田勝波老師的內(nèi)訓課程
講 認識領導 認識管理（3小時） 認識管理 認識領導 ★ 領導與管理的差異是什么？★ 比較與研討練習1-7經(jīng)理的角色定位★ 研討與總結(jié)：經(jīng)理人的角色特點★ 管理的主要內(nèi)涵★ 案例研討與總結(jié)：管理的主要內(nèi)涵★ 經(jīng)理人的角色要求與個性特征分析★ 工具介紹與練習：經(jīng)理人個性特征分析工具與練習經(jīng)理人應當擁有的知識結(jié)構(gòu)與技能結(jié)構(gòu)★ 案例分析、總結(jié)★ 經(jīng)理人知識結(jié)構(gòu)框架構(gòu)建★ 經(jīng)理人技能結(jié)構(gòu)框架構(gòu)建領導者的角色認知★ 領導的含義★ 研討：一幅圖激起千言萬語領導者的知識結(jié)構(gòu)與能力結(jié)構(gòu)領導者能力提升培訓課程研討與建議第二講 卓越領導力提升（6小時） 領導者的行為方式 ★ 領導者的核心行為方式★ 領導者使用權
講師：田勝波查看詳情
一、認識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴1、比較不滿、抱怨、投訴的差別比較差別不滿、抱怨、投訴的處理2、研討練習：比較潛在價值的大小總結(jié)：不同服務水平的企業(yè)和個人能力提升的重點3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)客戶反饋的不同形式客戶反饋管理的重點客戶反饋處理與管理的分工二、用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐1、如何才能以客戶為中心客戶為何不滿？檢查表中找差距客戶服務的概念練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習：區(qū)分何者是以客戶為中心2、獨享超值服務的回報提升客戶需求的先見能力超值服務的無窮價值計算與研討：超值服務的回報總結(jié)：客戶抱怨與超越預期的對應關系3、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