蔣湘林老師的內訓課程
課程大綱： 部分：大堂經(jīng)理基礎服務篇 商業(yè)銀行的服務理念 篇：基礎服務規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務語言 交往：拜訪、餐桌禮儀 第二篇：大堂經(jīng)理角色認知與定位 第三篇：大堂經(jīng)理工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 視頻學習與分析 第四篇：大堂經(jīng)理服務銷售七步曲 迎、分、陪、跟、緩、輔、送 客戶識別六大關鍵信息 物品信息 ◆奢侈品識別技巧 業(yè)務信息 家庭信息 單位信息 行為信息 語言信息
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課程大綱： 部分：珍貴柜員基礎服務篇 商業(yè)銀行的服務理念 篇：基礎服務規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務語言 珍貴柜員服務禮儀 第二篇：珍貴柜員角色認知 第三篇：珍貴柜員工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 第四篇：珍貴柜員服務銷售七步曲 舉手迎 笑相問 雙手接 及時辦 巧營銷 提醒遞 目相送 視頻學習與分析 第五篇：銀行柜面6S規(guī)范化管理 整理 整頓 清掃 清潔 安全
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課程大綱： 講、網(wǎng)點轉型與大堂經(jīng)理的關系 網(wǎng)點轉型 硬轉型：網(wǎng)點布局、裝修改造、功能分區(qū)等 軟轉型：管理流程、服務銷售流程、業(yè)務操作流程、內控流程 第二講、大堂經(jīng)理應具備的職業(yè)素養(yǎng) 要有很高的工作熱情 愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務 要有親和力 具備一定的工作能力 處理應急事件的能力 要懂得業(yè)務知識 必須具備一定的文化修養(yǎng) 要有一定的內涵 知識面要廣 關鍵的是要懂得理解客戶的需求 要有調節(jié)內外的能力 處理好柜員于各個部門之間的矛盾 處理好客戶與柜員之間的矛盾 要把柜臺矛盾在時間處理到位 要有一定的與客戶溝通的能力?？蛻?
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課程大綱開篇：思維轉變：銀行為什么要營銷？銀行營銷的正知正見金融營銷的本質篇：銀行營銷者四重境界無動于衷：營銷意識的滲透無病生藥：營銷角色的轉變無中生有：營銷能力的升華無住生心：營銷真諦的領悟第二篇：銀行營銷六大關鍵模式一、聯(lián)動營銷模式聯(lián)動營銷的基礎思維聯(lián)動營銷鏈條建構產(chǎn)生等候的30種常見情景聯(lián)動營銷四步流程順勢營銷牌制作與使用目標客戶轉介四步曲聯(lián)動營銷的9大要素J 視頻學習與分析J 情景演練二、等候營銷模式等候營銷模式示范等候營銷五大流程J 視頻學習與分析什么是微沙營銷微沙營銷四大法寶微沙營銷六大流程J 情景演練三、電話營銷模式1、心態(tài)篇電話營銷者的必備心態(tài)J 情景演練2、短信篇建立信任自我
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開篇：思維轉變：銀行為什么要營銷？銀行營銷的正知正見金融營銷的本質篇：銀行營銷者四重境界無動于衷：營銷意識的滲透無病生藥：營銷角色的轉變無中生有：營銷能力的升華無住生心：營銷真諦的領悟第二篇：銀行營銷六大關鍵模式一、聯(lián)動營銷模式聯(lián)動營銷的基礎思維聯(lián)動營銷鏈條建構產(chǎn)生等候的30種常見情景聯(lián)動營銷四步流程順勢營銷牌制作與使用目標客戶轉介四步曲聯(lián)動營銷的9大要素J 視頻學習與分析J 情景演練二、等候營銷模式等候營銷模式示范等候營銷五大流程J 視頻學習與分析什么是微沙營銷微沙營銷四大法寶微沙營銷六大流程J 情景演練三、沙龍營銷模式沙龍營銷四大好處沙龍營銷五大流程1、 定位J 練習：沙龍活動定位J 沙龍
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課程大綱開篇：服務力就是營銷力中國服務經(jīng)濟的新紀元J 從數(shù)據(jù)解讀服務經(jīng)濟的到來服務打造銀行的差異化優(yōu)勢J 招商銀行20年服務歷程紀實以心相交成其久遠J 案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲一、建立以客戶體驗為核心的“三心”服務思維安心—讓客戶踏踏實實J 讓客戶安心的兩個關鍵因素：敬業(yè) 專業(yè)J 案例：高凈值客戶為何選擇工行翟經(jīng)理開心—讓客戶流連忘返J 案例：農(nóng)行銀行的世界杯主題活動貼心—讓客戶心有所屬J 論點：激勵保健因素在銀行中的運用J 案例：中信銀行成都分行一把傘換來了3000萬存款練習：如何設置網(wǎng)點中的激勵因子J 節(jié)日軸；時間軸；系統(tǒng)軸的激勵因子設計二、建立“圈里”、“圈外”的服務圈思