<p>課程特色：</p><p>服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 基本認(rèn)識(shí)清晰 + 能力框架構(gòu)建</p><p>&nbsp;+ 處理策略研修 + 處理技巧訓(xùn)練 + 案例難題實(shí)戰(zhàn)</p><p>課程背景</p><p>1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；</p><p>2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問(wèn)題；</p><p>3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；</p><p>4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺；</p><p>5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地贏得客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。</p><p>6、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有近20年的時(shí)間，以下三門課程都有16年以上的公開(kāi)課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個(gè)層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個(gè)層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實(shí)操細(xì)節(jié)的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，多家企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。</p><p>參加人員</p><p>客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。</p><p>課程目標(biāo)</p><p>★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；</p><p>★ 能夠通過(guò)抱怨投訴處理過(guò)程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練切實(shí)提升處理客戶不滿與抱怨的能力；</p><p>★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；</p><p>★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。</p><p>課程大綱</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;line-height:130%">第一部分、認(rèn)識(shí)客戶的不瞞、抱怨、投訴</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;line-height:130%">1、認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別</p><p>不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;line-height:130%">2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小</p><p>總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;line-height:130%">3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)</p><p>客戶反饋的不同形式</p><p>客戶反饋管理的重點(diǎn)</p><p>客戶反饋處理與管理的分工</p><p style="text-align:left;line-height:130%">4、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)&nbsp; 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)</p><p style="text-align:left;line-height:130%">1）、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)</p><p style="margin-left:14px;text-align: left;line-height:130%">什么是客戶服務(wù)</p><p style="margin-left:14px;text-align: left;line-height:130%">客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷</p><p style="margin-left:14px;text-align: left;line-height:130%">案例分析與演練：如何從概念中挖掘客戶服務(wù)的方法與技巧</p><p style="text-align:left;line-height:130%">2）、為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)</p><p style="margin-left:14px;text-align: left;line-height:130%">服務(wù)意識(shí)包含哪些內(nèi)容</p><p style="margin-left:14px;text-align: left;line-height:130%">案例分析與演練：她有無(wú)服務(wù)意識(shí)？</p><p style="text-align:left;line-height:130%">3）、何謂客戶服務(wù)技巧</p><p style="margin-left:14px;text-align: left;line-height:130%">我如何提升服務(wù)技巧</p><p style="margin-left:14px;text-align: left;line-height:130%">案例與研討：他用了哪些服務(wù)技巧</p><p style="text-align:left;line-height:130%">4）、客戶滿意與客戶的抱怨投訴</p><p style="margin-left:14px;text-align: left;line-height:130%">何為客戶滿意</p><p style="margin-left:14px;text-align: left;line-height:130%">何為客戶的抱怨投訴</p><p style="margin-left:14px;text-align: left;line-height:130%">研討：客戶想要什么？</p><p style="text-align:left;line-height:130%">第二部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;line-height:130%">1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用</p><p>客戶為何不滿？</p><p>以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理</p><p>練習(xí)：區(qū)分以客戶為中心的行為</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;line-height:130%">2、“超越預(yù)期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用</p><p>超值服務(wù)的價(jià)值、提升客戶需求的先見(jiàn)能力</p><p>練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;line-height:130%">3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用</p><p>客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？</p><p>練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;line-height:130%">4、“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用</p><p>練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;line-height:130%">5、不滿抱怨投訴處理過(guò)程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)</p><p>心態(tài)、心理塑造</p><p>關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;line-height:130%">第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧</p><p>1、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中傾聽(tīng)的技巧</p><p>聽(tīng)出客戶的不滿、采取不同的處理策略</p><p>2、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧</p><p>研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答</p><p>3、 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧</p><p>練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題</p><p>4、 處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言</p><p>案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力</p><p>5、 處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧</p><p>客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿</p><p>案例分析：呼叫中心的電話接待</p><p>6、不滿抱怨投訴處理過(guò)程中如何理解客戶</p><p>7、不滿抱怨投訴處理過(guò)程中如何幫助客戶解決問(wèn)題</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;line-height:130%">第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;line-height:130%">1、深挖客戶不滿</p><p>一線員工如何關(guān)注客戶不滿</p><p>探尋客戶需求的方法</p><p>客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;line-height:130%">2、珍惜與管理客戶抱怨</p><p>他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？</p><p>服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨</p><p>方法演練1：平息客戶抱怨的六個(gè)步驟</p><p>方法演練2：平息客戶抱怨的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;line-height:130%">3、處理與管理客戶投訴</p><p>投訴帶來(lái)什么？