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第一篇 供電服務(wù)監(jiān)管辦法與供電服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)化、規(guī)范化監(jiān)督管理最新政策依據(jù)與法律制度
供電服務(wù)監(jiān)管辦法(試行)(電監(jiān)會(huì)8號(hào)令)
電力爭(zhēng)議調(diào)解暫行辦法(電監(jiān)會(huì)7號(hào)令)
關(guān)于貫徹實(shí)施《電力監(jiān)管條例》有關(guān)問(wèn)題的通知
…………
第二篇 供電服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)化、規(guī)范化監(jiān)督管理概述
第一章 服務(wù)與服務(wù)業(yè)
第二章 服務(wù)與服務(wù)組織在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人們生活中的重要作用
第三章 服務(wù)業(yè)的覆蓋范圍
第四章 卓越供電服務(wù)及其服務(wù)策略
第五章 供電客戶(hù)服務(wù)及其服務(wù)手段
第六章 服務(wù)組織建立、實(shí)施、改進(jìn)質(zhì)量管理體系和認(rèn)證
第三篇 供電服務(wù)質(zhì)量管理模式選擇技巧與優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略秘訣
第一章 服務(wù)管理
第二章 服務(wù)性企業(yè)整體質(zhì)量管理技巧
第三章 供電服務(wù)質(zhì)量管理模式的選擇確定與技巧
第四章 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的策略與供電
第五章 服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)表單
第四篇 《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》實(shí)施后供電企業(yè)管理人員面臨的挑戰(zhàn)與管理技巧
第一章 通過(guò)提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價(jià)值
第二章 滿意員工造就滿意的供電服務(wù)
第三章 發(fā)展和管理供電顧客服務(wù)職能
第四章 全球化的供電服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與戰(zhàn)略要素
第五篇 《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》實(shí)施后供電企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變與服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)
第一章 供電企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變概述
第二章 供電客戶(hù)信息服務(wù)人員的聘用
第三章 全方位培訓(xùn)供電企業(yè)員工及人力資源發(fā)展的評(píng)估
第四章 成功供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)管理制度與表格
第六篇 供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)信息資源的管理技巧與制度
第一章 供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)信息資源的管理技巧
第二章 供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、管理及維護(hù)
第三章 供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)信息資源管理制度、表格與文本
第七篇 優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)戰(zhàn)略與制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一章 樹(shù)立供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念
第二章 制定優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第三章 供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施案例借鑒評(píng)析
第八篇 新的《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》制度下顧客滿意感與忠誠(chéng)度關(guān)系測(cè)評(píng)戰(zhàn)略
第一章 概論
第二章 顧客滿意度
第三章 顧客忠誠(chéng)度
第四章 顧客忠誠(chéng)感
第五章 服務(wù)公平性
第六章 商業(yè)友誼
第七章 顧客信任感
第八章 顧客歸屬感
第九章 供電企業(yè)客戶(hù)滿意度的衡量戰(zhàn)略
第十章 衡量客戶(hù)滿意度的重要性
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第九篇 新的《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》體制下的服務(wù)創(chuàng)新模式建立與供電企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略
第一章 服務(wù)創(chuàng)新的概論
第二章 供電企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的類(lèi)型、驅(qū)動(dòng)力和過(guò)程模式
第三章 供電企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的模式與體系
第四章 供電企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略研究
第五章 供電企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略模式標(biāo)準(zhǔn)化、顧客化和模塊化
第十篇 新的《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》體制下客戶(hù)投訴處理技巧與預(yù)防投訴策略
第一章 客戶(hù)投訴概論
第二章 供電企業(yè)客戶(hù)投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn)
第三章 供電企業(yè)客戶(hù)投訴處理技巧
第四章 供電企業(yè)客戶(hù)投訴預(yù)防管理及其策略
第十一篇 現(xiàn)代成功供電企業(yè)服務(wù)管理制度與表格典范
第一章 供電企業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理制度與表格
第二章 供電企業(yè)核心客戶(hù)管理制度
第三章 供電企業(yè)售后服務(wù)處理制度與表格
第十二篇 ISO9000服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理體系實(shí)戰(zhàn)案例借鑒評(píng)析

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