安鳳雅老師的內(nèi)訓課程
銀行一線網(wǎng)點投訴處理及突發(fā)事件處理【培訓對象】網(wǎng)點負責人及柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線員工【培訓時長】1天，6小時【課程大綱】第一單元 投訴處理的重要性案例分析：投訴處理贏來大客戶投訴失敗導致公關危機第二單元 客戶不滿、投訴的原因1.技能類2.情緒類3.人際溝通類第三單元 換個角度看客戶，擺正心態(tài)看投訴1.不同的對待方式，客戶的表現(xiàn)方式大相徑庭2.基于高情境文化的溝通時化解矛盾的利器第四單元 投訴處理的方法與策略1.渠道投訴和事實投訴2.有理取鬧和無理取鬧3.投訴處理的關鍵點——事前會預防，事后會處理4.投訴處理的原則——以解決問題為核心5.投訴處理的順序——先處理情緒，再處理情況；
安鳳雅查看詳情
銀行工作人員情緒與壓力管理【課程對象】銀行工作人員【培訓時長】1天（6小時）【課程大綱】第一單元 情緒與壓力基本認知一、情緒的概念二、情緒的三要素行為表達、主觀意識、生理喚醒三、情緒歸類正面與負面、健康與不健康四、壓力的概念五、情壓管理的必要性1.生理層面2.心理層面3.結(jié)果層面4.關系層面六、情緒與壓力的來源1.業(yè)績方面2.工作方面3.人際關系方面4.家庭方面5.環(huán)境方面6.健康方面七、職業(yè)倦?。郝殘鲋械臒o形“殺手”1.情感衰竭2.去人格化3.低成就感第二單元 情緒調(diào)節(jié)與壓力管控的方法——六法全書一、調(diào)節(jié)信念1.情緒ABC理論與認知心理學的理性情緒療法2.正常幸福法3.轉(zhuǎn)換定義法4.角色轉(zhuǎn)換
安鳳雅查看詳情
卓越形象，商務禮儀【培訓對象】銀行員工、企業(yè)員工【培訓時長】6小時【課程大綱】第一單元 古為今用——中華傳統(tǒng)禮文化在現(xiàn)代銀行業(yè)中的運用1.追根溯源，探尋“禮”的本質(zhì)2.禮文化的外在表現(xiàn)第二單元 內(nèi)在有禮，外化為儀——銀行儀容儀表及儀態(tài)規(guī)范1.銀行員工職業(yè)形象規(guī)范發(fā)型、面部修飾、手部、儀表、著裝、鞋襪、配飾等2.常用的儀態(tài)動作塑造站姿、指示、鞠躬、坐姿、走姿、蹲姿等第三單元 職場“明”規(guī)則——職場禮儀規(guī)范1.職場溝通禮節(jié)與同事溝通交往的基本禮節(jié)、與領導溝通交往的基本禮節(jié)、與下屬溝通交往的基本禮節(jié)2.請示與匯報工作禮節(jié)3.上下級相處禮節(jié)第四單元 接人待物，恰如其分——商務拜訪與接待禮儀1.商務著裝
安鳳雅查看詳情
銀行一線員工服務營銷能力提升【培訓對象】一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理）【培訓時長】2天【課程大綱】第一單元 新經(jīng)濟態(tài)勢下，金融服務水平提升的必要性1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢2.服務的本質(zhì)及服務者的角色定位3.服務對金融行業(yè)發(fā)展的重要性第二單元 洞察客戶需求，牢牢抓住客戶的心1.客戶需求的不同層次解讀2.滿足客戶需求，做有魅力的溫度服務第三單元 良好的溝通是成功的開端——溝通的技巧與方法1.溝通的科學定義2.溝通中雙方目標的設定3.溝通中情感與信息的雙重傳遞4.溝通雙方如何達成共識5.站在對方的角度是溝通順暢的制勝法寶6.案例分析第四單元 基于客戶活動路徑的廳堂服務設計1.廳