</p><p>投訴處理的流程</p><p>如何組織后期改善</p><p>研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略</p><p>4、提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧</p><p>1）、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段</p><p>2）、接待客戶</p><p>比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)</p><p>練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)</p><p>3）、理解客戶</p><p>理解客戶的一般要求和方法</p><p>4)、幫助客戶</p><p>把握客戶的期望值</p><p>管理客戶的期望值</p><p>5)、留住客戶</p><p>留住客戶的基本步驟</p><p>留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合</p><p>6)、優(yōu)化售后服務(wù)，領(lǐng)先行業(yè)水平</p><p>售后服務(wù)包含哪些領(lǐng)域</p><p>認(rèn)識(shí)售后服務(wù)的支出與回報(bào)</p><p>售后服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題分析</p><p>7)、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨</p><p>認(rèn)識(shí)客戶的抱怨、投訴</p><p>如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴</p><p>參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;line-height:130%">第五部分、處理抱怨、投訴的重點(diǎn)策略與綜合性策略</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;line-height:130%">1、進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;text-indent:12px;line-height:130%">投訴處理的八大綜合性策略的運(yùn)用</p><p>投訴處理的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移策略</p><p>投訴處理中禁忌的行為</p><p>投訴處理若干小技巧的靈活運(yùn)用</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;line-height:130%">2、依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略</p><p>面對(duì)和平型的客戶處理策略</p><p>面對(duì)力量型的客戶處理策略</p><p>面對(duì)完美型的客戶處理策略</p><p>面對(duì)活潑型的客戶處理策略</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;line-height:130%">3、依據(jù)抱怨投訴事項(xiàng)的背景采用不同的處理策略</p><p>客戶要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴</p><p>客戶自身有一些責(zé)任的情況</p><p>我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足</p><p>我們的服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;line-height:130%">4、如何處理有以下典型特征的投訴事件</p><p>感情用事者</p><p>標(biāo)榜正義者</p><p>固執(zhí)己見(jiàn)者</p><p>有備而來(lái)者</p><p>社會(huì)背景者</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;line-height:130%">5、非正常投訴的處理</p><p>認(rèn)識(shí)非正常投訴</p><p>非正常投訴的基本特征</p><p>非正常投訴處理的原則</p><p>非正常投訴用戶的類型分析</p><p>非正常投訴案例分析</p><p style="text-align:justify;text-justify:inter-ideograph;line-height:130%">6、突發(fā)事件的處理步驟與策略</p><p>突發(fā)事件的類型</p><p>突發(fā)事件處理的策略</p><p>案例分析</p><p>授課講師&nbsp;&nbsp; 田勝波 先生</p><p>基本情況：</p><p>◇資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；</p><p>◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)；</p><p>◇咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等；</p><p>◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；</p><p>◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，近二十年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；</p><p>◇中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事；</p><p>◇港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；</p><p>◇國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師；</p><p>◇多次被行業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師、年度培訓(xùn)師等。</p><p>工作經(jīng)歷：</p><p>◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐；</p><p>◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過(guò)上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；</p><p>◇管理咨詢服務(wù)過(guò)企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)（中國(guó)船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；</p><p>◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。</p><p>主講課程：</p><p>田老師自2001年開(kāi)始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，至今已有十六年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，主講的客戶服務(wù)類課程包括：</p><p>Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級(jí)研修班》</p><p>Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》</p><p>Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等</p><p>所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個(gè)層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個(gè)層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對(duì)于學(xué)員們的各個(gè)層面的問(wèn)題能夠融會(huì)貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。</p><p>田老師課程特色：</p><p>田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析、操練演練。</p><p>主要授課方式包括：</p><p>結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評(píng)</p><p>+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流解答&nbsp; + 操作性工具現(xiàn)場(chǎng)演練。</p><p>服務(wù)客戶：</p><p>田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過(guò)的知名企業(yè)：</p><p>其中大部分企業(yè)多次邀請(qǐng)?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程</p><p>Δ日立電器、TCL、艾歐史密斯、歐姆龍、諾日士（上海）、通力電梯、耐普羅（中國(guó)）、格蘭富（中國(guó)）、格特拉克、丹佛斯（中國(guó)）、醫(yī)科達(dá)、貝因美.....</p><p>Δ寶鋼集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中興通訊、中國(guó)人壽、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、國(guó)投羅鉀.....</p><p>Δ一汽集團(tuán)、上汽通用、吉利汽車、中國(guó)鐵建、科華恒盛、三一重工、中國(guó)南車、中聯(lián)重科、南方路機(jī)、海康威視、科瑞集團(tuán)、南方水泥.......</p><p>Δ中國(guó)國(guó)航、首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、重慶機(jī)場(chǎng)、貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、北京海龍….</p><p>Δ國(guó)家稅務(wù)總局、中國(guó)外匯交易中心、上海社?？ǚ?wù)中心、上海數(shù)字證書(shū)認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所、仁和藥業(yè)............</p><p>Δ萬(wàn)科、江蘇新城、北京城建、綠城中國(guó)、上海城投、羅萊家紡、永達(dá)集團(tuán)、喜臨門………</p><p>等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。</p><p>多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開(kāi)課的部分知名企業(yè)：</p><p>Δ一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛(ài)立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、</p><p>Δ萬(wàn)科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、</p><p>Δ中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國(guó)）、高絲化妝品等等</p>

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