ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)自問(wèn)世以來(lái)，在全球范圍內(nèi)得到廣泛的采用，對(duì)推動(dòng)組織的質(zhì)量管理工作和促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。但1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)還存在一些明顯的不足和需要解決的問(wèn)題，例如：適用范圍較窄，它主要是針對(duì)生產(chǎn)硬件產(chǎn)品的組織，而對(duì)生產(chǎn)軟件、流程性材料和服務(wù)業(yè)的組織使用時(shí)有許多不便；標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多，標(biāo)準(zhǔn)之間、標(biāo)準(zhǔn)的要素之間協(xié)調(diào)性和相關(guān)性不好，也不盡合理；三種質(zhì)量保證模式在實(shí)際應(yīng)用中帶來(lái)一定的局限性；過(guò)多地強(qiáng)調(diào)程序和形成文件，在一定程度上限制了改進(jìn)的機(jī)會(huì)；忽視了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證和組織整體業(yè)績(jī)的提高，以及缺少對(duì)顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意信息的監(jiān)視等等。針對(duì)這些不足和問(wèn)題，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全新的改進(jìn)，無(wú)論是內(nèi)容結(jié)構(gòu)、基本思想，還是具體要求都以新的面貌出現(xiàn)，使標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍更廣，能適用于所有產(chǎn)品類(lèi)別（包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)）并適用于不同規(guī)模和各種類(lèi)型的組織；突出了持續(xù)改進(jìn)是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段；將顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的信息作為評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種重要手段；內(nèi)容結(jié)構(gòu)由原20個(gè)要素結(jié)構(gòu)改為過(guò)程方法模式結(jié)構(gòu)，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性更好；質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到了充分的體現(xiàn)。因此，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)顯然比1994版更科學(xué)合理，更具適用性和操作性。 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已于2000年12月15日發(fā)布，我國(guó)隨即等同采用并于2000年12月28日發(fā)布了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)，從2001年6月1日起實(shí)施。為使各類(lèi)組織以及標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理工作者盡快地理解和掌握2000版GB/T19000-ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，迅速而順利地完成2000版ISO9000族質(zhì)量體系的認(rèn)證及轉(zhuǎn)換工作，編者從ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的CD版就開(kāi)始策劃，多次易稿，編著了這套《2000版GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用從書(shū)》。本叢書(shū)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、深入淺出、通俗易懂，從質(zhì)量管理理念到質(zhì)量管理基本要求，全面地、系統(tǒng)地分析和闡述了2000版GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論、要求和實(shí)施指南，并對(duì)一些案例作了詳細(xì)的剖析，因此叢書(shū)具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用和使用價(jià)值。 《2000版GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用從書(shū)》由以下10本書(shū)組成： 1、《顧客滿(mǎn)意——關(guān)注的焦點(diǎn)》 2、《領(lǐng)導(dǎo)層指南——成功的保證》 3、《方針目標(biāo)——現(xiàn)實(shí)的藍(lán)圖》 4、《質(zhì)量策劃——良好的開(kāi)端》 5、《體系文件——運(yùn)行的準(zhǔn)則》 6、《資源管理——潛力的發(fā)揮》 7、《過(guò)程方法——運(yùn)作的技巧》 8、《監(jiān)測(cè)分析——業(yè)績(jī)的把握》 9、《持續(xù)改進(jìn)——永恒的追求》 10、《質(zhì)量改進(jìn)工具箱——基本的手段》 張富山簡(jiǎn)介：張富山先生，工學(xué)碩士，工商管理碩士，科榮集團(tuán)總裁，英國(guó)國(guó)際管理學(xué)院副教授，英國(guó)紡織學(xué)會(huì)和鐵道學(xué)會(huì)高級(jí)院士，英國(guó)培訓(xùn)協(xié)會(huì)、人事協(xié)會(huì)和科學(xué)管理協(xié)會(huì)資深會(huì)員。 張先生在英國(guó)留學(xué)及工作逾10年。曾任香港品質(zhì)管理協(xié)會(huì)主席及會(huì)長(zhǎng)，歷任香港專(zhuān)業(yè)管理協(xié)會(huì)高級(jí)顧問(wèn)及香港公共事業(yè)機(jī)構(gòu)高級(jí)經(jīng)理多年，并被香港政府委任為歷屆總督工業(yè)獎(jiǎng)評(píng)審委員。 張先生率領(lǐng)科榮集團(tuán)為多個(gè)跨國(guó)公司、上市機(jī)構(gòu)、國(guó)營(yíng)機(jī)構(gòu)及政府部門(mén)提供管理顧問(wèn)服務(wù)，全力普力質(zhì)量管理和環(huán)境保護(hù)等最新專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 1、《顧客滿(mǎn)意——關(guān)注的焦點(diǎn)》
第一章 概述
第一節(jié) 顧客滿(mǎn)意——一種新的質(zhì)量觀
第二節(jié) 顧客滿(mǎn)意質(zhì)量觀的特征
第三節(jié) 21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)略
第四節(jié) 顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略與質(zhì)量管理創(chuàng)新

