課程背景
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
培訓(xùn)對象：
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
課程特色
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建
課程目標(biāo)
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧；
★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
課程大綱
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
★ 客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
★ 客戶服務(wù)技巧的基本含義
★ 客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
★ 客戶服務(wù):態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1:以客戶為中心
★ 小組研討:客戶為何不滿？
---檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
▲ 練習(xí):小組拼詞匯
▲ 練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
▲ 練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
▲ 小組研討:設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2:獨享超值服務(wù)的回報
★ 提升客戶需求的先見能力
★ 超值服務(wù)的無窮價值
▲ 計算與研討:超值服務(wù)的回報
4、服務(wù)理念3:抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
★ 小組研討:請比較潛在價值的大小
5、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 誰是我的內(nèi)部客戶？
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
▲ 看圖研討:誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
★ 認(rèn)識服務(wù)溝通
▲ 研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
★ 傾聽的技巧傾聽的一般注意點
▲ 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
★ 說的技巧 研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
▲ 案例分析:說的口氣
★ 問的技巧
▲ 案例分析:問的智慧
▲ 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
★ 身體語言
▲ 活動:身體語言的影響力
▲ 案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
▲ 電話溝通的一般要求
▲ 案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
★ 接待客戶
▲ 比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
▲ 練習(xí):接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★ 理解客戶
▲ 理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
▲ 把握客戶的期望值
▲ 管理客戶的期望值
★ 留住客戶
▲ 留住客戶的基本步驟
▲ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對客戶抱怨
★ 認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實踐與案例分享
★ 努力帶給大家好心情
★ 把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
★ 細(xì)微之處見真情
★ 不斷進行服務(wù)創(chuàng)新
授課講師
田勝波 先生
基本情況：
◇資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；
◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)；
◇咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)；
◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；
◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗；
◇中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；
◇港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
◇國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機構(gòu)的長期特聘講師；
◇2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師。
工作經(jīng)歷：
◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓(xùn)工作實踐；
◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；
◇管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；
◇這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓(xùn)實務(wù)經(jīng)驗。
主講課程：
田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗積累，
主講的客戶服務(wù)類課程包括：
Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》
Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》
Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。
田老師課程特色：
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c評、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括：
結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點評
+ 活力型游戲促進感悟 + 關(guān)鍵問題互動交流解答 + 操作性工具現(xiàn)場演練。
服務(wù)客戶：
田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的知名企業(yè)：
其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程
Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達(dá).....
Δ寶鋼集團（4次）、中國聯(lián)通（2次）、中國電信、中興通訊、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)（3次）、中國工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行（2次）.....
Δ一汽集團（2次）、三一重機、三一海外、中國南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......
Δ中國國航（4次）、首都機場、上海虹橋機場（2次）、重慶機場（2次）、貴陽機場（2次）、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
Δ國家稅務(wù)總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）、上海社?？ǚ?wù)中心（2次）、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............
Δ萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團、藍(lán)海股份、永達(dá)集團……….
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：
Δ一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、Δ萬科、復(fù)星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團、Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等
本課程提供講師上門授課服務(wù)(企業(yè)內(nèi)訓(xùn))
推薦課程
《數(shù)字化時代的市場營銷研修班》培訓(xùn)時間：2025年1月11-12日上海、5月24-25上海、11月22-23日上海培訓(xùn)費用：5800元/人（含培訓(xùn)費、資料費）課程背景：科特勒市場營銷主要涵蓋了市場營銷的核心概念、市場定位與分析、消費者行為研究、產(chǎn)品策劃和管理、市場營銷傳播以及市場營銷管理等多個方面。這一體系著重強調(diào)了市場導(dǎo)向理論，即企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場需求和消費...
新任經(jīng)理、部門主管全面管理技能提升訓(xùn)練-- 培養(yǎng)實戰(zhàn)的團隊管理者培訓(xùn)時間: 6月22-23日 北京 2025年1月11-12日北京培訓(xùn)費用: 4680元/人（含培訓(xùn)費、教材費、午餐費、茶點費等）培訓(xùn)對象：新上任主管、經(jīng)理，部門經(jīng)理/主管，職能經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理，班組長，其他相關(guān)人員（希望對管理建立完整全面認(rèn)識，掌握基本管理原則和方法的人士）。課程背景：l 企業(yè)...
