構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系（上海，1月20-21日）
 
【培訓日期】
上海，2021年1月20-21日；上海，2021年3月26-27日
上海，2021年4月23-24日；上海，2021年5月21-22日
上海，2021年6月24-25日；北京，2021年7月2-3日
上海，2021年7月23-24日；上海，2021年8月20-21日
深圳，2021年8月25-26日；上海，2021年9月28-29日
上海，2021年10月22-23日；上海，2021年11月19-20日
深圳，2021年11月28-29日；上海，2021年12月17-18日
【培訓地點】北京、上海、深圳
【培訓對象】客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務管理人員。

【課程背景】
1、隨著服務經(jīng)濟的崛起，服務競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務管理已不再是一個可有可無的管理領域，也不僅是服務型企業(yè)才關(guān)心的管理領域。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，他們以卓越的服務戰(zhàn)略定位引領企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。
3、打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。
4、本課程希望幫助學員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務管理相關(guān)知識與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務管理體系，進而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務水平、共鑄企業(yè)服務競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務管理環(huán)境支撐。
5、田勝波老師從事客戶服務管理咨詢與培訓已有18年的時間，以下三門課程都有15年以上的公開課和內(nèi)訓經(jīng)驗積累：面向中高層服務管理者的關(guān)于服務制勝戰(zhàn)略與服務管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務人員的《卓越的客戶服務技巧訓練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務管理各個層面和領域。正是三門課程這樣的分工呼應，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實操細節(jié)的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，多家企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓。

【課程特色】
體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討

【課程目標】
■讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；
■學會構(gòu)建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質(zhì)量；
■通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務態(tài)度；
■初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。

【課程大綱】
第一部分、認識客戶服務管理體系
1、認識客戶服務管理
■客戶服務管理的基本特征
■客戶服務管理的幾個基本概念
2、客戶服務管理體系的主要模塊
■客戶服務管理體系案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理
■讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處
1、將卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
■以客戶為中心的戰(zhàn)略
■使客戶獲得的價值最大化
■企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型
■使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化
■企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
■如何才能以客戶為中心
■內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
■超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎
■抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務管理體系
1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標
■客戶服務的不同戰(zhàn)略定位
■著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務組織體系的構(gòu)建
■誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者
■不同功能定位的客戶服務部
■客戶服務管理部與其它部門的分工
■客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
■客戶服務管理的各類崗位設置
■服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
3、優(yōu)化服務流程
■關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標
■不同意義下的服務流程含義
■著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
■服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務標準
■服務標準由誰決定
■服務標準制定的基本要求
■服務標準提升的方向
■服務標準不斷完善的案例分享
5、控制服務質(zhì)量
■服務質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
■影響服務質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
■服務質(zhì)量評估的基本方法
■看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
■客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
■客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
■不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
■客戶服務管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
■客戶服務管理制度建設的幾種思路
■客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
■客戶服務管理制度案例分享
8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)
■客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊
■硬件環(huán)境的完善
■經(jīng)費保障的獲取
■其它保障系統(tǒng)的建設
第四部分、客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
■改善項目管理的六個主要步驟
■改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務人員的管理
■選拔優(yōu)秀服務人員
■激勵與幫助客戶服務人員
■客戶服務人員的考核
■客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
■企業(yè)內(nèi)部客戶服務培訓的主要內(nèi)容
■客戶服務技巧培訓的主要內(nèi)容
■內(nèi)部客戶服務培訓
4、塑造卓越的服務文化
■服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
■服務文化塑造的主要工作
■服務文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質(zhì)量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析

【講師介紹】
    田勝波老師,
基本情況：
資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；
管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學；
咨詢領域涉及客戶服務管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等；
培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業(yè)培訓管理；
擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗，16年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業(yè)經(jīng)驗；
中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；
港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
國內(nèi)幾十家培訓與教育機構(gòu)的長期特聘講師；
多次被行業(yè)評估機構(gòu)評為十佳培訓師、年度培訓師等。
工作經(jīng)歷：
田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；
田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；
管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；
這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓實務經(jīng)驗。
主講課程：
田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓工作，至今已有十六年的專業(yè)經(jīng)驗積累，主講的客戶服務類課程包括：
《構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰(zhàn)略高級研修班》
《服務創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務流程優(yōu)化與服務標準制定》、《服務質(zhì)量與客戶滿意度管理》
《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面：服務戰(zhàn)略、服務管理、服務操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學員感受頗深。
田老師課程特色：
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學專業(yè)學士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括：
結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越的服務理念感悟 + 典型案例研討與點評
+ 活力型游戲促進感悟 + 關(guān)鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場演練。

【費用及報名】
1、費用：培訓費5600元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。

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