孫辛老師的內訓課程
天：服務理念篇——服務不再是口號，將理念落地工作章——培養(yǎng)忠誠顧客的服務技巧7項提升提升一：卓越服務的魅力源泉——心態(tài)提升一、服務的普世定理1、什么是服務？2、服務的核心3、什么是顧客？4、好的客戶關系是什么二、好員工帶來好企業(yè)1、骯臟的砌墻工還是偉大的建造師2、你用什么震住客人？3、客戶服務的制勝法寶4、遠離壞情緒5、好心態(tài)成就好未來提升二：卓越服務的實現(xiàn)基礎——業(yè)務力提升1、不想成為老板的員工不是好員工2、不要忽視工作中的細微聯(lián)系3、練就業(yè)務高手的14條建議4、在職場上脫穎而出的6個途徑5、達成業(yè)務高手的“二位一體”工作法提升三：卓越服務的執(zhí)行法則——執(zhí)行力提升1、執(zhí)行時普遍存在的習慣性錯
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課程名稱 實戰(zhàn)型職場商務禮儀 培訓時間 3小時 培訓對象 會議接待人員 課程簡介 課程大綱： 章: 禮儀及商務禮儀概述 1、為什么講禮儀 3、商務禮儀規(guī)則 第二章: 會議人員接待禮儀之——著裝禮儀 1、穿著西裝 2、搭配西裝 3、職業(yè)女裝 4、儀表修飾 第三章:會議人員接待禮儀之——語言禮儀 1、文明禮貌用語 2、行業(yè)用語 4、談話禮儀 5、電話禮儀 第四章: 會議人員接待禮儀之 ——儀態(tài)禮儀 1、表情運用及禁忌 2、站姿運用及禁忌 3、行姿運用及禁忌 4、蹲姿運用及禁忌 5、坐姿運用及禁忌 6、手勢運用及禁忌 第五章: 會議人員接待禮儀之——接人待物 1、問候禮儀 2、引領禮儀 3、電梯禮儀
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上午：卓越服務——角色認知訓練 章：物業(yè)行業(yè)的服務到底是什么？——服務意識強化 一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務 講授模式：頭腦風暴、游戲互動 1、付我們薪水的是誰？2、好服務就是好企業(yè)3、服務是什么？服務存在于哪兒？4、客戶真的是上帝嗎？二、物業(yè)服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣” 講授模式：行業(yè)案例為主、互動游戲、理論指導 1、微笑永遠是卓越服務的大法寶2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤6、卓越服務至關重要的是創(chuàng)造新服務力7、服務視角決定服務高度
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模塊一：新員工角色定位與轉變 1、環(huán)境的轉變2、角色的定位l校園對職場l天之驕子對職場新人3、適應職場的關鍵轉變4、職業(yè)人的分類l你想成為哪種人？5、新人誤區(qū) l慣性思維l眼高手低l不懂裝懂模塊二：如何應對職場挫折 1、度過蘑菇期l蘑菇期管理定律2、正確對待挫折l擺正心態(tài)l適當宣泄l學會傾訴l客觀冷靜的分析l尋求解決之道l做壞的打算3、放低自己4、正確對待壓力l常見的壓力表現(xiàn)l現(xiàn)場壓力測試l如何對待壓力l如何尋找工作樂趣5、情緒的正確認知l什么是情緒l常見的錯誤情緒認知l情緒對于人生的意義l健康與情緒的關系l心態(tài)與情緒的關系6、影響心態(tài)的元素l外部因素l內部因素7、平衡心態(tài)的技巧l由內而變l由
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模塊一：銀行柜員為什么要講職業(yè)化 1、職業(yè)化的內涵2、我們?yōu)槭裁床粔蚵殬I(yè)化3、如何做到柜員職業(yè)化4、常見的銀行柜員非職業(yè)化現(xiàn)象模塊二：職業(yè)化的工作技能——柜員工作效率提升 1、我們應該有做事的樣子2、工作技能專業(yè)化3、彌補技能上的不足4、做客戶的顧問5、絕對建立個人工作檔案6、提升個人溝通能力7、使客戶有安全感8、贏得客戶的信任9、承擔無限責任模塊三：職場化的工作形象——柜員形象提升 1、個人職業(yè)化形象的要點2、注意協(xié)調與溝通3、學會與上司溝通模塊四：職業(yè)化的工作態(tài)度——柜員個人態(tài)度改善 1、用心把事情做好2、給客戶預期之外的驚喜3、用心把事情做到位4、做事情不用心的表現(xiàn)5、培養(yǎng)職業(yè)化工作態(tài)度
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天：銀行標準化服務培訓（基礎篇 職員篇） 模塊一：禮儀的概述 n培訓的背景——完美體現(xiàn)金融業(yè)基礎工作及亮點工程n禮儀的五大類別及應用場合n學習運用禮儀對個人和企業(yè)的影響模塊二：儀表禮儀 n銀行職員的發(fā)型n銀行職員的面容n銀行女職員化妝n銀行職員體味n銀行職員手部n銀行職員口腔模塊三：儀態(tài)禮儀 n銀行職員站姿n銀行職員坐姿n銀行職員走姿n銀行職員蹲姿n銀行職員鞠躬禮儀n銀行職員手勢模塊四：著裝禮儀 n銀行服務人員著裝禮儀n銀行男職員著裝規(guī)范n銀行女職員著裝規(guī)范n銀行職員著職業(yè)裝上崗規(guī)范模塊五：大堂經理禮儀服務標準 n銀行大堂經理服務禮儀重要性n銀行大堂經理服務標準n銀行大堂經理稱呼禮儀n銀行大堂