高效的管理溝通技巧訓(xùn)練主講：田勝波老師培訓(xùn)費：2600元/人（包括聽課費、講義費、午餐費、水果茶點等），食宿費用自理。備注：《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力修煉》3天課程中的第二天課程目標(biāo)充分認(rèn)識溝通、管理溝通及其意義掌握基于管理者角色背景下的溝通能力提升方向重點掌握通過不同溝通形式、面對不同對象及其性格背景下的溝通技巧重點提升管理者在激勵下屬、塑造卓越團隊環(huán)節(jié)...
2024年01月07上海 2024年02月03上海2024年03月17上海 2024年03月31北京2024年04月21上海 2024年05月12上海2024年05月24北京 2024年06月16上海2024年07月13上海 2024年07月28青島2024年08月10上海 2024年08月25西安2024年09月08上海 2024年10月20上海2024年...
克服團隊協(xié)作的五大障礙課程時長：2天北京12月19-20 上海12月26-27 深圳1月13-14【課程背景】由美國著名咨詢公司Table Group開發(fā)，是組織健康體系的核心模型，現(xiàn)今已被多種團隊教練體系采用。為了在恒定并不斷發(fā)展的團隊基礎(chǔ)上實現(xiàn)團隊協(xié)作，以達(dá)到一個設(shè)定的目標(biāo)或結(jié)果，就必須克服在團隊中普遍存在的五種協(xié)作障礙。很多管理上的表象問題也是源于這五...
講師：彭老師詳情
消防安全管理培訓(xùn)時間：2025年01月13-14日 上海課程費用：4500元（含培訓(xùn)費、資料費）。【參加對象】企業(yè)中層管理者、車間主管、班組長、企業(yè)消防專職（兼職）人員、安全管理人員、重點部位人員、其他相關(guān)人員等【課程背景】為幫助企業(yè)加強危消防管理的工作，最大限度減少因火災(zāi)造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失，企業(yè)消防安全知識培訓(xùn)課程，以火災(zāi)案例形式分析了當(dāng)前火災(zāi)的頻發(fā)...
企業(yè)全面安全管理實務(wù)課程時間：2025年01月13-14日上海2025年03月26-27日蘇州課程費用：4200元（含培訓(xùn)費、資料費、午餐等）。培訓(xùn)對象：EHS經(jīng)理、EHS主管、安全工程師、環(huán)境工程師、部門安全協(xié)調(diào)員、各部門經(jīng)理、車間主任、生產(chǎn)主管；特別適合企業(yè)高管以及剛?cè)胄械腅HS專職人員課程大綱第一篇 準(zhǔn)備準(zhǔn)備參加人員介紹/分組研討會規(guī)則安全第一重要性認(rèn)...
培訓(xùn)時間/地點：2025年1月1416日（星期二 星期四）/蘇 州2025年4月1416日（星期一星期三）/上 海2025年8月2729日（星期三星期五）/蘇 州2025年12月1719日（星期三星期五）/上 海收費標(biāo)準(zhǔn)：￥4500/人?含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務(wù)費、稅費?不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費用、住宿費用、早餐及晚餐課程背景：企...
2024年01月10-11上海 2024年03月13-14上海2024年05月15-16上海 2024年07月17-18上海2024年09月25-26上海 2024年11月13-14上海適合人員：企業(yè)的中層經(jīng)營管理人員、業(yè)務(wù)骨干、企業(yè)后備人才等課程背景：◎中層執(zhí)行力之關(guān)鍵在于參與戰(zhàn)略管理、推進戰(zhàn)略落實的能力?！蛱崞鹌髽I(yè)戰(zhàn)略，人們大多會感到它似乎很玄虛與空泛。...
講師：余老師詳情
培訓(xùn)時間/地點：2025年1月1416日（星期二星期四）/上 海2025年3月2628日（星期三星期五）/蘇 州2025年5月2123日（星期三星期五）/嘉 興2025年6月2527日（星期三星期五）/蘇 州2025年7月2325日（星期三星期五）/上 海2025年8月1820日（星期一星期三）/嘉 興2025年9月2426日（星期三星期五）/蘇 州2025...
