◇第四講常見(jiàn)的面試謬誤　1.光環(huán)效應(yīng)和觸角效果　2.印象和以偏蓋全3.主觀推斷和鏡像效應(yīng)◇第五講標(biāo)準(zhǔn)的面試流程　1.如何歡迎求職者　2.如何了解學(xué)歷、專業(yè)背景及受雇記錄3.如何鑒定求職者的核心才能◇第六講面試中的各種專業(yè)技巧　1.面試提問(wèn)的種類　2.面

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單元：企業(yè)績(jī)效管理1、什么是企業(yè)績(jī)效管理(CPM)2、企業(yè)績(jī)效管理的四大方面3、企業(yè)績(jī)效和員工滿意度的關(guān)系第二單元：系統(tǒng)認(rèn)識(shí)績(jī)效與績(jī)效管理1、什么是績(jī)效？什么是績(jī)效管理？2、績(jī)效管理的循環(huán)過(guò)程3、績(jī)效管理過(guò)程中的相關(guān)角色定位4、績(jī)效考評(píng)周期/績(jī)效考評(píng)工具5、績(jī)效考評(píng)者的選擇/管理人員績(jī)效管理難點(diǎn)的解決第三單元：目標(biāo)管理(MBO)1、績(jī)效管理理念與方法2、目標(biāo)的特點(diǎn)/目標(biāo)的種類3、有效目標(biāo)的五個(gè)條件(SMART)/“好目標(biāo)”應(yīng)具備的條件4、目標(biāo)的級(jí)層結(jié)構(gòu)5、目標(biāo)管理的典型步驟第四單元：關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域（KRA）與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)1、關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域（KRA）與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)的關(guān)系2、確立K

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