 

第二章 誰(shuí)是顧客
第一節(jié) 顧客是誰(shuí)
第二節(jié) 把握顧客的特點(diǎn)
第三節(jié) 組織和顧客之間的平等關(guān)系
第四節(jié) 顧客和其他相關(guān)方
思考題

第三章 顧客滿(mǎn)意的心理基礎(chǔ)
第一節(jié) 顧客滿(mǎn)意的定義與特性
第二節(jié) 顧客滿(mǎn)意的心理基礎(chǔ)：需求和期望
第三節(jié) 從購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程看顧客滿(mǎn)意
第四節(jié) 顧客的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)與顧客滿(mǎn)意
第五節(jié) 價(jià)格是否是顧客的唯一選擇

第四章 顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略的實(shí)施
第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量方針
第二節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量管理體系
第三節(jié) 確定顧客的需求和期望
第四節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)：對(duì)顧客需求和期望的導(dǎo)向
第五節(jié) 建立與顧客的溝通渠道
第六節(jié) 顧客價(jià)值分析與策略
思考題

第五章 顧客滿(mǎn)意的監(jiān)視和測(cè)量
第一節(jié) 顧客滿(mǎn)意與顧客滿(mǎn)意程度
第二節(jié) 顧客滿(mǎn)意程度的測(cè)評(píng)模型
第三節(jié) 中國(guó)家電產(chǎn)品（服務(wù)）CSI的測(cè)評(píng)方法
第四節(jié) 提高CSD的妙法：給顧客一個(gè)欣喜
第五節(jié) 對(duì)顧客不滿(mǎn)意的補(bǔ)救
思考題

第六章 顧客調(diào)查的方法
第一節(jié) 顧客調(diào)查的程序
第二節(jié) 顧客調(diào)查的技巧
第三節(jié) 抽樣調(diào)查
第四節(jié) 問(wèn)卷的制定
第五節(jié) 郵寄問(wèn)卷調(diào)查
第六節(jié) 訪(fǎng)問(wèn)調(diào)查
第七節(jié) 觀察法
思考題

第七章 顧客忠誠(chéng)：組織得到回報(bào)
第一節(jié) 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)
第二節(jié) 把潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客
第三節(jié) 為組織為社會(huì)為顧客就是效益
思考題

第八章 案例
案例1 海爾集團(tuán)追求顧客滿(mǎn)意真誠(chéng)到永遠(yuǎn)
案例2 上海大眾出租汽車(chē)股份有限公司“顧客滿(mǎn)意”工作紀(jì)實(shí)
案例3 天津市電話(huà)服務(wù)質(zhì)量——顧客滿(mǎn)意程度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告
案例4 上海航空公司的服務(wù)改進(jìn)

附錄 術(shù)語(yǔ)、定義和條文對(duì)照
附錄I ISO9000：2000術(shù)語(yǔ)和定義
附錄II GB/T19001—1994與GB/T19001—2000條文對(duì)照
附錄III GB/T19001—2000與GB/T19001—1994條文對(duì)照
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