宋德標老師的內(nèi)訓課程
【課程綱要】一、如何認識酒店服務 1、酒店失去客戶大的原因是什么 2、酒店失去顧客的原因 3、服務的兩個層面 4、服務是什么 5、什么時候客戶不滿意二、看的技巧——如何觀察客戶 1、目光注視 2、“一米定律” 3、預測顧客的需求三、聽的技巧——拉近與顧客的關系 1、傾聽的三大原則 2、重述/改述 3、聽的三步曲 4、聽的五個層次 5、你會聽嗎四、笑的技巧——微笑服務的魅力 1、誰偷走了你的微笑 2、怎樣防止別人偷走你的微笑 3、微笑服務的魅力 4、微笑的三結合 5、與眼睛的結合 6、與語言的結合 7、與身體的結合 8、你是否能把微笑留給賓客五、說的技巧——如何引導顧客1、情景模擬2、靈活運用開
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【課程綱要】一、如何認識酒店服務 1、酒店失去客戶大的原因是什么 2、酒店失去顧客的原因 3、服務的兩個層面 4、服務是什么 5、什么時候客戶不滿意二、看的技巧——如何觀察客戶 1、目光注視 2、“一米定律” 3、預測顧客的需求三、聽的技巧——拉近與顧客的關系 1、傾聽的三大原則 2、重述/改述 3、聽的三步曲 4、聽的五個層次 5、你會聽嗎四、笑的技巧——微笑服務的魅力 1、誰偷走了你的微笑 2、怎樣防止別人偷走你的微笑 3、微笑服務的魅力 4、微笑的三結合 5、與眼睛的結合 6、與語言的結合 7、與身體的結合 8、你是否能把微笑留給賓客五、說的技巧——如何引導顧客1、情景模擬2、靈活運用開
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【課程綱要】 前言 破冰 一、培訓的紀律要求 二、培訓所需要的態(tài)度和培訓的意義 三、我們的成功法則 四、我們的服務格言： 五、成功是因為態(tài)度： 部分 酒店服務員工為何需要管理情緒 1、情緒的失控容易導致行為的沖動 2、控制不了情緒，會造成不可挽回的后果 3、惡劣的情緒具有傳染性，會產(chǎn)生連鎖反應 4、善為士者，不武；善戰(zhàn)者，不怒 第二部分 酒店服務意識 一、SERVICE 二、服務意識具體體現(xiàn)在哪些方面 1、儀容儀表 2、個人風度的表現(xiàn) 3、禮儀的含義： 4、服務禮儀的原則 5、禮儀的作用及意義 6、賓客至上的服務意識 7、微笑應具備的心態(tài) 8、對微笑的認識 9、微笑的內(nèi)涵 10、九種微笑方式
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【課程綱要】部分 酒店管理的行業(yè)環(huán)境酒店營運流程圖一、酒店管理現(xiàn)狀1、案例1：酒店020行業(yè)迎來時代1、酒店、餐飲管理的問題分析2、酒店管理的問題分析二、酒店管理與創(chuàng)新策略措施1、餐飲業(yè)態(tài)劃分三、酒店、餐飲管理信息化與互聯(lián)網(wǎng)思維案例2：雕爺牛腩網(wǎng)絡營銷：用戶體驗至上四、酒店、餐飲管理的發(fā)展趨勢五、酒店、餐飲管理的發(fā)展趨勢第二部分 酒店中高層管理技能一、我們的價值在哪里1、如何在工作中成就自己？2、顧客是誰？我們是誰3、顧客是誰？我們是誰4、學員互動：想一想，我們是誰？5、我們的管理目標是什么？6、我們心目中的管理者？7、管理者的六大角色8、管理者的六大角色之一1）管理溝通者二、管理者的六大角色
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【課程綱要】 講 酒店員工為什么需要管理情緒 1、情緒的失控容易導致行為的沖動 2、控制不了情緒，會造成不可挽回的后果 3、惡劣的情緒具有傳染性，會產(chǎn)生連鎖反應 4、善為士者，不武；善戰(zhàn)者，不怒 第二講 酒店員工情緒與情緒管理概述 1、情緒 2、情緒→①認識情緒 3、情緒→②情緒的分類 4、情緒→②情緒的分類 5、情緒→③情緒的影響 6、情緒管理 第三講 如何進行情緒管理 1、做情緒的主人而不是情緒的奴隸！ 2、情緒管理的步：察覺自己的情緒 3、情緒管理的第二步：采取相應的行動 第四講 酒店服務的情商知識概述 1、情商是什么 2、情商所包含的能力 3、情商的重要性 4、如何提升情商 第五講
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【課程綱要】 前言 1、二個小測試 部運用結構化原理構建問題分析框架 一、何謂問題分析和解決 二、問題分析和解決的基本原則三、問題解決者需要具備的四種能力第二部分 運用結構化原理結構化方法進行問題分析 一、什么是結構化思維 二、如何提高酒店經(jīng)營利潤 三、圍繞假設酒店運營展開的分析和推理 四、假設是結構化思維的基礎 五、請你估計一下明年全國酒店客房的需求量是多大 六、牢記結構化“一個中心，四項基本原則 七、結構化思維基本原則之一：以終為始 八、問題分析和解決的基本原則之二：MECE原則 九、結構化思維的工具－－魚骨刺 十、結構化思維的工具－－邏輯樹 十一、結構化思維的工具－－利用圖表 十二、結