韓穹老師的內(nèi)訓課程
一、服務(wù)部分1.大堂經(jīng)理的角色認知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導人”金融產(chǎn)品的“推銷人優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”2．大堂經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求心理素質(zhì)的要求品格素質(zhì)的要求技能素質(zhì)的要求綜合素質(zhì)的要求二、網(wǎng)點環(huán)境管理1．營業(yè)廳視線管理營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境營業(yè)廳外部環(huán)境2．營業(yè)廳動線管理三、網(wǎng)點服務(wù)管理1．服務(wù)人員管理世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟體驗經(jīng)濟時代的特點體驗經(jīng)濟時代“服務(wù)”的概念服務(wù)的概念服務(wù)的目的服務(wù)的兩個層面2．服務(wù)流程管理服務(wù)流程圖關(guān)鍵時刻服務(wù)模式大堂接待識別分流業(yè)務(wù)咨詢產(chǎn)品營銷客戶教育秩序管理環(huán)境維護投訴處理四、客戶投訴抱怨處理技巧1.體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義2.客戶為什
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天白天1、 調(diào)研，收集資料，2、 召開責任人會議，3、 簽署整改意見通知單第二天晚間課1、 提升自我的意義2、 我們目前的現(xiàn)狀和差距3、 我們努力奮頭的目標4、 我們的行動計劃5、 導入開門迎客儀式6、 導入歡樂版晨會第二天白天1、 對照整改意見通知單計算達標率2、 現(xiàn)場指導工作，做樣板桌3、 收集資料，勞動畫面，整改成果，仍存在問題第二天晚間課1、 展示整改成果及勞動畫面2、 通報達標率并做成長小結(jié)3、 晨會點評4、 開門迎客儀式點評5、 服務(wù)視頻點評6、 柜面七步曲詳解與練習7、 一句話營銷話術(shù)的應(yīng)用8、 管理表單使用方法輔導，分工及標準要求。9、 服務(wù)禮儀演練：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、微